禪城區行政服務中心魁奇路大廳區級自然人“大一門”的綜合窗口，市民在辦理業務。

石灣鎮行政服務中心內井然有序。

撥打禪城區“一按靈”市民服務熱線，了解辦理事項需要帶備的資料、預約辦事時間；到禪城區行政服務中心魁奇路大廳，完成自助填表、材料復用，在一個綜合窗口能辦理多個事項。

這是在禪城辦理行政審批事項的新模式。4年前，禪城區行政服務中心搭建起“一按靈”市民服務平臺(下稱“一按靈”平臺)。去年3月，禪城區啟動“一門式”政務服務改革，兩者都以大數據作為支撐，運用標準化和信息技術手段，踐行著市民“辦事少跑腿”的愿望。

信息化和大數據時代的來臨，為政府從“管理者”轉變為“服務者”增添了強大的助推力。在大數據的支撐下，禪城行政服務正不斷探索一條貼心便民之路。

“一門式”服務

探索市民辦事“少跑腿”模式

2014年3月，禪城區推行“一門式”政務服務改革，以行政服務中心為平臺，以標準化推進無差別審批，以信息化推進流程優化，實現政府不同職能部門的多個辦事大廳向一個大廳集中、不同業務辦事窗口向綜合窗口集中，構建“一窗能辦多件事”的政務服務模式。今年8月，“一門式”完成區級、鎮街、村居的全覆蓋，憑著前期數據積累和沉淀，已然實現部分基礎數據共享，讓市民辦事更便捷。

縮短等候和辦事時間

2014年9月，“一門式”在禪城祖廟、石灣兩個街道行政服務中心率先試運行，年底鋪開至4個鎮街，今年4月，覆蓋全區所有村居。目前，在鎮街行政服務中心，可以實現一窗辦理282個事項，30%的事項可以即時辦理，限時辦事項平均辦理時間縮短7.5個工作日，97項事項減少了申請材料。而市民辦事等候時間由過去的10-15分鐘縮短到現在的5-10分鐘。

鎮街、村居“一門式”不斷優化升級，今年8月3日，“一門式”覆蓋至區級行政服務中心。在魁奇路大廳的“大一門”一個窗口，可以辦理包含建設、國土、人社、民政和教育五個部門的151個事項，包含了業務量較大的房屋登記、土地登記、大學生報到等業務。此外，9月份即將啟用的公安和地稅兩個“小一門”，分別可以辦理公安的戶政、出入境、交通罰款171項事項和地稅113項事項。

除了辦事入一門、一窗通辦所有事項外，禪城區“一門式”通過對審批鏈條的進一步梳理，精簡一批事項、材料和流程。如房產證辦理將過去的12種申請表格精簡至5種；土地證辦理時限從10個工作日縮減到5個；89%的地稅業務時限即時辦結。

37萬條數據實現自動填表

“一門式”政務服務改革一年多來，以信息化手段接通了部門、層級之間的“信息孤島”。市民辦事提交的證照和材料原件使用高拍儀和電子掃描方式做電子化處理，經“數據沉淀”形成電子材料庫。

禪城區行政服務中心黃捷玲介紹，運行至今，“一門式”的后臺系統已積累沉淀了37萬條數據，在鎮街辦過事項后，有些資料就不用重復提交了。此后，市民通過刷身份證認證，嘀一聲后，系統就能調用自然人數據庫的個人空間信息進行自動填表，目前可實現區級自然人業務量最大的69項事項表格的自助填寫，身份證復印件、護照復印件、資格證、學歷證明、學歷證書等16項材料首先試行不再重復提交。

為了進一步信息化辦事，禪城區行政服務中心將在魁奇路大廳一樓開設“24小時自助服務區”，包括市民之窗自助終端、國稅和地稅自助辦稅終端、港澳通行證自助終端、戶籍自助終端、交通違章繳費自助終端、i易付，以信息化手段提供便民服務。屆時，公安50%的業務可以此自助辦理。

“我們原來的理念是‘把簡單帶給群眾，把復雜留給政府’，現在，我們把它提升為‘把簡單帶給群眾和政府，把復雜留給信息系統’。”禪城區委區府辦副主任馮翠紅表示。

“一按靈”平臺

市民辦事的“導航儀”

4年前，禪城區“一按靈”市民服務平臺正式對外運行，大至如何辦理各種行政審批，小至如何搭乘公交車，都能依托于強大的數據庫，實現7×24小時全天候咨詢和指引。如今，通過對咨詢數據的統計，為優化辦事流程、錯峰辦事提供支撐。

功能強大　7×24不間斷服務

日前，劉大爺到石灣街道行政服務中心辦理業務，等候時，一名女士居然拿著排隊紙“插隊”了。一問才知道，她已經提前進行辦事預約，在預約時段內可優先辦理。女士將一疊資料整齊有序排開，似乎事前就知道哪些證件要復印，哪些要原件驗證，短短10分鐘就辦完業務。而劉大爺則因為事前沒有了解要帶什么資料，到了辦事窗口才被告知資料沒帶全，只好再“折騰”一次。

這名女士辦理事項為何如此“神速”？秘訣在于“一按靈”市民服務熱線88881200。一個電話，能夠了解要帶什么資料，也同時預約好辦事時間，做足了功課，事半功倍。

“一按靈”平臺集合了禪城區2000多項公共服務事項，一支50多人的團隊，為禪城區市民、企業提供7×24小時政府對外辦事指引、公共服務、社區服務和企業服務為一體的綜合信息服務。

“一按靈”平臺還提供特色服務，包括辦事預約，公共交通出行查詢和調度服務、社區服務，禪城區鎮街“一門式”對外業務辦理咨詢，涵蓋教育、社保、證件辦理、企業開辦等13個主題服務。

數據支撐　提供更貼心服務

“一按靈”平臺的強大功能，有一個儲備豐富的知識庫作為業務支撐。當中，有3600多條業務資料的“一按靈”平臺知識庫，以及地理位置服務、公共自行車調度查詢、“一門式”綜合信息查詢等系統模塊作為“一按靈”業務支撐，還有全區各職能部門、事業單位及社會服務機構共45個成員單位作為強大的業務支撐后盾，對于市民的咨詢求助，“一按靈”平臺會調動各種資源盡快找到解決答案。

此外，市民的各類咨詢也能沉淀為大數據。從2011年7月至2015年6月，“一按靈”平臺共承辦業務520306件，其中熱線渠道461053件，網絡渠道59253件。“一按靈”平臺業務類型分別是辦事指引類、公共服務類、社區服務類、企業服務類，占比分別是56.7%、36.9%、5.2%、1.1%。“通過這些數據，我們知道什么業務是市民咨詢最多的，接下來可以考慮策劃相應的服務主題給市民提供更加精準到位的辦事咨詢服務；我們知道什么時間段市民辦理業務量最大、各類業務疊加程度高，此后就可以探索某些業務的錯峰辦理以及科學調配辦事窗口，以減少市民等候時間”，禪城區行政服務中心綜合科負責人表示，“一按靈”和“一門式”的數據積累，為禪城政務服務改革和行政服務的優化提供了有力的支撐。

目前，“一按靈”平臺服務渠道現有7種，分別是熱線電話(88881200)、網站網頁(禪城區政府門戶網站“市民服務”)、在線交流(禪城區政府門戶網站“一按靈即時咨詢”)、微信渠道(“禪城發布”公眾微信號)、自助終端(市民之窗)、村居網點(禪城區各個村居行政服務中心)、電視頻道。