12月23日訊 在公眾慣有的印象中，針對固定的品牌，老用戶多少比新用戶具有優(yōu)勢——或是高等級的VIP卡，可以打折；或是銷售人員端茶遞水，熱情招待。精明的商家總會(huì)用自己的方式感謝老用戶的支持和“忠誠”。然而，對電信運(yùn)營商而言，新用戶似乎更顯“金貴”。
“用了六年多的寬帶了，享受的優(yōu)惠還不如新入網(wǎng)的用戶。”市民林女士家一直使用的是固定電信品牌1088元/年的寬帶套餐，眼看明年1月份套餐就要到期，林女士撥通了客服電話，咨詢辦理套餐。“客服接線員很熱情，說我們是老客戶，可以享受1000元包兩年不限時(shí)寬帶的優(yōu)惠套餐，我當(dāng)時(shí)還挺開心的，覺得這個(gè)套餐很劃算。”然而，林女士的高興勁還沒過去，就在自家小區(qū)被“潑了冷水”。
“運(yùn)營商在小區(qū)里掛了一條廣告橫幅，上面寫著‘新入網(wǎng)用戶享受600元包兩年不限時(shí)寬帶’，比我們老用戶的套餐還要優(yōu)惠400元。”林女士告訴記者，運(yùn)營商針對不同客戶的差別化對待，讓他們這些老客戶很“受傷”，“光知道拉攏新用戶，這不是喜新厭舊嗎？”
面對運(yùn)營商的“區(qū)別促銷”，有些老用戶自認(rèn)“倒霉”，但有些老用戶也動(dòng)起了腦筋。2011年，市民李先生在某運(yùn)營商處簽訂了1200元包兩年不限時(shí)寬帶的套餐，然而，今年寬帶到期后要續(xù)包時(shí)運(yùn)營商卻表示，原先的套餐已經(jīng)調(diào)價(jià)為1400元，理由為李先生是該品牌老用戶，1200元的價(jià)格只面向新用戶。
“老客戶就要多交200元，哪有這個(gè)道理？”為了能享受優(yōu)惠，李先生聯(lián)系到運(yùn)營商表示要銷戶，然后再重新開戶辦理寬帶，然而他的“小九九”卻依然落了空。“客服說，銷戶再開戶要間隔一個(gè)月的時(shí)間，也就是說，我要有一個(gè)月的時(shí)間不能上網(wǎng)，可當(dāng)初開戶的時(shí)候也沒見他們這么沒效率。”
“今年以來，針對家庭寬帶的投訴就有187件。”在市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，投訴部負(fù)責(zé)人楊正春告訴記者，電信服務(wù)一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，其中捆綁消費(fèi)、隱形收費(fèi)、網(wǎng)速不穩(wěn)定等都是“重災(zāi)區(qū)”，遭遇差別對待的投訴案例并不多。楊正春分析，消費(fèi)者在續(xù)費(fèi)或者續(xù)包套餐時(shí)很少在意新老客戶是否有不同，“不怕不識(shí)貨，就怕貨比貨，消費(fèi)者不知道自己多交了錢，自然也不會(huì)來投訴。”針對新老客戶被區(qū)別對待的現(xiàn)象，楊正春表示，這只是商家的一種促銷手段，理論上并不涉及侵犯消費(fèi)者權(quán)益，消協(xié)也很難介入，“一般來說，如果知道自己被區(qū)別促銷了，消費(fèi)者最好和運(yùn)營商協(xié)商解決，當(dāng)然，對商家而言，此種促銷手段也有消費(fèi)歧視的嫌疑，并不可取。”
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