步入互聯網時代，高速的信息交換渠道和多樣的數據呈現視角，為消費者提供了全新的信息獲取方式和更加開放的意見交流平臺。在移動互聯網、新媒體處于風口浪尖，人工智能、云服務方興未艾的大數據跳躍式發展時期，用戶獲取信息的渠道與投訴反饋方式正發生著翻天覆地的變化：當越來越多的消費者利用互聯網和新媒體手段，以更加直接、快捷、高效的方式完成消費決策、購買過程及服務反饋時，傳統“應答式”的服務模式正面臨著前所未有的挑戰。

客戶服務中心，或稱呼叫中心，近年來一直處于一個非常尷尬的位置：面對愈發多元化的信息獲取渠道、幾何式增長的信息傳播速度，現有的服務結構已經遠遠不足以支持在互聯網新思維沖擊下的供求需求：大部分企業通過傳統坐席、傳統調研方式了解客戶體驗、處理客戶反饋，沒有將互聯網特別是社交媒體納入監測和洞察的范圍；無法持續觀測態勢和異常；時效性低，無法適應當前瞬息萬變的市場。在數字環境中，巨量的數據無時無刻被創造，企業服務必須逐漸與互聯網融合，采用智能化數據處理隨時傾聽消費者的聲音、分析需求和變化，了解到消費者的購買因素和購買場景、發現整個市場的變化態勢，這樣才能真正感知客戶真實需求、提升用戶體驗，進而指導產品和營銷策略的改進、擴大品牌價值影響。

面對一場勢在必行的全媒體數據化服務模式變革，旅游行業率先發力：2015年9月，“12301國家智慧旅游公共服務平臺”正式啟動，該平臺是國家旅游局首次采取“PPP”建設運營的大型旅游公共服務示范項目。作為一體化的全媒體互動平臺，12301與海量信息技術股份有限公司合作，借助海量大數據情報服務平臺強大的互聯網數據挖掘分析能力，運用全網搜索和大數據分析等新技術，為游客及旅游監管部門提供數字化、網絡化、智能化的公共服務。

海量協助12301在旅游局已有旅游信息系統、數據庫基礎之上，融合互聯網當中游客對于景區、目的地城市、酒店等旅游相關企業的評價和反饋信息，建立省級旅游信息庫及一套完善針對各地區游客互聯網評價的游客評價指標體系。通過監測互聯網各大旅游垂直網站及論壇的游客評論信息，以及社交媒體當中與旅游相關的發帖信息，并通過數據挖掘和語義分析等手段，將數據整合聚類到游客評價指標體系下，歸類為物價、交通、安全、衛生、環境、游覽、服務、購物八個重要評價指標。根據游客的在互聯網的實時反饋內容，進行自然語義識別和智能計算，得到各個維度下的游客評價的美譽度。最終根據每個維度評分，以及權重比，計算出旅游相關企業和景區的綜合美譽度指數。通過景區或區域美譽度形成的動態雷達圖，旅游監管部門可直接查看各景區，各涉旅企業互聯網游客的實時評價，并針對某個維度進行下鉆，查看原始的游客評價數據。同時，游客評價體系也提供周邊其他景區或全國標桿性景區的評價數據，通過美譽度及各維度評價的對比，體現出當前旅游監管和游客服務的優勢與不足。

6月15至17日，由中國通信企業協會增值服務專委員會指導，12301國家智慧旅游公共服務平臺主辦、CTI論壇承辦的“12301國家智慧旅游公共服務平臺參觀研討會”在江蘇常州舉行。活動圍繞“全媒體下的服務變革與轉型——走進12301，體驗新型公共服務”主題展開，吸引了金融、IT、航空、地產等各行業的眾多名企共聚一堂，共同探討如何運用全媒體交互、行業云及認知計算等核心技術，幫助并實現各行業客服業務的創新與轉型，使客服中心在真正意義上實現一次脫胎換骨的改變。

海量信息技術股份有限公司創始人沈立勤女士受邀參加，并發表主題演講。沈立勤分享了大數據在提升客戶體驗方面的創新與實踐，并提出通過大數據情報來提高客服效率、解決客戶問題、提升用戶體驗，從而洞察客戶需求、改進產品服務，進而擴大企業品牌的傳播力度和市場影響力。

“消費者的決策歷程和消費過程已經越來越多地通過互聯網來完成，這為企業提供了一個夢寐以求的巨大機會：讓我們直接和客戶去面對，去觀察客戶的消費行為和過程體驗，去感同身受地了解我們的客戶。”

在談及互聯網塑造的全新社會生活形態對企業洞察消費者習慣的影響，沈立勤表示，越來越多的消費者通過互聯網發聲，消費者的決策歷程正在發生著翻天覆地的變化。傳統調研方式沒有將互聯網特別是社交媒體納入監測和洞察的范圍，無法持續觀測態勢和異常，更無法適應當前瞬息萬變的市場。企業要和消費者在同一個空間互動，這樣才能對消費者的需求及時做出反應。企業要從用戶滿意度的洞察上升到用戶體驗的感知，進一步了解消費者更深層次的需求；要將競爭對手納入到品牌市場環境中去，將對手視作我們伙伴，通過對對手情報的解析來加深對消費市場的認知，準確評估自身在競爭中的定位；企業需要打造的是一個數字聆聽平臺，最大限度地挖掘大數據的價值，通過對消費者的分析和洞察改進產品體驗、評估營銷效果、優化市場策略、最終達到全面提升品牌覆蓋面和市場影響力的效果。

沈立勤強調：互聯網上大量的社交媒體評價數據和媒體報道，對企業而言，都是極為珍貴的財富。無論是點贊或吐槽，都說明客戶希望、愿意和我們一起成長。身處互聯網時代，用互聯網的方式來解決互聯網的問題，才是真正打到了品牌優化的“痛點”。重視數據，不斷挖掘其中的價值，對產品改進、服務質量的提升都尤為重要。海量愿同更多的企業一起，利用大數據不斷改善服務內容、提升用戶體驗。