摘要 : 運營商們一遇到被炮轟，就驚慌失措的采取果斷行動，早干什么去了？運營商被罵更不是什么躺著中槍，掙那么多錢，不挨罵都沒有天理！不積極的適應市場服務和輿論環境的變化，出了事只是讓公司這個殼子去扛，又怎么能化解老百姓的怨氣？

央視已經在焦點訪談節目兩次批運營商，一個是中國移動，一個是中國聯通，而周末，一位自稱是新華社記者的也炮轟聯通為難客戶的數宗罪，指出了八個大坑。年終歲尾，本來三家運營商希望好好的總結下成績，這下全亂了。

很多運營商的員工都覺得很冤枉，這些年辛辛苦苦的工作，老老實實的加班，而且多年工資都不漲，為何就不被社會理解呢？其實，醋從哪酸，鹽從哪咸，社會各界罵運營商也并不是無理取鬧，所指出來的各種問題都是多年痼疾，卻一直沒有得到根本性的解決。

掙那么多錢，好意思說沒坑客戶嗎？

中國的通信市場確實是壟斷的，是被國有央企壟斷，即便現在有了虛擬運營商，也沒有太多的改變，只是這個壟斷有點奇葩。在一般人的理解里，壟斷企業都是高高在上發號施令收取壟斷超額利潤，但三家通信運營商卻是打的你死我活，員工們更是很多生活的社會的底層。

不過，即便運營商的員工有牢騷，可三家運營商的利潤卻足以震撼市場。中國移動雖然從去年開始利潤的增長開始下滑，但應收和利潤增長的趨勢并沒有變。一天賺三個億，是全國人民都知道的。俗話說，羊毛出在羊身上，如果不是“坑”客戶，怎會掙這多錢？

在這一點上，鐵老大是榜樣，年年虧損，年年訴苦，而且不像運營商一樣號稱不斷降價卻利潤增長，最近幾年不再明目張膽的漲價，而是通過改換高速列車的方式提價，社會輿論壓力就小多了。

掙的太多就是錯誤，我們也想不明白，為何運營商要頂著罵名不遺余力的去掙錢，甚至不惜給客戶私開業務進行欺騙？

霸王條款確實存在，不被曝光怎就堅決不改？

中國的通信運營是從事業過渡到企業的，也是從一家獨自壟斷經營發展成多家企業競爭運營，所以，承襲了很多原來時代的弊端。

在幾十年的發展中，雖說一直在不斷改變，但固有的老問題卻仍然存在。而且，大多數運營商本著曝光一個解決一個的原則，很少主動去替客戶著想，在客戶發現之前就把問題解決掉。至于原來的規則對客戶造成的傷害，就更鮮有為客戶提供補償的事例。

拿流量清零來說，在客戶提出之前，運營商覺得是世界慣例理所當然，而當客戶提出之后也能拖就拖，直到實在拖不下去了，才不得不想辦法解決掉。在這個時候即便解決了，也不會有一個客戶認運營商的好，只能感覺是姍姍來遲。

不管是寬帶還是固話，運營的時間比較久遠，老電信和老網通就遺留了很多歷史問題，特別是在用戶停機、轉移等等方面，業務規則實在是麻煩的不行。明知道會惹一身騷，基層也會以堅持原則為借口施行那些一點希望都沒有的制度，最終是惹惱客戶。

運營商的基層為了完成上級布置的任務，也不得不這樣無理取鬧，而上層往往對下面的情況不太了解，以為天下太平，實質上到處都是暗礁。如此，只要是遇到稍微特殊點的情況，就一定會引發客戶不滿，歸根結底都是為了一點蠅頭小利。當然，不僅運營商這樣做，你看看鐵路，要是丟過車票，你就會知道鐵路的規則有多糟糕！

很多地方，運營商都抱著死豬不怕開水燙的態度，只要不被曝光，就先忍著，結果一次一次被扒的體無完膚。

代理商管理混亂，出事怎能脫的了干系？

代理商難管是所有所市場的企業都清楚的事情，而運營商的代理商更是多如牛毛，管理難度之大可想而知，更可怕的是，一些代理商成了運營商施展靈活手段的好工具。

為了完成任務和追求效益，代理商們的聰明才智絕對是上乘的，發明的各種各樣的手段可以申報吉尼斯，而地方上的運營商公司也會借助這些代理商完成自身的企業經營目標，因此，用客戶的身份證件開個號碼之類的也就不足為奇，因為需要養起來騙運營商的補貼和傭金。

所以，很多客戶發現自己的證件被冒用，甚至開了很多卡，這些卡用來做詐騙的可能性不大，而欺騙運營商管理層才是真正的目的，但客戶也會非常生氣，你騙你的錢，何必拿我證件來搞鬼？

運營商一直是嚴管的，但無奈上級公司下達的任務量太大，有時候也只能睜一只眼閉一只眼，甚至還需要主動投懷送抱或給予幫助，最終惹惱當事客戶，自己卻落個賠了夫人又折兵，花了錢也挨了罵。

服務投入不少卻南轅北轍，錢多數打了水漂

公平的講，三家運營商在服務方面的投入確實不少，不管是人力還是物力，可這些投入卻很少見效。一邊一群人做著服務改進，一邊另一群人破壞服務成果；一邊處理著各種各樣的投訴，一邊創造著更加豐富多彩的抱怨。

這些年，運營商的服務投入多數花在了對已經出現的服務問題的解決上，而不是在產品設計、維護和客戶體驗的價值創造上。那些讓排隊更舒服、喝水更溫暖、微笑更標準的服務，應該說還都是通信事業階段的思想，與現代客戶需要的核心優質服務相差太遠。過度的服務并不是好的服務，如果你提供的服務都是雞毛蒜皮，核心的用戶利益卻得不到根本維護，看似投入很大，但效果會非常差。

運營商對移動互聯網、社交媒體和自媒體環境下的服務口碑完全沒有理會，或者是理解了卻難以采取對應的措施，以至于一次又一次的被抬上萬人唾罵的風口浪尖。說點具體的，這次不管是中國移動被炮轟，還是中國聯通被指責，沒見一個運營商的最高層企業負責人站出來道歉或者表態說明，都是以公司聲明的形式來回應，完全無法跟得上現實社會輿論節奏。在這一點上，還不如我們的國家領導人表現的開放與進步。

總結起來講，運營商們一遇到被抱怨，特別是被大媒體炮轟，就驚慌失措的采取果斷行動，早干什么去了？運營商被罵更不是什么躺著中槍，掙那么多錢，不挨罵都沒有天理！不積極的適應市場服務和輿論環境的變化，出了事只是讓“公司”這個殼子去扛，又怎么能化解老百姓的怨氣？醒醒吧！運營商們，敢作敢當，像個爺們一樣的干點實事！