從營業(yè)廳到客服熱線，從網上營業(yè)廳到在線客服，可以說，運營商的客戶服務方式與時俱進。隨著新媒體興起，用微信做客戶服務，又成為新的營銷、服務模式。
在微信5.0的新調整中，微信官方一直強調微信不是一個用來群發(fā)消息的營銷賬號，且從來都不是營銷號，微信應該是一個以溝通為基礎形成互動關系，基于互動關系來提供精準的服務，而不是營銷。可以說，微信的本質是一個溝通工具，從工具這個屬性來說，微信用來做客服似乎更符合他的工具屬性。回到微信公眾平臺本身，除了自媒體和營銷之外，也有一些利用微信的工具屬性來做客服平臺并取得良好效果的案例，如招商銀行。
為了解決人員數量相關固定和快速增長業(yè)務之間的矛盾，招商銀行開辟了新的客戶服務渠道，這就是微信。招商銀行的微信平臺是一個閉環(huán)的呼叫中心系統(tǒng)，簡單的問題就由微信機器人做自動應答，對于一些稍微復雜的問題，引導客戶到招商銀行的手機應用掌上生活或者手機銀行辦理，再復雜一點的問題，比如需要協商還款、需要查詢一些疑問交易、需要轉人工，都可以通過微信直接連到網絡人工系統(tǒng)，由人工提供服務。搭建了這樣的系統(tǒng)，完成了呼叫中心的變革。通過微信平臺，招行把后臺業(yè)務的處理系統(tǒng)作為對客戶服務的系統(tǒng)，減輕了招商銀行客服呼叫中心的壓力。尤為值得稱道的是，招行還從微信拉了一根專線。其出發(fā)點基于對于一個金融機構來說最為重要的安全性。正如在2013 移動互聯網創(chuàng)新大會——微信 I/O論壇上，招商銀行信用卡中心“微客服”平臺產品經理范雨在談到移動互聯網安全時所介紹的：“我們跟微信之間做點對點連接，不是通過互聯網網絡接口跟微信連接，我們從微信服務器拉了DDN專線。招行微信系統(tǒng)本身沒有暴露在互聯網上，這是我們的底線。”
微信創(chuàng)始人張小龍曾說，“你如何使用微信，決定了微信對你而言，它到底是什么。”那么運營商可以用微信做什么？筆者認為，只有兩個定位：服務和營銷。
首先，用微信做客戶服務，就意味著不能一味向客戶傳達信息，不認真地關注客戶的反饋。除了設置一些快捷回復的方案外（如營業(yè)廳地址、手機參數），通常運營商都會設立人工客服人員來做互動。但更重要的是運營商的微信客服平臺能不能支撐客戶真正關心問題的回復？如同招行客戶關心信用卡額度、還款時間一樣，通信客戶關心的是自己用了多少流量，欠了多少話費，這就需要我們打通計費系統(tǒng)與微信平臺的連接。
其次，運營商還可以為客戶設計一張“微信會員卡”，這是一種打通線上線下的好捷徑。客戶用手機掃描二維碼，獲得一張存儲于微信中的電子會員卡，即可享受會員折扣和服務。運營商通過墻面、桌面、服務臺、名片、宣傳冊等顯眼位置的微信二維碼鼓勵客戶加入后，可以馬上享受即時優(yōu)惠。這可以極大地維護好營業(yè)廳龐大的客戶群。而客戶無需攜帶會員卡，只要用手機即可享受積分、優(yōu)惠、兌換禮品等會員權限，更能提高客戶滿意度。
最后，筆者認為，微信便于運營商建立“精準營銷”，這是基于數據分析和數據挖掘的一種個性化推薦。有兩種形式，一種是針對人群分類后精心策劃的專題內容；一種是通過互動溝通后推送客戶需要。前者如“四核手機推薦”專題推送，后者如給買了iphone的客戶推薦手機殼和WIFI。某種程度上，微信和客戶的每一次互動，都是一個一對一導購式服務的過程。
具體而言，運營商可以用四種形式運營。一是推送模式（Push），向所有粉絲手機推送消息。按照目前微信運營規(guī)則，訂閱號每天群發(fā)的信息上限是一條；服務號每月群發(fā)的信息上限是一條。二是互動模式（dialogue）。客戶提出問題，由人工在線值守回復。對客戶常用問題建立關鍵詞自定義回復。三是拉動模式（Pull）。提供客戶需要的服務，客戶以關鍵詞主動查詢，企業(yè)回復內容。四是O2O模式。在線上推廣終端產品，將客戶引到線下直營廳。
從通信平臺到社交平臺，最后有可能成長為移動平臺，對微信的深化進程，我們更多的是借我所用， 而不是簡而拒之。
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