美國(guó)本田汽車公司采用SAS® 改進(jìn)保修并預(yù)測(cè)使用的零部件和服務(wù)。

 

轎車或卡車車主開(kāi)車來(lái)到美國(guó)Acura或本田經(jīng)銷店時(shí)，更多的是檢查而不是維修或保養(yǎng)。每次檢查期間，服務(wù)技術(shù)人員生成維修數(shù)據(jù)，包括向美國(guó)本田汽車公司提出的保修，然后將數(shù)據(jù)直接存入數(shù)據(jù)庫(kù)。這包括執(zhí)行的工作類型、客戶有償服務(wù)、保養(yǎng)顧問(wèn)注釋以及許多其他數(shù)據(jù)點(diǎn)。

 

現(xiàn)在，全國(guó)1,200多家經(jīng)銷商每天大量檢查加大了這個(gè)流程的工作量，而且很明顯–美國(guó)本田公司擁有大量數(shù)據(jù)。美國(guó)本田公司高級(jí)分析部助理經(jīng)理等人員，需要從這些數(shù)據(jù)中提取洞察結(jié)果，并將其轉(zhuǎn)化為有用的資產(chǎn)。

 

 

與其他大型汽車經(jīng)銷商一樣，美國(guó)本田公司與經(jīng)銷網(wǎng)合作進(jìn)行車輛保修。這占公司很大一部分成本，因此，美國(guó)本田利用分析確保提交的保修完整準(zhǔn)確。

 

提出保修的情況下，Kau團(tuán)隊(duì)通過(guò)在線報(bào)表提供有用信息，幫助授權(quán)經(jīng)銷商了解相關(guān)保修流程。為支持降低不當(dāng)保修成本的目標(biāo)，Kau和他的團(tuán)隊(duì)必須篩選維修、零件、客戶和其他細(xì)節(jié)信息。他們選擇SAS可視化商業(yè)智能和分析的方法，確定降低成本的機(jī)會(huì)。

 

為降低保修開(kāi)支，高級(jí)分析團(tuán)隊(duì)采用SAS分析軟件創(chuàng)建專有流程，按天檢查可疑保修，確保符合現(xiàn)行規(guī)定。過(guò)去，檢查審核保修采用人工方式，相當(dāng)繁瑣且耗費(fèi)時(shí)間。

 

"采用SAS解決方案之前，我們的工作人員每月要用一周時(shí)間，采用Microsoft Excel電子表格匯總報(bào)告保修數(shù)據(jù)，"Kau說(shuō)。"現(xiàn)在，采用SAS解決方案，我們可利用易于訪問(wèn)的在線儀表板自動(dòng)填寫(xiě)相同報(bào)表，節(jié)省一周的人力可用于其他項(xiàng)目。”

 

SAS分析軟件用于保修數(shù)據(jù)，高級(jí)分析部門(mén)使保修部門(mén)和現(xiàn)場(chǎng)人員能夠快速準(zhǔn)確地識(shí)別不完整、不準(zhǔn)確或不符合要求的保修。成效顯著。

 

“最初，我們的檢查人員確定潛在不符合要求的保修平均要用三分鐘的時(shí)間，即使這樣，也只能發(fā)現(xiàn)35%真正不合規(guī)的保修，”Kau說(shuō)。“現(xiàn)在，采用SAS解決方案，識(shí)別可疑保修不到一分鐘。在此期間，他們可以發(fā)現(xiàn)76%不合規(guī)的保修。” 

 

提高保修合規(guī)性的努力為美國(guó)本田帶來(lái)回報(bào)。通過(guò)更加全面的分析保修–進(jìn)一步對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行培訓(xùn)–美國(guó)本田節(jié)省52%人力成本。

 

 

 

美國(guó)本田高級(jí)分析團(tuán)隊(duì)還利用保養(yǎng)和部件數(shù)據(jù)與客戶建立更緊密的關(guān)系，確保經(jīng)銷商部件儲(chǔ)備滿足客戶維修需求。保證–所需時(shí)間–有可用的部件非常重要，因此，汽車維修數(shù)據(jù)直接與美國(guó)本田營(yíng)銷和客戶保有工作相結(jié)合。

 

“我們?yōu)槭袌?chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)提供戰(zhàn)略洞察，幫助他們制定計(jì)劃增加經(jīng)銷商的客戶數(shù)量，最終提高我們品牌的客戶忠誠(chéng)度，" Kau說(shuō)。“本田的目標(biāo)是成為客戶的終生擁有者。我們希望客戶獲得良好體驗(yàn)，采取的方法之一是提供特殊服務(wù)。”

 

美國(guó)本田采用SAS預(yù)報(bào)服務(wù)器協(xié)助規(guī)劃業(yè)務(wù)，確保足夠的資源滿足未來(lái)服務(wù)需求。利用維修單和證書(shū)歷史信息，他們采用前幾年的維修開(kāi)發(fā)時(shí)間序列。時(shí)序信息與銷售數(shù)據(jù)相結(jié)合，Kau的團(tuán)隊(duì)可以預(yù)測(cè)未來(lái)幾年公司的最大機(jī)會(huì)。

 

“我們的目標(biāo)是預(yù)測(cè)運(yùn)營(yíng)中的汽車數(shù)量，以便估算經(jīng)銷商的客戶數(shù)量，” Kau說(shuō)。“這樣，我們可以知道應(yīng)該儲(chǔ)備多少部件，并有助于配備人員滿足客戶需求。我們以上一年為基礎(chǔ)做出1%以內(nèi)的預(yù)測(cè)。這對(duì)預(yù)測(cè)非常有好處，我認(rèn)為很大程度上利益于SAS軟件的能力。”

 

 

美國(guó)本田使用分析的另一種方法是快速評(píng)估客戶調(diào)查數(shù)據(jù)。采用SAS解決方案，高級(jí)分析團(tuán)隊(duì)挖掘調(diào)查數(shù)據(jù)，深入了解如何使用車輛，確定最有可能提高客戶滿意度的設(shè)計(jì)變更。

 

分析團(tuán)隊(duì)每周檢查客戶調(diào)查數(shù)據(jù)。Kau團(tuán)隊(duì)采用SAS標(biāo)記可能需要設(shè)計(jì)、制造、工程或其他部門(mén)關(guān)注的新趨勢(shì)。利用SAS技術(shù)，用戶可以從高級(jí)別問(wèn)題深入到更具體的響應(yīng)，了解潛在的根本原因。

 

“我們可以通過(guò)數(shù)據(jù)了解客戶的意見(jiàn)，" Kau說(shuō)。“這樣，我們知道許多需要解決的問(wèn)題。部件設(shè)計(jì)是否最合理？是否存在客戶教育問(wèn)題?是否有工藝中應(yīng)該解決的問(wèn)題?由于采用SAS，這些關(guān)鍵問(wèn)題現(xiàn)在可以利用數(shù)據(jù)來(lái)識(shí)別。”