針對央視《焦點訪談》日前曝出的牡丹江移動和吉林聯通亂扣用戶增值業務費用問題，中國移動昨日發布聲明稱，已發現牡丹江移動在管理上存在漏洞和缺陷，嚴重違反公司有關管理規定，已責令黑龍江移動立即整改，同時全力配合政府部門調查，并對責任單位和責任人進行嚴肅處理。

此前，工信部也發布微博稱已責成相關電信企業核實，要求當地通信管理局調查，并依法嚴肅處理。(晨暉)

以下為中國移動聲明全文：

中國移動一直努力為客戶營造透明放心的消費環境，堅決反對任何未經客戶允許的業務定制。新聞媒體報道牡丹江移動手機扣費的相關情況后，中國移動總部和黑龍江移動立即分別成立了督導組和調查組，趕赴牡丹江進行核查。

經過第一階段調查，發現牡丹江移動在管理上存在漏洞和缺陷，嚴重違反公司有關管理規定，主要表現在：一是牡丹江移動部分營業人員在給客戶辦理更換優惠套餐、免費補卡等業務時存在搭售增值業務的行為；二是牡丹江移動存在一些未經客戶同意批量開通免費業務的問題；三是不排除一些社會代理渠道商有為客戶違規定制業務的行為，相關情況正在稽核中。調查組抽查了今年以來牡丹江移動營業人員的業務辦理記錄，目前尚未發現營業人員利用客戶弱密碼私自開通業務的行為。此外，調查組在當地發現不法分子通過惡意軟件模仿客戶行為進行增值業務定制，屏蔽收費提醒短信，盜取客戶話費。對此，我們已報請有關部門進行查處。

針對調查發現的問題，中國移動已責令黑龍江移動立即整改，同時全力配合政府部門調查，并對責任單位和責任人進行嚴肅處理。目前，相關調查工作還在深入進行中，我們將及時向社會公布進一步調查和處理的結果。

一直以來，中國移動積極營造透明放心消費環境，早在2009年就制定了客戶服務“五條禁令”，嚴禁未經客戶確認擅自為客戶開通或變更業務。隨后，又在業務定制方面推出了三大保障舉措：一是訂購二次確認，即客戶訂購業務后，由系統向客戶發送確認信息，經客戶確認后才完成訂購；二是“業務扣費主動提醒”，客戶確認訂購業務后，扣減費用前，系統會向客戶發送扣費提醒短信，如有疑問可投訴、退訂；三是“0000統一查詢退訂”，即客戶只要發送短信“0000”到10086，便可快速查詢到已訂購的業務，根據查詢結果，客戶可方便快捷地退訂。

通過此次調查發現，我們的工作還存在諸多不足，對由此給客戶帶來的不便我們深表歉意。下一步，我們將進一步落實“客戶為根，服務為本”的理念，全面整治業務定制違規行為：一是在全集團范圍開展為期半年的專項治理工作，以產品為核心，圍繞業務上線、訂購、退訂、質量等環節完善閉環管理，不留死角，切實保障客戶權益；二是以服務為核心，建立和實施全網集中化業務運營和服務監督體系，對違規行為實施集中化監督和處理；三是進一步強化對社會代理渠道、互聯網推廣渠道等的管理，杜絕出現違規定制業務行為，一經發現，全網聯動終止所有業務線合作。

中國移動將用切實行動為客戶營造放心透明的消費環境，誠摯歡迎新聞媒體和廣大客戶監督。