“問渠那得清如許，為有源頭活水來”，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理工作而言，大數(shù)據(jù)的導(dǎo)入正如一汪清水，使原本困囿于勞動密集型行業(yè)相對靜態(tài)的粗放式管理模式，一下子釋放出了改變的能量，無論是在內(nèi)部管理還是客戶關(guān)系梳理上，開始轉(zhuǎn)向更加科學(xué)化、集約化的動態(tài)管理。
正榮物業(yè)現(xiàn)擁有在管項目(已交房)12個，在管物業(yè)面積約500萬平方米，在崗員工近1400人，服務(wù)半徑也實現(xiàn)了從閩贛地區(qū)向長三角與京津翼地區(qū)的延伸。飛速增長的員工數(shù)量和業(yè)主人群，讓正榮物業(yè)擁有越來越海量的信息，“龐大的信息庫“在對企業(yè)管理提出挑戰(zhàn)的同時，也為企業(yè)管理轉(zhuǎn)型提供了依據(jù)。
轉(zhuǎn)型關(guān)鍵詞——集約化
物業(yè)服務(wù)想要擺脫勞動力密集的桎梏，必須先將大量的勞動力從繁雜的基礎(chǔ)性服務(wù)中解脫出來。以正榮物業(yè)在江西的管理為例：正榮物業(yè)在江西的在管物業(yè)面積超過130萬平方米，原設(shè)有10個監(jiān)控中心，按照四班三運(yùn)轉(zhuǎn)的人員設(shè)置，需要配備工作人員至少40人，但通過對監(jiān)控點采集信息的數(shù)據(jù)分析，監(jiān)控中心合并調(diào)整為4個，每個監(jiān)控點內(nèi)再對監(jiān)控區(qū)域進(jìn)行細(xì)分，便可實行分級管理，而在人員調(diào)配上，每班負(fù)責(zé)1個崗，采取三班連環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)模式，工作人員由原來的40人調(diào)整到了24人，其余人員添補(bǔ)至巡邏隊等，完善立體式安防體系，節(jié)約管理成本。
從10個監(jiān)控點調(diào)整到4個，如何確保每個人的監(jiān)控區(qū)域變大的情況下，監(jiān)控力度不減弱?一方面是經(jīng)數(shù)據(jù)分析處理后的分級管理，使得調(diào)配人員的配置更科學(xué)，中控作用得以增強(qiáng);另一方面，則是安防秩序部采取立體交叉巡邏，再由巡邏隊與監(jiān)控室形成聯(lián)動，使不同崗位間的協(xié)作能力得到了最大化發(fā)揮，從而保證了安防監(jiān)控和巡邏的全天候全區(qū)域覆蓋。
從2012年開始，正榮物業(yè)針對所有職能部門都開始進(jìn)行這種數(shù)據(jù)的分析和梳理，以科學(xué)化、集約化管理為導(dǎo)向，對人員、崗位、設(shè)備進(jìn)行調(diào)配、整合和優(yōu)化，帶來了“一高一低”兩個直接效果：管理效能的提高與管理成本的降低，集約化管理的優(yōu)勢顯現(xiàn)。
轉(zhuǎn)型關(guān)鍵詞——個性化
正榮物業(yè)旗下服務(wù)項目已經(jīng)發(fā)展至涵蓋住宅、寫字樓、商業(yè)、酒店公寓、別墅、水上高爾夫等多業(yè)態(tài)綜合種類，產(chǎn)品屬性各不相同。如何滿足不同業(yè)態(tài)用戶對物業(yè)管理的不同需求?這便要求在物業(yè)服務(wù)過程中推進(jìn)個性化管理。
將“個性化“融入管理之中是眾所周知的難題，大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的導(dǎo)向為這個難題創(chuàng)造了”快捷方式“。通過海量信息的分析運(yùn)用，大數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)導(dǎo)向使管理者能夠更加精準(zhǔn)地掌握管理和服務(wù)對象的個性化需求，從而提供更有針對性的管理服務(wù)，如2013年，正榮物業(yè)便開始在家政等固有服務(wù)的基礎(chǔ)上，為住宅類業(yè)主增設(shè)凈菜入戶、社區(qū)Wi-Fi和便民服務(wù)站等，而為別墅等高端客戶則導(dǎo)入智慧社區(qū)系統(tǒng)，通過物聯(lián)網(wǎng)將社區(qū)內(nèi)的監(jiān)控系統(tǒng)與家庭可視系統(tǒng)進(jìn)行捆綁，讓業(yè)主通過手機(jī)、電腦等設(shè)備可以對家庭信息實時監(jiān)控，最大限度地保證業(yè)主安全。
大數(shù)據(jù)技術(shù)也使得社區(qū)商業(yè)的運(yùn)營向“個性化“轉(zhuǎn)型。社區(qū)消費(fèi)可以說是剛性消費(fèi)，是日漸擴(kuò)大的消費(fèi)模式，而商業(yè)形態(tài)的多樣性又為其貼上了”個性化“標(biāo)簽，例如正榮集團(tuán)在江西打造的首個百萬超級大盤正榮·大湖之都，業(yè)主全部入住后，將形成一個龐大的消費(fèi)圈，商業(yè)類型也涉及餐飲、醫(yī)療、零售、服務(wù)等等。這個百萬大盤在建立起住宅商業(yè)網(wǎng)之前，便需處理海量數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)導(dǎo)入，做出精準(zhǔn)的產(chǎn)品需求分析，如業(yè)主消費(fèi)需求、消費(fèi)能力等，依據(jù)分析而得出的數(shù)據(jù)，在社區(qū)商業(yè)中搭建起衣、食、住、行、娛、購、游等商戶資源的平臺，再通過審核把關(guān)，構(gòu)建社區(qū)“微商圈”服務(wù)業(yè)主。“微商圈”建立起來后，社區(qū)內(nèi)的生活服務(wù)商、業(yè)主都會在大數(shù)據(jù)平臺上留下行為依據(jù)，不斷補(bǔ)充與更新數(shù)據(jù)信息，以便更好地針對性為業(yè)主推送商業(yè)信息，也能更精準(zhǔn)的從中創(chuàng)造商業(yè)價值。
對外注重制定針對業(yè)主的不同體驗式服務(wù)，對內(nèi)正榮物業(yè)則關(guān)注管理模式切換下員工的需求變化——讓員工在輸出高效能的同時保持積極的心態(tài)。對這種需求的把握同樣需通過大量的數(shù)據(jù)信息的采集和分析，比如定期的問卷分析、員工網(wǎng)絡(luò)日志的信息收集、日常員工訪談以及對員工調(diào)崗異動率、離職率等數(shù)據(jù)的分析等，沉淀下來的信息便能有效地幫助管理者了解員工的需求。現(xiàn)在，依靠“大數(shù)據(jù)“，正榮物業(yè)基于員工的管理模式已呈現(xiàn)出了新的組織特征：一是通過培訓(xùn)體制的建立，逐漸形成激勵員工掌握知識和技巧的自律、自控環(huán)境，二是通過企業(yè)文化機(jī)制的建立，讓員工從內(nèi)心認(rèn)同企業(yè)的價值觀，并形成向心力。
轉(zhuǎn)型關(guān)鍵詞——動態(tài)化
今天，與其說我們生活在一個網(wǎng)絡(luò)時代，不如說我們生活在一個大數(shù)據(jù)時代，在這樣的背景下，大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的特點在客戶關(guān)系管理上呈現(xiàn)得更為鮮明——客戶和潛在客戶通過手機(jī)APP、社交網(wǎng)絡(luò)等各種平臺創(chuàng)建了大量的新數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)成為正榮物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層決策的重要依據(jù)，也為企業(yè)動態(tài)管理提供了決策參考，根據(jù)這些數(shù)據(jù)，正榮物業(yè)持續(xù)跟進(jìn)客戶需求收集-反饋的PDCA(Plan-Do-Check-Action)計劃，在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)拓展的幫助下，這個PDCA的過程將形成一個動態(tài)螺旋上升的模型。
“動態(tài)化“管理的一大重要體現(xiàn)是在正榮物業(yè)為業(yè)主定制系列活動之時：今年下半年，正榮物業(yè)將根據(jù)上半年的業(yè)主需求反饋和熱點分析，結(jié)合當(dāng)下最熱潮的電視元素，計劃啟動旨在拉近社區(qū)生活圈、親近鄰里情的美食主題和歌唱主題2項重磅活動，將當(dāng)紅的綜藝節(jié)目搬進(jìn)社區(qū)，讓業(yè)主以“明星“身份參與其中，呼應(yīng)了業(yè)主的最新需求，活動也將依托移動終端APP為平臺，以便隨時對活動數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和梳理。這樣的“動態(tài)化”管理顯然更具有”時效性“，通過重要的時間節(jié)點對客戶進(jìn)行定期調(diào)查反饋，每次活動結(jié)束后收集活動反饋信息并整合梳理，再將提煉的有效信息反饋到下一個“Plan“中去，建立起數(shù)據(jù)分析庫，如此一來便簡單高效地實現(xiàn)了“PDCA“的真正動態(tài)化管理。
轉(zhuǎn)型關(guān)鍵詞——品牌化
2014年，正榮物業(yè)跟隨著正榮集團(tuán)的步伐，將面臨著從“區(qū)域性品牌”向“全國性品牌”的轉(zhuǎn)型，要跟著集團(tuán)駛?cè)氩季秩珖目燔嚨溃龢s物業(yè)需應(yīng)對的，絕不僅僅是服務(wù)項目數(shù)量的增長，而是對企業(yè)成長的質(zhì)的考量，需要的是羽化成蝶的破蛹力量，助力正榮物業(yè)的品牌成長。
通過對大數(shù)據(jù)技術(shù)的價值分析，多數(shù)企業(yè)希望通過嘗試分析現(xiàn)有海量信息以推動業(yè)務(wù)價值增值，不同于這種看起來更直接有效的資源利用模式，正榮物業(yè)采用的則是具有“公益”性質(zhì)的模式，例如搭建幸福家園平臺、打造社區(qū)幸福文化品牌，均為以巨額的投入向業(yè)主推出。
對于正榮來說，物業(yè)其實也是在蓋房子——在業(yè)主心中蓋房子。從2013年下半年至今，在正榮集團(tuán)總部的支持下，正榮物業(yè)投入超過500萬元進(jìn)行社區(qū)品質(zhì)提升，所有提升計劃均依照業(yè)主需求分析而推出，目前，這一投入金額還在持續(xù)追加，預(yù)計將再投入超過2000萬元。持續(xù)性大手筆投入與非盈利項目上的精進(jìn)之間看似是“矛盾體”，實則不然，物業(yè)是一種無形資產(chǎn)，物業(yè)服務(wù)價值的提升將對集團(tuán)品牌形象的飛躍發(fā)展起到直接性的促進(jìn)作用。今年中秋前后，正榮在南京、南昌三盤聯(lián)動開盤，在全國樓市一片低迷的背景下，實現(xiàn)逆市飄紅，又如南昌正榮·御峯兩度清盤、南京正榮·潤江城迅速去化近8成、南昌新建的正榮·潤城更是直接售罄，逆勢書寫了一段樓市傳奇等等，可以說，這些都與正榮品牌價值的躍升有很大關(guān)系，而正榮物業(yè)的品牌形象則直接為正榮品牌價值貢獻(xiàn)力量。
讓大數(shù)據(jù)技術(shù)服務(wù)于企業(yè)品牌建設(shè)，打造品牌化管理，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提升軟實力建設(shè)過程中如同有源之水，具備不斷改進(jìn)強(qiáng)化的動力，在洞悉員工和業(yè)主需求的情況下，應(yīng)癥下藥、應(yīng)需而對，幸福社區(qū)建設(shè)才具備夯實的基礎(chǔ)，正榮物業(yè)品牌的建設(shè)也就有了堅厚的基石。
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