客戶數據治理策略不同于傳統的數據治理。首先要做的，是在建立客戶信任和進行客戶追蹤二者之間找到一個明確的界限。

合理利用數據和濫用數據之間的界限也難以界定，但我們知道，一旦我們能看到結果，就能判斷是否涉嫌數據濫用，一切都是眼見為實。

美國富國銀行，去年，調查人員發現，員工為客戶開立了200萬張假信用卡和存款賬戶，以滿足夸張的銷售配額。其后果是，1.85億美元的罰款、260萬美元的退款以及數千名員工離職。2017年3月，與去年同期相比，銀行的信用卡申請人數下降了55%，新的支票賬戶開戶人數下降了43%。

美國Target零售公司，一位店員告訴《紐約時報》，通過分析，他們得知一位年僅十幾歲的顧客懷孕了，于是便經常給這個年輕女孩推送嬰兒衣服和嬰兒床的優惠券，最終導致她父親知道了這件事。

美國銀行，一位女權自由作家收到了美國銀行的信用卡，她的中間名被改成了具有性別歧視的貶義。在這位作家的母親發現這件事后，將卡封面照片發送給她的女兒，隨后這張照片迅速走紅網絡。

如果這還不夠，那這個呢？朋友或親戚用你的電腦在產品上搜索信息。不久之后，廣告就會出現在你所有設備上的多個媒體網站上，這些信息會在幾周時間內如形隨形，這會讓你對該產品產生非常負面的印象。如果可能的話，你甚至可能會轉而購買競爭對手的產品。

現在有了很多營銷自動化工具、分析軟件和人工智能系統，公司可以比以往更深入地完成客戶個性化追蹤。此外，大數據收集和存儲能力的提升，讓這些工具能夠為公司領導者提供更詳盡的信息，讓他們能夠對客戶的想法了如指掌。

然而有些時候，這涉及到太多的個人隱私問題。

保證客戶數據被恰當地使用，從法律層面，倫理層面和取悅客戶層面來講，應該是當下廣泛認同的數據治理策略。你需要評估那些由于錯誤的原因，在互聯網上對自己產品造成不良影響的推銷行為；并設置監管部門對于那些非法使用或公布與財務、健康甚至學生成績有關數據的行為進行處罰。

數據管理咨詢公司Castlebridge Associates的創始人兼首席顧問Daragh O Brien認為，客戶數據的合法使用和濫用之間的界限，臨界點的位置并不是一成不變的，它取決于使用的具體數據和數據使用的環境。

O Brien指出：“在很多情況下，這將受到道德和情感的約束。如果一家公司只是把客戶的數據作為一種獲取利益的手段，那么客戶可能會對你所做的事情提出反抗，你需要關注你的客戶。己所不欲，勿施于人，這樣你才能更好地為他們服務。”

State Street Corp公司Global Markets部門負責數據管理的常務董事Dan Power指出，忽視數據準確性，也會使得客戶望而卻步。如果讓客戶覺得他們只是一個數字，而你并不真正關心他們的業務，那么自動化還有什么意義。例如，在客戶遷移時不注意更新地址，或在流程中進行重命名操作時，不更新相應的文件，這些行為都會招致客戶的不滿。

好消息是，客戶數據治理策略可能已經在你的企業中有了一定的基礎，Power繼續說道。有些銷售人員和服務人員跨過了這條紅線，最終導致失去客戶，這樣的案例眾所周知，部門領導可能會因此制定一些規則，這些規則的架構十分適合于客戶數據治理團隊。它還參考了來自于企業IT部門和業務部門的意見。各個部門需要通力合作，來設計和實現這些規則。

那么，在數據挖掘領域，對客戶有益和有害的業務界限到底在哪？ 保險公司Nationwide Mutual Insurance 的首席數據官Jim Tyo表示：“目前，這仍是一個灰色地帶。在網上購物時，根據你的購買歷史，你會從Amazon收到購物推薦，這一點還是很有用的。但如果我去Target結賬的時候，收銀員給我做類似的推薦，那就不一樣了。我們離那種情況已經不遠了。”

Tyo說，“Nationwide管理客戶數據的方式與管理其他非敏感數據的方式并不相同。你必須這么做，否則，你有可能會失去你的客戶。”

在后臺，作為其客戶數據治理政策的一部分，Nationwide以一種更全面的方式來管理數據安全和用戶訪問行為，Tyo解釋道。這包括加密數據，控制在開發和測試環境中的使用，以及監控內部數據共享，以確保只有具備合法需求的最終用戶才能看到信息。

此外，在與客戶互動時，這家保險公司非常謹慎地使用著某些數據。他指出，從汽車保險參保客戶的汽車中收集的信息是一個例子。根據Tyo的說法，安裝在汽車上收集操作數據的傳感器可以傳輸大量關于駕駛行為的信息，不僅是在加速和剎車方面，還包括在控制面板上打開收音機音量或改變其他設置的記錄信息。

他說，分析這些數據可以給保險服務和項目的微調提供參考，但對個人客戶采取相應的行動。例如，在駕駛事故發生之后上調保險費，這可能帶來十分不好的客戶口碑。“這時我們需要關注其他方面產生的問題，”Tyo說，“在Nationwide這樣的組織中，我不認為‘摸著石頭過河’是正確的做法。”

Splice Software公司總裁兼首席執行官Tara Kelly說，汽車遠程信息技術正在成為一個糟糕的數據實驗范例。該公司利用人工智能為保險、醫療保健和金融公司自動化客戶短信交互服務。客戶經常感到他們沒有得到足夠的回報，因為他們向保險公司提供了如此多的數據。

“這是一個關于消費者反彈的例子，”Kelly說道，“最后，弊遠遠大于利，你把Big Brother（英國小說《1984》中的獨裁者）帶到了日常生活中，它負責評判你所做的一切，銷售你的數據，最重要的是改變你的定價。”