1月21日消息 據(jù)中國移動內(nèi)部消息，在2012年中國移動工作會議上，對電子渠道發(fā)展的重視被提到了新的高度，電子渠道將在2012年迎來新的發(fā)展高潮。
業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，行業(yè)競爭的加劇和3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，利用電子渠道自由辦理業(yè)務(wù)的方式將逐漸代替?zhèn)鹘y(tǒng)實(shí)體渠道。電子渠道作為提供業(yè)務(wù) 辦理的快速通道，其覆蓋面廣、實(shí)用性強(qiáng)、用戶接受程度高的特點(diǎn)不僅可以滿足越來越頻繁的客戶服務(wù)需求，而且還能有效引導(dǎo)客戶消費(fèi)行為，向用戶傳遞各類服務(wù) 信息，降低營業(yè)廳、10086熱線的服務(wù)壓力和服務(wù)成本。因此，電子渠道是電信運(yùn)營商提升核心競爭力的重要戰(zhàn)略之一。
據(jù)悉，中國移動目前已經(jīng)為客戶量身定制了電子化自助服務(wù)渠道，形成了包括網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端、IVR熱線語音營業(yè)廳、短信營業(yè)廳以及掌上營業(yè)廳（WAP）五大渠道在內(nèi)的電子化自助服務(wù)體系，并依托現(xiàn)代電子商務(wù)平臺，開辟了獨(dú)具特色的網(wǎng)絡(luò)分銷系統(tǒng)。
與傳統(tǒng)的營業(yè)廳相比，電子渠道更加傾向于以用戶為主導(dǎo)，用戶將擁有更大的選擇自由。同時(shí)，由于電子渠道不受地域和時(shí)間限制，用戶利用電子渠道辦理業(yè)務(wù)不用再擇時(shí)選日、舟車勞頓跑到營業(yè)廳，不用在現(xiàn)場排隊(duì)苦苦等待，可以節(jié)省更多時(shí)間，同時(shí)也避免更多的現(xiàn)場投訴與沖突，提升了用戶的滿意度與忠誠度。
以山西為例，中國移動電子渠道包括了網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、熱線營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳及自助終端等5類，山西廣大客戶可通過全國范圍內(nèi)的53家銀行 在線繳費(fèi)，網(wǎng)上營業(yè)廳80%的查詢和業(yè)務(wù)辦理可在3步內(nèi)完成，100%可在5步內(nèi)完成。山西公司還陸續(xù)向廣大客戶推出終端選購、網(wǎng)上繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、網(wǎng)上 選號等在內(nèi)的一系列創(chuàng)新服務(wù)舉措。據(jù)悉，中國移動山西公司將力爭用3年時(shí)間，打造全國領(lǐng)先的電子渠道運(yùn)營體系。
京公網(wǎng)安備 11010502049343號