為提升支撐服務(wù)水平，展示中國電信優(yōu)質(zhì)、快捷、高效、專業(yè)的服務(wù)形象，2015年以來，湖北襄陽電信不斷拓展?fàn)I銷模式和銷售策略，在移動(dòng)業(yè)務(wù)銷售部組建了“政企VIP客戶”支撐團(tuán)隊(duì)，通過渠道協(xié)同，全面支撐政企客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)發(fā)展，各項(xiàng)業(yè)務(wù)齊頭并進(jìn)。
規(guī)范操作，即裝即通。襄陽電信“政企VIP客戶”支撐團(tuán)隊(duì)在客流大、服務(wù)集中的長虹路、荊州街兩大營業(yè)廳開設(shè)“政企服務(wù)”專席，成立“政企服務(wù)”支撐小組，內(nèi)外結(jié)合受理業(yè)務(wù)，營業(yè)員在廳內(nèi)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)接單、現(xiàn)場受理，“政企服務(wù)”專席人員配合政企客戶經(jīng)理上門營銷、逐戶宣傳。上門服務(wù)人員要求規(guī)范言行舉止，統(tǒng)一服裝設(shè)備，設(shè)備工具包括手提箱、筆記本電腦、MIFI、微型打印機(jī)、身份證識(shí)別器等，用戶足不出戶即可辦理業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了“用戶即裝即通即用”；“政企VIP客戶”支撐團(tuán)隊(duì)全員協(xié)同，不分節(jié)假日全力滿足政企客戶經(jīng)理一切上門走訪受理需求，在沒有上門受理工作任務(wù)時(shí)，“政企VIP客戶”支撐團(tuán)隊(duì)成員配合政企客戶經(jīng)理開展日常客戶維系工作。
強(qiáng)化培訓(xùn)，減少差錯(cuò)。日常受理支撐力爭做到快、準(zhǔn)、到位。在業(yè)務(wù)受理上，為確保準(zhǔn)確性，“政企VIP客戶”支撐團(tuán)隊(duì)開展了形式多樣的實(shí)操演練及一對(duì)一業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，營業(yè)廳采取老帶新的方式，將受理中遇到的疑點(diǎn)、難點(diǎn)及容易出現(xiàn)差錯(cuò)的問題，通過反復(fù)演練及統(tǒng)一培訓(xùn)的方式來強(qiáng)化，減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)；對(duì)受理較少的行業(yè)應(yīng)用類業(yè)務(wù)，制作受理培訓(xùn)文檔，形成統(tǒng)一的培訓(xùn)課件，分門別類，隨時(shí)查閱，避免出現(xiàn)生疏現(xiàn)象；在保證業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，堅(jiān)持業(yè)務(wù)受理內(nèi)控原則，規(guī)范業(yè)務(wù)受理行為。在服務(wù)管控上，移動(dòng)業(yè)務(wù)銷售部安排內(nèi)訓(xùn)師對(duì)駐廳“政企服務(wù)”專席人員、店長、營業(yè)員進(jìn)行統(tǒng)一的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，力爭所有廳店全員培訓(xùn)合格達(dá)標(biāo)。店長每天抽檢廳內(nèi)全體營銷人員著裝及服務(wù)規(guī)范情況，利用晚班會(huì)通報(bào)抽檢情況，力爭做到服務(wù)精細(xì)化。
現(xiàn)場受理，重在維系。做好各類政企客戶的現(xiàn)場服務(wù)及受理支撐，全力配合政企客戶經(jīng)理有序開展工作，多方聽取合理化建議，不斷優(yōu)化支撐流程、體系。今年，“政企VIP客戶”支撐團(tuán)隊(duì)隨客戶經(jīng)理現(xiàn)場支撐40余次，維系“郵政銀行”老用戶，助力政企教育團(tuán)購大單，協(xié)同上門為老用戶換卡走訪各社區(qū)受理新入網(wǎng)“社管通”用戶1500多戶。
精準(zhǔn)外呼，提高效率。對(duì)派單到營業(yè)廳需要外呼的清單，按營銷類型及客戶類別進(jìn)行分類，以保證外呼成功率。為提升政企客戶感知，移動(dòng)業(yè)務(wù)銷售部還為兩大自營廳配備了統(tǒng)一的外呼服務(wù)電話號(hào)碼，并將外呼清單按集團(tuán)網(wǎng)分類劃分，根據(jù)外呼類型制定統(tǒng)一的外呼腳本，提高外呼營銷成功率，還制作統(tǒng)一、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的外呼模板，將外呼結(jié)果按統(tǒng)一模板匯總反饋，對(duì)于外呼成功的用戶進(jìn)行跟蹤管控直至業(yè)務(wù)辦理完畢，并全部做到了實(shí)名登記。
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