“加大網絡提速降費力度，實現高速寬帶城鄉全覆蓋，擴大公共場所免費上網范圍，明顯降低家庭寬帶、企業寬帶和專線使用費，取消流量“漫游”費，移動網絡流量資費年內至少降低30%，讓群眾和企業切實受益，為數字中國建設加油助力。”2018年3月5日，李克強總理在十三屆全國人大一次會議上的工作報告贏得了長時間的掌聲。

三大運營商也集體表態，要立即行動，全力以赴，推動移動網絡流量降費。應該說，2017年取消長途漫游費、2018年即將取消流量漫游費，使運營商在話音和流量上的操作空間越來越窄，同時伴隨著網絡、業務、甚至產品體系設計日漸趨同，除了價格戰，需要找到另外一條保持長久持續競爭力的路徑。可以預見，塑造差異化的服務優勢，通過服務理念、服務模式和服務手段的創新和積累，是運營商重奪競爭優勢的必經之路。

運營商優勢何在?

運營商要想在競爭中保持長期、可持續的發展，獲取穩定的客戶和收益。需要充分發揮好以下服務能力：

其一，地緣優勢。所謂地緣是指基于地理位置而建立的關系，特指由于對某個地區歷史、文化和人群生活習慣等方面的熟悉和了解，特別是在區域內具備相應的人脈資源，所形成的相對外來個人或群體的優勢。長期以來，運營商以橫向區域條線、縱向客戶條線等形式在各地形成了區域(支局/營業部/校園等)、客戶(政企)、網格(小區/樓宇)等特征的根據地，且儲備了大量的一線經營和服務人員，能夠基于地緣直面客戶，為客戶提供快速、準確、及時的服務和產品。

其二，技能優勢。運營商長期以來擁有一批技術扎實的裝維團隊，特別是固話、寬帶的障礙處理和服務專業團隊，并已將現有的裝維服務技能與渠道、營業廳、售后維護有機結合，形成了“營(門店營業人員)裝(寬帶裝機人員、手機輔導人員)維(維護人員)” 鐵三角的一體化的全流程受理優勢，能夠在一點受理用戶需求的基礎上形成快速響應和解決機制。

其三，感知優勢。結合長期的地緣根據地和技能優勢，各運營商培養了一大批深耕農村市場、小區市場、政企市場，從售前、售中到售后的一線營銷隊伍，他們長年累月的貼身服務打造了農村鄉鎮客戶親情化、政企顧問式的穩定客戶關系和人脈資源，極大提升了用戶感知和滿意度。

其四，受理優勢。傳統的業務受理模式都是用戶走進營業廳或者通過互聯網渠道辦理相關業務，受理的靈活性不夠，特別是戶外受理、大客流受理無法有效保障。但近年來，隨著移動互聯網及各種APP的快速滲透，借助手機終端隨身攜帶、快速受理、便捷甩單等特性將業務辦理全過程以IT零距離的方式加以解決，決勝千里之外。

運營商工作重點有哪些?

運營商面對各類消費者有一整套、差異化的服務資源和能力可供調用，在充分發揮和利用好現有的服務資源和能力的同時，應進一步提升服務內涵、打造服務品牌，提升服務精神。基于服務優勢可以打造的重點工作有：

探討服務前置。當前服務工作重點聚焦在售后服務方面，需強化基于網絡、業務產品的售前服務能力，做好服務全生命周期的規劃和布局，同時要研究如何統籌好地緣、技能、支撐等領域的服務能力，讓這些看得見、摸得著的服務能力盡快落地生根。

構建服務標準。服務標準是創造價值的衡量工具，為不同的客戶提供快捷、有效的服務需要有針對性的服務標準和規則來體現服務的價值，因此需要盡快明確各項服務的具體內涵、服務目標、服務規則來規范服務秩序、提高服務質量，讓客戶真正認可、使用我們的服務和產品。

打造服務品牌。長期以來中國運營商的品牌打造都集中在業務產品上，缺乏隱性的具有長期生命力的服務品牌，亟需將服務品牌的構建提上戰略高度，滿足用戶個性化、標準化的服務體驗需求，通過構建運營商特有的服務理念、服務行為、服務形象、服務傳播體系，讓隱性能力通過服務實現顯現化。

信息消費和移動互聯網要求運營商要摒棄傳統思維模式和固有路徑依賴，主動適應變革，順應發展，接應用戶多元化需求，在網絡、業務產品、商業模式甚至機制體制不斷演進創新的同時，要堅守、擴大、引領自身的服務優勢，研究服務前置，注重品質提升，鑄就運營商領先服務品牌價值，以服務為先導，以服務促銷售，真正打造差異化競爭能力和優勢。