2014年南京青奧會將于8月16日至28日舉辦，為全力做好青奧會通信保障，實現“零重大故障、零批量投訴、零網絡安全事故”的目標，中國電信江蘇公司投入近千余人，從網絡容量到網絡安全、從客戶服務到業務推廣，進行了全方位、多層次、多樣化的網絡通信保障和服務安排。從青奧會、天翼手機交易會、防災防汛的應急通信保障到平常365天的客戶服務，中國電信江蘇公司秉承“用戶至上，用心服務”的理念，相繼推出多項便民利民服務舉措，以互聯網思維創新服務內涵，溫馨、透明的服務讓客戶放心、大膽地進行信息消費。

多媒體客服延伸服務渠道

從2G到3G、4G，運營商在移動互聯網環境下的全業務運營，使服務集約化的效益日益凸顯。為此，中國電信江蘇公司建立了全景接觸的多媒體智能客服系統，在統一的客服界面上集成了10000號人工、微博客服、QQ客服、189郵件客服等多種服務方式，把以往分布在不同系統中的常用、固化的功能整合到前臺操作界面，實現了多渠道客服的協同與一體化運營，做到客戶在哪里，服務就延伸到哪里。

基于多渠道客服的集約化運營，用戶通過“任一方式”接觸客服代表，都能方便獲取所需服務，并能在接受服務過程中選擇其他方式進行協同。這是多媒體智能客服系統為客戶帶來的“服務方式自由選”的便利。對客服代表來說，通過QQ、微博等方式與客戶交流，輔以文字、圖片來答疑解惑，便于用戶理解，也有助于提升服務效率。

移動互聯網時代，客戶需要更開放、智能、主動的服務，這不僅是對客服技能水平的挑戰，也對后臺客服支撐能力提出更高要求。中國電信江蘇公司集約化運營的知識生產管理體系，構建起多渠道共享的新版知識庫系統。知識庫系統通過引進業內主流搜索引擎，借鑒互聯網信息檢索模式，提升搜索能力，使查詢更精準方便。知識庫系統除向10000號客服人員和前臺營業人員提供知識搜索、查詢服務外，也在網上營業廳加載，供外部客戶自助查詢。據統計，新版知識庫系統目前月均查詢量超80萬次，為一線客服人員提供了有效支撐。

189.cn開放平臺創新服務內涵

在踐行中國電信“一去兩化新三者”和“再造一個新型中國電信”的轉型戰略過程中，中國電信江蘇公司積極探索移動互聯網服務新模式，打造差異化服務競爭優勢，做到一“去”一“立”，即“去”電信化思維，放開流程化禁錮和對傳統路徑的依賴；“立”互聯網思維，以客戶需求為導向快速響應，致力于實現客戶滿意度、客戶價值和服務能力、服務價值的全面提升。

隨著互聯網迅速發展，電子商務平臺越來越多，但國內幾大熱門購物平臺入駐條件頗多，審批程序繁瑣；需繳納高額年費，加重店鋪運營成本；基于平臺發展已久，因此只提供嚴格標準化的產品，難以滿足部分中小商家個性化需求。

今年5月，中國電信江蘇網上營業廳189.cn開放平臺正式啟用。平臺涵蓋寬帶、手機、數碼周邊產品、跨界產品，為用戶提供全面便捷的網店平臺。此外，189.cn開放平臺還引入信用等級和7*24小時網絡客服，彌補了傳統商家在服務時間和服務方式上的不足，全面提升了用戶對平臺商家的信任度和服務體驗。據悉，189.cn開放平臺分為聚優惠、Mini商城、店中店三個模塊，分別針對中國電信江蘇公司各地市分公司、政企客戶、線下商家提供優質差異化服務。189.cn開放平臺利用自身優勢資源，提升商家潛在用戶的轉化率，從而為消費者提供更優惠的信息消費產品、更優質的通信服務。

誠信經營營造和諧信息消費環境

中國電信江蘇公司秉承“用戶至上，用心服務”理念，誠信經營、文明服務，贏得社會各界一致認可。中國電信江蘇公司總經理肖金學要求，要以“對企業盡責、對客戶盡心”的態度抓服務，要以客戶感知為導向，主動抓好職責范圍內的服務工作，并加強服務協同，查漏補缺、固優補短，贏得市場、贏得客戶。

在寬帶服務方面，今年5月，中國電信江蘇網上營業廳推出寬帶“五心”服務，具體包括：在欠費停網狀態下，用戶仍可訪問網廳，辦理一鍵續費、在線充值等業務，讓用戶感覺更貼心；裝機進度全程透明，用戶在網廳可隨時查詢，讓用戶更安心；寬帶網絡發生故障，用戶可在網廳自助檢測、排除障礙，讓用戶更省心；用戶可先安裝寬帶再付款，免費試用，讓用戶更放心；當用戶有臨時的高速率寬帶需求時，只需登錄網廳，足不出戶就能智能提速，讓用戶更舒心。

在杜絕“三強”問題上，中國電信江蘇公司組織開展“三強”問題自查，逐級明確責任和要求；對“三強”事件易發業務、營銷單元進行重點幫扶；統一省級外呼營銷管理意見，實行規范化管理和服務前置審核，堅決杜絕“三強”問題發生。

在治理垃圾短信方面，中國電信江蘇公司針對端口類短信，除加強日常管控和業務管理外，還要求落實責任，嚴格執行短信簽名制，加大問責力度；針對點對點短信，優化關鍵詞攔截系統，建立投訴溯源機制，嚴格執行手機實名制。

中國電信江蘇公司堅持實施服務承諾制、首問負責制、一站式服務、綠色通道等服務制度，扎實開展爭創文明單位、文明窗口等活動，積極參與當地政府組織的文明城市、文明村鎮、文明社區創建活動，深入開展結對幫扶、無償獻血等公益活動，創先爭優蔚然成風，充分展示了文明企業的風采。