隨著我國加入WTO以及與國際市場的日益接軌，外資銀行全面進(jìn)軍國內(nèi)市場已經(jīng)勢不可擋，銀行業(yè)的競爭日趨激烈。呼叫中心作為集客戶服務(wù)、市場營銷、管理于一體的服務(wù)窗口，已經(jīng)是銀行與客戶之間聯(lián)系的重要橋梁，發(fā)揮著極為重要的作用。對于國內(nèi)銀行企業(yè)來說，呼叫中心已經(jīng)成為客戶服務(wù)亟待強(qiáng)化的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，立足市場的一個(gè)必要條件。

中國建設(shè)銀行呼叫中心已經(jīng)初具規(guī)模，國內(nèi)外成功經(jīng)驗(yàn)和前瞻性的眼光使他們意識到，具備多元化服務(wù)能力的呼叫中心將使自己超越競爭對手，并且可以通過開展有針對性的外呼來占領(lǐng)市場、保留客戶，加快實(shí)現(xiàn)呼叫中心由“成本中心”向“利潤中心”、由被動服務(wù)向主動服務(wù)的轉(zhuǎn)換，進(jìn)而獲得更強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。為此，建行決定建設(shè)具備先進(jìn)外呼功能的呼叫中心，全面支持客戶關(guān)懷、客戶回訪、問卷調(diào)查、通知提醒、信貸催繳、業(yè)務(wù)宣傳、呼出營銷等業(yè)務(wù)。

解決方案選型與實(shí)施

作為一家居于領(lǐng)先地位的股份制國有商業(yè)銀行，建設(shè)銀行在其總行級的客戶服務(wù)中心建設(shè)項(xiàng)目中嚴(yán)格遵循規(guī)范的公開招標(biāo)流程，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，以客觀、公正、科學(xué)、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，從技術(shù)、產(chǎn)品、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)能力與水平等綜合角度評估和確定優(yōu)秀的專業(yè)廠商。在數(shù)家入圍的國際化大公司的激烈角逐中，AspectSoftware公司憑借先進(jìn)的一體化解決方案和在全球幾十年從事客戶聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)，贏得了中國建設(shè)銀行的青睞。

中國建設(shè)銀行95533客戶服務(wù)中心新的業(yè)務(wù)平臺計(jì)劃分二期實(shí)施，一期工程坐席數(shù)量為近700個(gè)，二期工程坐席上線后坐席數(shù)量將會超過1000左右。系統(tǒng)集中建設(shè)，服務(wù)于全部38個(gè)坐席分散部署的分行。整套系統(tǒng)具備200以上并發(fā)業(yè)務(wù)活動、50以上的并發(fā)班長管理能力，并能實(shí)現(xiàn)話務(wù)本地落地、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一錄音、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一報(bào)表、靈活監(jiān)控。

Aspect一體化方案為用戶提供了PBX、CTI、IVR、錄音、外呼策略管理、多渠道服務(wù)等全面功能，為建行的“統(tǒng)一化”提供了強(qiáng)有力的支撐！

應(yīng)用效益

作為新一代（一體化）呼叫中心的代表典范，AspectUni.edIP客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案以單一可升級且基于SIP(會話啟動協(xié)議)的VoIP(互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語音電話)平臺提供了呼叫中心專業(yè)人員實(shí)施管理營運(yùn)所需要的全方位控管功能，為滿足要求越來越苛刻的消費(fèi)者需求提供了完備的技術(shù)。與傳統(tǒng)的集成（點(diǎn)狀）呼叫中心架構(gòu)相比，AspectUni.edIP的一體化架構(gòu)能夠顯著提高呼叫中心工作效率，提供完整的業(yè)務(wù)管理和技術(shù)平臺功能，大量創(chuàng)造增值客戶體驗(yàn)的機(jī)會，縮短新功能投放市場的時(shí)間，從而體現(xiàn)出更強(qiáng)的競爭力。對于座席員來說，一體化解決方案可以即時(shí)提供完整、準(zhǔn)確的客戶信息，并根據(jù)座席個(gè)人技能與受訓(xùn)狀況分配客戶聯(lián)絡(luò)請求；對于客戶來說，一體化解決方案可以方便地實(shí)現(xiàn)多種聯(lián)絡(luò)渠道整合，優(yōu)質(zhì)客戶可以得到高效率的優(yōu)先服務(wù)，從而獲得最佳的客戶體驗(yàn)；對于IT技術(shù)部門而言，一體化解決方案完全消除了集成與兼容性問題，可以迅速添加新功能，大量節(jié)約時(shí)間與資源；對于整個(gè)企業(yè)來說，高層管理者可以從單一界面看到整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的狀況，對趨勢與行為進(jìn)行更頻繁的分析，并且在整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心范圍內(nèi)對技能與座席帳戶信息進(jìn)行管理分配。

特別值得一提的是，外呼系統(tǒng)可以讓傳統(tǒng)客戶聯(lián)絡(luò)中心在被動等待客戶打電話進(jìn)來的基礎(chǔ)上增加主動撥出電話給客戶的功能，而AspectUni.edIP所特有的外呼技術(shù)可以自動預(yù)測客戶最佳的接聽電話時(shí)機(jī)，然后把已經(jīng)接通的電話呼叫轉(zhuǎn)接給最適當(dāng)?shù)淖藛T，從而為建設(shè)銀行的客戶溝通提供更主動、更豐富的渠道和方法。

通過本系統(tǒng)的建設(shè)，AspectSoftware公司與中國建設(shè)銀行開始了更加深入和長期的合作。中國建設(shè)銀行有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示，通過雙方的緊密合作，不僅使中國建設(shè)的客戶服務(wù)中心擁有了先進(jìn)的一體化客服聯(lián)絡(luò)中心平臺，進(jìn)而以很低的成本、在很短的時(shí)間內(nèi)建立起高效率的客戶服務(wù)平臺，而且可以通過Aspect公司的專業(yè)服務(wù)汲取到全球客戶聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)和運(yùn)營管理的豐富經(jīng)驗(yàn)。通過這項(xiàng)合作，中國建設(shè)銀行擁有了更廣泛的客戶聯(lián)絡(luò)渠道和更加豐富多樣的業(yè)務(wù)模式。