10月8日消息相信大多數(shù)人都有過在電信、銀行的營業(yè)廳“大排長龍”的難受經(jīng)歷。由于營業(yè)廳柜臺、人員數(shù)量有限，不少業(yè)務(wù)辦理比較復(fù)雜，雖然引入了自助服務(wù)終端，但仍然無法滿足用戶快速辦理業(yè)務(wù)的需求。在節(jié)奏越來越快的現(xiàn)代社會，電信營業(yè)廳的運營面臨電子化、社會化變革。
“根據(jù)估算，目前三大運營商的自助服務(wù)終端的保有量不超過15萬臺，還有很大的發(fā)展空間，”深圳市凱欣達信息技術(shù)股份有限公司常務(wù)副總經(jīng)理陳旭豐在接受C114采訪時表示，“而且營業(yè)廳承擔了大量的營銷推廣任務(wù)，相應(yīng)的終端設(shè)備需要改變，承載更多的營銷推廣功能，助推營業(yè)廳職能從業(yè)務(wù)向營銷轉(zhuǎn)變。”
三大類終端助力營業(yè)廳變革
陳旭豐認為，隨著場地租金上漲和人工成本增加，營業(yè)廳的運營成本越來越高，同時，信息化時代的到來使電信業(yè)務(wù)越來越豐富，營業(yè)廳除了承載更多業(yè)務(wù)以外，也承載了營銷推廣功能。營業(yè)廳人工柜臺將會減少，對自助終端需求會增加，運營商也一直強調(diào)人工柜臺基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的強制分流，包括營業(yè)廳以外的社會渠道，今后將隨處可見自助服務(wù)終端設(shè)備。
“在歐美國家，電信營業(yè)廳很少有人工柜臺，更加類似一個手機賣場，提供產(chǎn)品體驗，產(chǎn)品展示，營銷體驗等方面的服務(wù)。”陳旭豐指出，“以前我們的終端設(shè)備主要以服務(wù)為主，現(xiàn)在越來越多的設(shè)備往營銷轉(zhuǎn)變，從產(chǎn)品層面幫助運營商更好的推廣業(yè)務(wù)。”
針對營業(yè)廳的需求和職能變化，凱欣達通過自主研發(fā)，主要推出了三大類產(chǎn)品。第一類終端能夠承載95%以上的業(yè)務(wù)辦理，除了傳統(tǒng)的查詢繳費業(yè)務(wù)，還包括復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理，如開戶、補卡和實名制登記等，大大減輕人工柜臺的壓力。第二類終端可以24小時無人值守，提高了營業(yè)廳的運營效率。第三類可以布放在營業(yè)廳以外區(qū)域，即終端社會化，使用戶可以隨需、隨時辦理業(yè)務(wù)。
此外，凱欣達新推出了一款迷你營業(yè)廳終端，針對一些特殊場合應(yīng)用，例如高校迎新和集團客戶業(yè)務(wù)上門辦理，以及代辦點需求等。這款終端基于Android操作系統(tǒng)開發(fā)，體積小便于攜帶，同時支持身份信息讀取，滿足工信部今年強制實施的手機實名制規(guī)定。據(jù)悉，這款產(chǎn)品已經(jīng)投產(chǎn)，開始在一些地方運營商試商用。
“凱欣達的核心理念，是一定要走在客戶前面。我們不僅滿足運營商的需求，更在他們需求前面開發(fā)產(chǎn)品，在某些方面，我們可能比運營商更了解他們的需求。這也是運營商特別希望的。”陳旭豐表示。
系統(tǒng)管理平臺助推電子渠道統(tǒng)一
凱欣達能夠先于客戶需求開發(fā)新產(chǎn)品，原因在于該公司在通信自助服務(wù)終端市場的領(lǐng)導(dǎo)地位。據(jù)陳旭豐透露，凱欣達在整個通信行業(yè)自助終端市場的保有量超過了5萬臺，占據(jù)市場1/3的份額，引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展趨勢。
在今年通信展上，凱欣達的展臺特點鮮明，展臺兩側(cè)一邊是各類自助服務(wù)終端，一邊是各類系統(tǒng)管理平臺，終端和平臺又相互融合，形成和諧的統(tǒng)一。
“凱欣達承建了三個全國級的電子渠道平臺，還有14個省級的平臺，同時還是世博，亞運和大運會的自助服務(wù)終端設(shè)備提供商及系統(tǒng)集成商，擁有豐富的平臺建設(shè)經(jīng)驗。”陳旭豐透露。
據(jù)了解，凱欣達獨立承建的中國移動集團電子渠道統(tǒng)一監(jiān)控管理平臺在本月已經(jīng)成功上線。這個平臺定位于構(gòu)建電子渠道集中運營管理框架，實現(xiàn)貫通集團和省級電子渠道的集中化、專業(yè)化運營；支撐兩級運營管理工作，為電子渠道日常運營工作提供支撐；積累電子渠道業(yè)務(wù)運營數(shù)據(jù)，實現(xiàn)全網(wǎng)電子渠道集中管理和監(jiān)控及電子渠道全網(wǎng)專業(yè)化運營分析。
陳旭豐表示，現(xiàn)在這個平臺已經(jīng)完成了第一期工程，一期工程上線以后，可以幫助中國移動實現(xiàn)31個省（區(qū)）所有電子渠道的監(jiān)控跟運營管理，具有重要的意義。“運營商很多電子渠道平臺都是分省實施的，我們的目標是通過這樣的平臺，逐步實現(xiàn)電子渠道的統(tǒng)一。我們也計算過，如果實現(xiàn)這一步，每年可以幫運營商節(jié)省數(shù)十億計的系統(tǒng)維護費用。最主要的，是帶來平臺管理效率的提升，這也是我們追求的目標。”
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