“中國(guó)聯(lián)通正在推動(dòng)從‘以網(wǎng)絡(luò)為中心’到‘以業(yè)務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)感知為中心’的運(yùn)維體系轉(zhuǎn)型”，中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)分公司運(yùn)行維護(hù)部副總經(jīng)理崔榮春在日前召開(kāi)的第九屆中國(guó)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維年會(huì)上表示，目前，向業(yè)務(wù)和客戶(hù)為中心的運(yùn)維轉(zhuǎn)型是行業(yè)的共同選擇，而中國(guó)聯(lián)通也正在展開(kāi)相關(guān)實(shí)踐。
崔榮春說(shuō)，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)、內(nèi)部和外部對(duì)運(yùn)維工作帶來(lái)的新挑戰(zhàn)，近年來(lái)國(guó)內(nèi)外的運(yùn)營(yíng)商都在積極探索集中化維護(hù)和貼近客戶(hù)感知的運(yùn)維轉(zhuǎn)型。以德國(guó)T-Mobile為例，其借助終端側(cè)CEM工具，進(jìn)行客戶(hù)感知偵測(cè)和反饋：一是，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)狀況測(cè)試，了解網(wǎng)絡(luò)的時(shí)延、速率等情況；二是，開(kāi)展業(yè)務(wù)與服務(wù)感知反饋評(píng)價(jià)，使得用戶(hù)可以主動(dòng)對(duì)業(yè)務(wù)和服務(wù)類(lèi)體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；三是，對(duì)用戶(hù)感知和滿(mǎn)意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。如何才能實(shí)現(xiàn)向用戶(hù)感知為中心的運(yùn)維體系轉(zhuǎn)型？崔榮春表示， 這是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要在組織與流程優(yōu)化、評(píng)估體系優(yōu)化、支撐系統(tǒng)完善、人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化等方面協(xié)同推進(jìn)才能真正落地，并以此推動(dòng)集約化維護(hù)體系和端到端服務(wù)體系的建立，以有效促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、運(yùn)行維護(hù)效率和效益的提升。崔榮春認(rèn)為，端到端服務(wù)體系的建立，要從建立基于客戶(hù)感知的運(yùn)維綜合評(píng)估體系入手，一方面建立剛性服務(wù)承諾監(jiān)督、管理和考核機(jī)制，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)服務(wù)支撐全流程的透明閉環(huán)管理；另一方面要在保障網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，做到重點(diǎn)客戶(hù)、重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)業(yè)務(wù)質(zhì)量的可評(píng)可視，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量的管控能力。建立面向客戶(hù)感知的運(yùn)維綜合評(píng)估體系需要圍繞網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、客戶(hù)感知、市場(chǎng)支撐等維度建立運(yùn)維綜合評(píng)估體系，通過(guò)可評(píng)估、可監(jiān)測(cè)的關(guān)鍵指標(biāo)牽引客戶(hù)感知和服務(wù)效率的提升；建立服務(wù)支撐長(zhǎng)效機(jī)制則意味著將客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)支撐意識(shí)真正融入日常運(yùn)維工作，持續(xù)提高對(duì)前端、對(duì)客戶(hù)的響應(yīng)速度和問(wèn)題解決速度，提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。
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