北京時間4月2日22時，7名綁匪在馬來西亞仙本那附近綁架1名中國籍女游客和1名菲律賓籍酒店員工。當天晚上，最早將綁架信息反饋給有關部門的，是中國移動設在廣東南方基地的國際漫游客服專席人員方妙佳，她在15分鐘內向中國駐馬大使館傳遞危情。
一年前的2013年4月，四川雅安發生地震，當時包括中國移動、新浪微博等科技企業和平臺，也同樣在應急救災中發揮了重要的作用，為震區信息實時更新提供了資訊平臺、服務平臺，更憑借科技技術為災區現場提供了先進的救助工具和外圍協助平臺。從雅安地震到馬來西亞人質事件，以中國移動廣東公司為代表的電信運營商和一眾互聯網科技企業，亦開始愈發重視信息技術、大數據這類先進科技手段在應急救災中所能發揮的作用。
危情背后的應急響應
4月3日0點30分，方妙佳在座席上接到電話，了解到撥打電話的客戶正被一群不明身份的武裝分子圍困，客戶在嘗試聯系中國駐馬大使館請求救援未果的情況下，撥通了中國移動24小時國際漫游服務熱線。
盡管從來沒有碰到過這樣的緊急情況，內容還和業務咨詢無關，但方妙佳還是迅速記錄下客戶的聯系電話、所在位置，按照公司流程記錄緊急工單后，立即撥通了中國駐馬大使館的電話，轉達了客戶的處境和請求，是此次馬來西亞人質事件中最快向有關部門傳達重要信息的關鍵節點。南都記者從廣東移動了解到，中國每年出境人次將近1億，中國在海外的企業也已經有2萬多家。馬來西亞人質事件發生之后，廣東移動已為國際漫游轉系制定完善了國漫熱線緊急救援流程，加強應急服務培訓，提升全員應急服務意識。
事實上，此次人質事件還只是廣東移動應急通信中的冰山一角。在此之前，先進的移動通信技術和大數據應用，還在多個搶險救災領域發揮過作用。例如連續的暴雨和大風會導致基站等通信設備的電力供應困難，加上通信機房受到水浸，容易造成通信中斷。“截至3月31日下午，廣東移動共出動保障人員1287人次、保障車輛125臺，緊急調配發電油機531臺及相關應急保障物資，奔赴各個區域參與通信保障工作。”廣東移動負責人告訴南都記者。
應急通信體系正在加速完善
目前，廣東移動已建立全面應急通信體系，針對臺風、洪災等常見災害均有完善的專項預案。“應急通信體系正在加速完善，我們在全省組建了一支應急通信保障隊伍，通過規范裝備，定期集訓，積極演練。同時加強應急通信設備的配置，研究推廣應急通信車的LT E改造。”廣東移動負責人稱，在深化超級基站運營維護的同時，還在探索增強型抗災基站的建設模式，確保大災大難鄉鎮級通信不中斷。
記者從廣東移動負責人處獲悉，根據災害的影響程度，廣東移動建立了分層分級的應急通信保障體系，有針對性地保障通信暢通，確保反應及時。同時還建立了網絡監控大廳為抗臺防汛應急提供保障。其中，監控大廳通過與氣象局網站數據實時對接，獲取最新臺風信息，能夠及時調度全省網絡資源，確保通信安全順暢，具備應急哨兵、基站停電退服查詢、物資呈現與智能調度等功能。此外，配合省三防辦，廣東移動還積極向廣大市民發送應急短信。2013年共發布20次應急短信，發送量3.6億條。2014年1月至今共發布5次，發送量近3億條。發布內容包括廣州灰霾短信、春運廣州候車短信、氣象預警短信等。
大數據分析“未雨綢繆”
除了應急通信外，日益重要的大數據應用也成為“未雨綢繆”的重要手段。
“根據特定人群的通信數據分析，可為客戶提供個性化的便民服務。例如，廣東移動車主服務，推出了悅行100、警民通、交通播報等手機客戶端，在節假日出行高峰期，向車主推送服務信息，包括高速路況、違章信息、高速救援、服務區信息等，提高了出行效率。”廣東移動負責人告訴南都記者，基于大數據分析，在2012年國慶-2013年五一高速路免費期間，悅行100向用戶發送高速出行公益提醒短信3億。除此之外，移動通信數據一定程度上也成為了區域經濟變化的“晴雨表”，客戶數、話務量、國際漫游等數據可以為政府進行社會管理和經濟調控提供支撐與參考。
“例如廣交會、高交會等展會，在場館附近的話務量變化可以反映出交易會的熱度(例如超忙小區、突發話務數據)；國際漫游量可作為分析外商參會情況的參考依據；春節過后，針對外來務工集中城市的話務量數據分析，可了解外來工回流情況。”該負責人稱，通信監控涵蓋了堤岸大壩、交通樞紐、商業中心和邊境口岸等重要區域，為相關部門對交通樞紐和旅游景點的交通調度提供數據參考等等。
[對話]
傳遞危情的黃金15分鐘
4月3日凌晨33分，當班的中國移動海外服務熱線電話客服人員方妙佳接到疑似綁架求助電話，并在15分鐘內向中國駐馬大使館傳遞了危情信息。近日，南都記者與方妙佳進行了面對面交流。
南方都市報(以下簡稱南都)：當時的情形是怎樣的？
方妙佳：晚上十二點半左右我接到電話，很正常地報上問候語“您好”，對方是位先生，我沒有聽清楚第一句，他感覺很著急的樣子，講話非常快，聲音也很低沉，就說“我跟你講”，斷斷續續地說了一些詞匯，比如有新家馬達，仙本那縣，馬來西亞……我邊聽就邊試著將它們聯系起來。
南都：這并非移動業務方面的咨詢，你第一反應是什么？
方妙佳：第一反應是要判斷他說的是真還是假。因為客戶提到的很多地方我聽都沒有聽過，覺得比較不可思議，所以猜測他會不會是在開玩笑，但我最終還是選擇相信了他。
南都：你接下來做了哪些應急處理？
方妙佳：我就讓他提供確切的位置，跟他確認具體到每個字怎么寫。記錄他的電話，之后怎么可以聯系到他。他在電話里還是說得很快，最后說“我們這么多人的命就掌握在你手里，快救救我們吧。”
南都：以前有碰到過這樣的情況嗎？
方妙佳：我從來沒有碰到過這種情況，因為以前非移動業務要通過其他渠道去解決，但客戶說他有試著打馬來西亞大使館的報警電話都打不通。當我想進一步確認信息時，電話中途斷線了。
南都：電話斷線之后你怎么處理？
方妙佳：按照流程我們一般不回撥客戶，因為客戶在國外接聽電話會產生高額資費，而且這種緊急情況下我也不敢回撥。我就按照流程記錄工單。當時是大夜班期間，沒有領導在，我是大夜班的小組長，后來找資料查到馬來西亞大使館，就趕緊跟他們打過去并說了詳細的情況，告訴他們客戶很著急，希望快點幫到他。第二天早上我們再次主動聯系客戶，得知他已安全并準備轉機回國。
南都：你們的工作流程應該都是針對業務咨詢的，以后再碰到這類的緊急情況會怎么處理？
方妙佳：現在有了具體的應對流程。這件事之后，我們就加強了人員緊急應對培訓，制定了一套完整的關于客戶在境外遇到危險情況的救援流程，也增強了這方面的意識。
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