企業網D1Net.com（全球IP通信聯盟旗下媒體）7月22日訊（上海）當前，客戶服務組織機構管理者和用戶對社交媒體，視頻以及移動性支持方面投入了過多關注。事實上，如果聯絡中心不能通過遵循最佳管理方式，提供最具核心價值的高品質服務，那么，這些新技術并沒有多少意義。

現在，聯絡中心專家團為我們帶來了旨在提升客戶體驗的八大秘訣：

如果云呼叫中心符合業務模式，那么，使用它

云計算使得企業聯絡中心可以受益于IaaS，PaaS，SaaS技術。部署云計算，無需大量資本投資，來自云中的應用程序可以快速交付并具有高效性能。而且，僅需使用常用的網頁瀏覽器，坐席代表即可獲取這些軟件。

“在聯絡中心，云計算可以幫助你管理成本及規模，實現按需調整，”波士頓核研究會副會長Rebecca  Wettemann稱，“如果你需要具備專業技能和技術知識的員工，他們可能來自任何地方，通過云計算， 你甚至無需為他們支付安家費。”

使用文本分析監控客戶聯絡質量以及確定搭配銷售（cross-sell）和換售促銷（up-sell）時機

Wettemann稱，相比人為監聽，分析是更具成本效益和擴展性的通話監控方式。“現在，分析甚至能監控態度和情感以判斷對方的真實意圖，”她說。

此外，分析幫助管理者判斷客戶抱怨的趨向，是否與某款產品相關，還是與坐席人員有關。“如果有5名客戶電話投訴同一個問題，你必然迫不及待，想要找出問題所在，”Wettemann說。

聘請那些樂于助人，并愿意多花一點精力讓工作盡善盡美的人，然后對他們進行合適的培訓

作為業務的最前沿，聘請合適的坐席人員是成功的重大助力。辦法之一是使用基于能力的評估工具來評估呼叫中心坐席職位申請人，以此作為招牌流程的一部分，Donna Fluss，DMS咨詢公司副總裁稱。這些工具可以評估工作技能以及人格特性，從而判斷候選者是否有潛力成為成功的呼叫中心坐席代表。

增強員工的工作能力。給予他們培訓、辦公工具，讓他們盡快適應工作并滿足工作需求。

企業也需要對坐席人員進行產品和企業文化培訓，以及溝通技能培訓。“如果你的企業擁有卓越服務的企業文化，那么你需要把它傳遞給坐席人員，因為不同的組織機構往往擁有不同的企業文化，”她說。

獲得恰當的管理支持

聘用恰當的聯絡中心管理者同樣重要。基于能力的評估能夠幫助企業聘用擁有必要的領導能力，項目管理能力，解決問題能力以及溝通能力的管理者。

管理者也需要熱忱對待他們的客戶，因為他們需要為坐席人員做出表率，并對企業負責。“我們不會要求員工做某件事，然后讓管理者做其他的事情，”Fluss說，“管理者需要傳播卓越服務的企業文化，我們需要他們以身作則。”(By Linda Rosencrance，Zane 編譯）