摘要：首席營銷官面臨移動和聯網客戶的期望越來越高的局面。客戶和潛在客戶希望按照自己的方式參與其中，并堅持要求在多個接觸點和渠道上享受到無縫且一致的服務交付。如果哪里出現差錯，客戶就可能離去。對于許多首席營銷官來說，每一個機會都生死攸關。

新的數字互動渠道正在改變營銷格局，并開辟新的方式來連接客戶和潛在客戶。如今，營銷人員擁有更多的機會去影響消費者、跟蹤他們的忠誠度，并發展后續關系。困難的部分是充分利用來自多個接觸點的數據洪流，而不被這樣的洪流淹沒。

為了尋求這些精通技術的移動客戶，首席營銷官必須把一對多的廣撒網式營銷轉型為新的個性化互動模式。首席營銷官必須與首席信息官合作，消除傳統技術和傳統互動系統所造成的障礙，并打造一個更好、更快、個性化和安全的客戶體驗——使企業能夠擴大市場份額，并推動盈利性增長。

客戶體驗是企業新的優先事項

提供優質的客戶體驗是保持競爭力的關鍵。科技調查公司Forrester對近3000名全球商業領袖進行的調查表明，74%的受訪者把提升客戶體驗作為最重要的兩大優先事項之一，僅次于收入增長(77%的受訪者)。

需要改善客戶體驗的原因顯而易見。新的數字互動渠道的增長意味著客戶現在可以比以往更輕松地連接你的公司以及你的競爭對手。

這在留住客戶方面帶來了新的挑戰。不滿意的消費者快速地利用社交媒體來表達他們的不滿——更高的客戶流失意味著更高的成本。

為了避免發生這種情況，營銷人員必須創造一個充滿活力的關系，以更好地達到甚至超過客戶的期望。他們必須通過多種渠道來持續提供優質的產品和服務，使客戶能夠以自己的方式參與其中。

被舊技術壓垮

利用大量新的結構化和非結構化數據是更好地了解消費者的關鍵。過去，你對客戶的了解僅限于交易關系。現在，社交媒體、語音郵件、呼叫中心記錄、即時消息和電子郵件讓你可以更全面深入地了解客戶。

能夠利用所有這些信息的營銷高管能夠橫跨所有渠道和設備提供卓越的個性化客戶體驗。但像許多人一樣，你可能會發現舊技術成為你的障礙，無法應付數據的數量、種類或速度。

著手客戶分析的人普遍抱怨孤立的數據存儲、糟糕的數據一致性、不兼容的數據類型和長項目周期。多個數據源和系統還可能帶來額外的復雜性并增加人們對安全的擔憂。

大家普通所面臨的風險是，所有信息并沒有帶來商業利益，反而成為企業的負擔。

開始了解您的客戶

為了充分利用大數據，你必須與IT部門一起設計一個能夠橫跨所有信息源而實時提供有用情報的分析解決方案。

為了更好地了解客戶需求并保持產品和服務始終投其所好，這種對客戶的分析和洞察至關重要。在理想的情況下，你的解決方案應該能夠：

·在市場營銷、銷售、服務和持續互動方面，跟蹤整個過程中的客戶體驗，以更好地管理和預測業務成果。

·把分析集成到關鍵業務流程之中，提高整個組織的決策速度和準確性。

·提供有關客戶行為的洞察，以支持銷售轉化、交叉銷售和追加銷售，并幫助管理客戶流失和不符合要求的行為。

·集成來自眾多內部和外部源的數據(如企業、銷售、社交媒體、市場調研和網絡廣告)，真正地全面了解客戶。

近距離和個性化

有效地利用數據分析會為你提供前所未有的客戶洞察，以吸引和留住客戶。我們可以把消費者進行歸類，也可以培養更深入的親密關系。這樣一來，產品和銷售策略可以進行優化并進行相應的調整。

這種一致、個性化的互動提高了客戶的忠誠度和他們的購買意愿。更有效的客戶分析還可以幫助你：

·為目標營銷發現有利可圖的客戶細分市場，把潛在客戶有效地轉換為新客戶

·利用追加銷售和交叉銷售的機會，并迅速完善產品和服務，以滿足不斷變化的客戶需求

·利用所有線上線下以及傳統和數字渠道進行互動以提升客戶體驗，并提供一致的品牌體驗

·進行更親密的互動，以建立品牌忠誠度

·預測在留住客戶方面的潛在風險，并執行有效策略以減少客戶流失

·識別并減少欺詐和其他不盈利的客戶行為。

·客戶的同步視圖

一旦擁有一個新的數據平臺和數據分析，你可以期待縮短銷售周期、加速產品上市并降低總銷售成本。

提高營銷的價值

與企業的其他業務部門相比，營銷的自動化是一個相對較新的概念。營銷備受關注，企業高層也要求提高營銷的價值和有效性。

如今的競爭非常激烈，因為社交媒體和新的數字渠道為消費者參與其中帶來全新的能力。但通過部署先進的數據分析，你就可以解鎖大數據的價值，把潛在的劣勢變成明顯的營銷優勢。

通過了解你的客戶，你可以真正開始與其建立親密的關系，并投其所好。反過來，這將為您的業務開辟新的領域，讓你擴大市場份額并增加收入。