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運營人員通常比較關心的一個問題是：用什么樣的方法來重新獲取已經流失的用戶？今天我們來談談有哪些關鍵的指導策略，怎樣才能正確利用數據來抓住你的目標用戶？

一般情況下，當運營人員談到重新獲取用戶的方法時，通常指的是策劃一些活動通過消息推送的方式來激勵那些已經流失的用戶，使他們重新回來。但這個大家都在用的方法一般都得不到好的效果，為什么呢？原因在于他們是在“戰役失敗”了以后才采取措施。

當你發現用戶流失后，會不顧一切的策劃活動。比如：一個很大的折扣或者某些促銷手段，但往往換來的是那些給你帶來利潤最少和維護成本最高的用戶。結果證明：這是一個失敗的策略。一旦你的應用被用戶“打入冷宮”，幾乎沒有辦法喚醒這些流失的用戶。你需要做的是，在用戶流失之前就抓住他們。這才是正確的選擇。

　　某App新增用戶留存數據：第2天和第5天用戶留存率較低

那么問題來了，怎樣才能留住更多的用戶并防止他們流失呢？這就需要應用在每次和用戶的交互過程中，能更進一步的了解他們的需求，提升他們的體驗，提高用戶的滿意度。這聽起來也許并不復雜，但要真正做好也并不容易，不過總結下來，真正需要做的就是聰明地利用好你的用戶行為數據。那么具體如何做？

以下我們給出了4點建議，能夠確保你把勁使在了對的地方：

如果花點心思，你就會從你的用戶行為數據中發現：有明顯的跡象顯示用戶目前處于什么樣的階段。這需要你觀察發現，分析決策并且去行動。其中一個方法是使用用戶的生命周期法，定義用戶處于一個什么樣的生命階段，在這個階段中去分析。

首先，針對你的產品業務，整理出用戶的生命周期分成哪幾個階段，可以根據你的需要劃分得足夠細致。比如可以分成：

早期剛進入的階段

被吸引的階段

處于流失風險的階段

流失了的階段。

然后，你需要定義清楚每個階段用戶是什么樣的。

例如：對于電商類應用，早期剛進入的階段，可以定義為一個用戶在他首次購買后15天內的階段。一個被吸引的用戶階段，可以定義為該用戶有至少三次購買或者在一周內訪問你的應用超過了10次。另外要確保你對用戶生命周期的分類是一個閉環狀態，在特定的時間，每個用戶都只處于一個階段，這是用戶生命周期得以實行的必要條件。

在定義了不同的用戶生命周期階段之后，你要有可以用來建立用戶分類的行為數據。對比一個處在被吸引階段的用戶和一個處于流失風險的用戶之間本質上有哪些區別，據此來建立數據模型。搞清楚這些，對用戶生命周期每個階段的建模至關重要。

通過數據識別出哪些用戶對你的產品滿意，分析他們的行為數據，這些分析結果對于策劃營銷活動，做精細化運營有著方向性的指導意義。嚴格的定義加上可以衡量的行為，就可以給用戶打標簽并分類進行畫像，并且能夠知道那些處于流失風險的客戶需要你做出什么樣的決策來進行挽回。

怎么區分一個好的用戶和一個壞的用戶？那些讓你賺到最多錢的用戶與那些實際上花掉你錢和資源的用戶，哪個是好的哪個是壞的？要分清這些，首先要確立一個平均的用戶終生價值，再結合維護不同用戶的成本，并將成本整合到他的用戶價值中去。

舉個例子：有一些用戶，他們重度消費了你們的免費支持服務，有些用戶令你花費時間去處理很多但很沒有必要的數據。把成本考慮進去能幫助你提高劃分結果的準確性，并且能夠保證哪些是你所關注的、想要留住的目標用戶。你也可以增加一些生命周期的階段來匹配那些利潤相對較低的用戶，并針對這一人群策劃一些營銷方案，精準化運營。考慮到他們的終生價值，你也可以直接把他們從你策劃的某次活動中去除。

有些你認為很好的運營方案很可能會造成用戶的流失。那么如何防止這樣的事情發生？這就需要避免只依賴于活動的指標來衡量活動的成功與否，而應該全方位綜合來考慮。試想這樣一種場景：你策劃了一次活動并通過消息推送通知了全部用戶，立馬發現了轉化率的大幅度提高，購買增長，于是你覺得這次活動運營很成功，并且準備繼續推行這個方法。但事實上，這次活動反而導致部分用戶取消了消息推送功能，甚至卸載了app。這正是在你采取這項推廣活動時發生的，你沒有考慮用戶的全局信息，沒有對他們區別對待，不明確他們和你的品牌的關系，這是冒著犧牲未來的風險換來的蠅頭小利。

這時就需要對用戶進行精細化運營，應該將用戶的整個生命時期考慮進來，衡量并跟蹤用戶在每個時期的情況，而不是只關注活動實行后的立刻的變化。你可以這么做，把用戶分成兩部分，一部分用戶不對他們做任何推送，而對另一部分用戶實行活動推送，定期地比較這兩組用戶的價值。對于關注長期的用戶留存和用戶參與度有很大的幫助。

我們正在一步步地進入到數據驅動決策的運營時代，以后將會很少見到類似贏回流失用戶這樣的的策略，更多的是提高用戶留存率以及活躍度，策劃如何驅動用戶真正價值的推廣活動。運用戶生命周期的框架并不是新提出來的，但做到這些的前提是我們能夠準確收集到用戶的行為數據，只有這樣才能將它成熟地運用起來。如果在你的運營工作中做到以上幾點，你將會更了解你的用戶，知道哪些用戶值得你投入，將你的資源發揮最大的價值。