京東方全稱京東方科技集團(tuán)股份有限公司(BOE)，創(chuàng)立于1993年，是一家全球領(lǐng)先的物聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新企業(yè)，為信息交互和人類健康提供智慧端口產(chǎn)品和專業(yè)服務(wù)。
經(jīng)過多年深耕，京東方已經(jīng)發(fā)展成為半導(dǎo)體顯示行業(yè)龍頭企業(yè)，并形成了以半導(dǎo)體顯示事業(yè)為核心，傳感器及解決方案、MLED、智慧系統(tǒng)創(chuàng)新、智慧醫(yī)工事業(yè)融合發(fā)展的“1+4+N”航母事業(yè)群。
全域業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，進(jìn)一步加劇了京東方集團(tuán)內(nèi)部的聯(lián)絡(luò)溝通需求。充分借助智能化技術(shù)應(yīng)用，面向集團(tuán)內(nèi)部近100,000員工構(gòu)建高效的內(nèi)部共享服務(wù)中心，成為京東方踐行數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，實現(xiàn)降本增效的重要一環(huán)。
價值驅(qū)動 構(gòu)建內(nèi)部共享服務(wù)中心的必要性
隨著近年全行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢的加劇，線上化、移動化、數(shù)據(jù)化越來越成為企業(yè)自上而下革新管理的重要抓手。
而其中一個重要前提，就是需要企業(yè)全面打通內(nèi)部系統(tǒng)之間的壁壘，以真正意義上實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)作，建設(shè)共享服務(wù)中心，無疑成為打開企業(yè)內(nèi)部高效運轉(zhuǎn)模式的突破口。
據(jù)統(tǒng)計，目前全球500強中90%以上的企業(yè)已實施或計劃實施共享服務(wù)中心。尤其對于京東方這樣業(yè)務(wù)線眾多、員工規(guī)模龐大的企業(yè)而言，建設(shè)共享服務(wù)中心已然成為趨勢性選擇。
企業(yè)內(nèi)部共享服務(wù)中心，就是將分散在企業(yè)不同業(yè)務(wù)單位的資源、業(yè)務(wù)整合到一起，采用相同的運作模式、業(yè)務(wù)流程和規(guī)則，幫助企業(yè)提升效率、強化管控，構(gòu)建一套跨地區(qū)、跨職能、跨單位的統(tǒng)一服務(wù)管理體系。
然而，對于企業(yè)而言，構(gòu)建內(nèi)部共享服務(wù)中心，不僅僅是單純滿足企業(yè)內(nèi)部日常事務(wù)處理的需求，更重要的是，通過一系列智能化技術(shù)與企業(yè)平臺的深度融合，全面提升企業(yè)的內(nèi)核戰(zhàn)斗力，從而高效反哺企業(yè)的外生增長。
AI牽引 加速京東方集團(tuán)內(nèi)部服務(wù)升級
作為全球領(lǐng)先的半導(dǎo)體顯示產(chǎn)業(yè)龍頭企業(yè)，京東方集團(tuán)旗下劃分有多個不同的業(yè)務(wù)組織，且各個組織均具備客服團(tuán)隊，有獨立服務(wù)訴求。
基于京東方集團(tuán)上述多事業(yè)線、多服務(wù)團(tuán)隊并行的背景，天潤融通為其定制化開發(fā)了智能企業(yè)內(nèi)部共享服務(wù)中心，通過構(gòu)建統(tǒng)一的智能服務(wù)平臺，全面滿足京東方集團(tuán)的內(nèi)控需求。
- 智能全渠道管理，提供高效服務(wù)響應(yīng)
天潤融通搭載的智能企業(yè)內(nèi)部共享服務(wù)中心，能夠幫助京東方將來自集團(tuán)內(nèi)部各個事業(yè)線的服務(wù)入口進(jìn)行統(tǒng)一管理，全面承接來自內(nèi)部門戶(即內(nèi)網(wǎng)門戶管理)、APP、電話等各個渠道涌入的員工服務(wù)咨詢訴求，并通過智能在線客服，對員工提出的服務(wù)需求進(jìn)行快速反饋，全面提升服務(wù)的響應(yīng)效率。
- 智能流程管控，推動內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、自動化
天潤融通的企業(yè)內(nèi)部共享服務(wù)中心與京東方內(nèi)部員工客戶資料實現(xiàn)了全面對接。基于此，服務(wù)中心座席在響應(yīng)過程中，可直接通過來電彈屏顯示的內(nèi)部員工信息，提升服務(wù)的處理效率。
與此同時，企業(yè)內(nèi)部共享服務(wù)中心系統(tǒng)可對整個服務(wù)流程進(jìn)行全方位的記錄和跟進(jìn)，便于管理層后期進(jìn)行統(tǒng)計與分析，逐步實現(xiàn)對內(nèi)部服務(wù)的流程化與規(guī)劃化管理。
- 智能知識庫深度應(yīng)用，高效解決員工訴求
通過天潤融通提供的企業(yè)內(nèi)部共享服務(wù)平臺，京東方可以將分散的知識資源整合形成共享知識庫，通過智能座席助手快速觸發(fā)話術(shù)提示，全面增強京東方服務(wù)人員的專業(yè)化水平，實現(xiàn)對員工咨詢問題的高效、準(zhǔn)確回復(fù)。
尤其在AIGC技術(shù)的加持下，通過智能座席助手所觸發(fā)的對話提示會更加流暢、自然和精準(zhǔn)，真正輔助客服座席高效解決內(nèi)部員工訴求。
此外，京東方也能夠基于企業(yè)內(nèi)部服務(wù)的經(jīng)驗，將一些常見問題解答以指南或者教程的形式存儲到現(xiàn)在知識庫中。當(dāng)員工遇到問題需要咨詢的時候，能夠進(jìn)行簡單的自助查詢，有效減輕服務(wù)中心員工的承接壓力，同時提升員工內(nèi)部服務(wù)體驗。
天潤融通搭建的企業(yè)內(nèi)部共享服務(wù)中心幫助京東方構(gòu)建了更為一體化和規(guī)范化的內(nèi)部服務(wù)管理平臺。以此平臺為基礎(chǔ)，京東方逐步實現(xiàn)了對集團(tuán)不同事業(yè)線業(yè)務(wù)服務(wù)的高度整合，快速提升了內(nèi)部服務(wù)的處理效率及數(shù)字化管理效能。
未來，天潤融通也將繼續(xù)發(fā)揮在AIGC技術(shù)層面的優(yōu)勢，不斷提升智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺的自然對話能力，幫助更多企業(yè)客戶實現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)效率的高速提升!
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