IT服務(wù)臺(tái)并不是一項(xiàng)輕松的工作。服務(wù)單日積月累，用戶變得沮喪并且越來(lái)越?jīng)]有耐心，所有人都認(rèn)為自己的問(wèn)題最迫切。
以往，根據(jù)優(yōu)先級(jí)別和提交時(shí)間處理服務(wù)單的方式進(jìn)展可能還算順利，但是現(xiàn)在，IT服務(wù)臺(tái)的請(qǐng)求已經(jīng)不再是這么簡(jiǎn)單。由不了解計(jì)算機(jī)的人提出的直接簡(jiǎn)單易解決的問(wèn)題的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了。
目前的人都精通技術(shù)，員工喜歡使用一些很棒的技術(shù)來(lái)辦公。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，本能的反應(yīng)是找IT服務(wù)臺(tái)，并希望IT團(tuán)隊(duì)確切地知道如何在其可能從未見(jiàn)過(guò)的設(shè)備上使用電子郵件。
這只是IT服務(wù)臺(tái)每天面臨的各種問(wèn)題的其中一個(gè)例子。把所有時(shí)間和精力用于解決這些問(wèn)題使得IT專家不能專注于可以為企業(yè)帶來(lái)更多價(jià)值的戰(zhàn)略性的活動(dòng)。
下面三個(gè)小技巧不僅僅是解決眼前問(wèn)題，而是著眼于為企業(yè)打造更加智能的IT服務(wù)臺(tái)：
1. 轉(zhuǎn)向社交協(xié)作
社交媒體和互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)創(chuàng)了人們互相幫助的協(xié)作式平臺(tái)。消費(fèi)者論壇、Facebook、Twitter和LinkedIn充斥著尋求問(wèn)題答案的人。通常，很多人提問(wèn)題，也有很多人提供答案。因?yàn)槠渌酥芭龅搅送瑯拥膯?wèn)題，這些問(wèn)題也就有了現(xiàn)成的答案。
通過(guò)在員工互動(dòng)、社交互動(dòng)和現(xiàn)有請(qǐng)求中捕捉內(nèi)容，智能IT服務(wù)臺(tái)可以充分利用社交協(xié)作。來(lái)解決員工面臨的IT問(wèn)題。
通過(guò)整合這些知識(shí)，IT服務(wù)臺(tái)鼓勵(lì)員工自助服務(wù)，通過(guò)強(qiáng)大的自然語(yǔ)言搜索和知識(shí)管理而快速解決IT人員和普通員工面臨的問(wèn)題，因此針對(duì)普通用戶的解決方案極具相關(guān)性并且很準(zhǔn)確。
2. 充分利用大數(shù)據(jù)
當(dāng)人們?cè)谌我晦k公環(huán)境中在社交和協(xié)作平臺(tái)上貼出問(wèn)題時(shí)，都會(huì)創(chuàng)建豐富的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。分享并充分利用這些豐富的信息會(huì)給企業(yè)帶來(lái)有用的信息。
增強(qiáng)的分析讓IT服務(wù)臺(tái)更加智能，并且允許IT團(tuán)隊(duì)可以快速查閱龐大的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，在結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化信息之間找到聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)并更好地理解用戶情感。
這個(gè)過(guò)程可以幫助智能IT服務(wù)臺(tái)更好地預(yù)測(cè)用戶的痛點(diǎn)、在現(xiàn)有問(wèn)題升級(jí)為嚴(yán)重問(wèn)題之前予以解決，甚至更好地提前滿足未來(lái)業(yè)務(wù)需求。
3. 創(chuàng)造更好的業(yè)務(wù)
通過(guò)讓IT服務(wù)臺(tái)采用無(wú)服務(wù)單的方法，IT部門可以擁有更多時(shí)間利用自己的專業(yè)知識(shí)來(lái)推動(dòng)創(chuàng)新，進(jìn)一步提升員工工作效率并聚焦推動(dòng)業(yè)務(wù)向前發(fā)展的計(jì)劃。用戶的挫敗感也會(huì)隨之減輕。不僅僅是把絕大多數(shù)時(shí)間用來(lái)解決普通問(wèn)題，IT部門甚至可以成為寶貴的戰(zhàn)略性力量來(lái)推動(dòng)業(yè)務(wù)成果并提高員工工作效率。
擬議的惠普?qǐng)D片標(biāo)題：大數(shù)據(jù)服務(wù)臺(tái)
擬議的惠普?qǐng)D片標(biāo)題：大數(shù)據(jù)服務(wù)臺(tái)截屏
京公網(wǎng)安備 11010502049343號(hào)