人工智能在企業(yè)中部署方式的整體成熟度正在改變企業(yè)對人工智能戰(zhàn)略價(jià)值的看法——以及改變他們希望在何處收獲人工智能的好處。以下是行業(yè)專家們?nèi)缃袼吹降钠髽I(yè)人工智能的十大戰(zhàn)略趨勢。
1. 人工智能開始發(fā)揮實(shí)際作用
在人工智能的早期，各個(gè)項(xiàng)目完全由數(shù)據(jù)科學(xué)家來推動。數(shù)據(jù)科學(xué)家們擁有數(shù)據(jù)和算法，可以自由地想辦法來使用一些新工具，以解決業(yè)務(wù)問題。有時(shí)，他們可以成功解決問題。如今，這種局面發(fā)生了很大的變化。
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者們已經(jīng)從成功項(xiàng)目的案例中吸取了經(jīng)驗(yàn)，并且對人工智能可以為他們做哪些事情有了更多的了解。因此，企業(yè)現(xiàn)在不太愿意投資于那些商業(yè)價(jià)值不明確的概念驗(yàn)證，這一趨勢表明，業(yè)務(wù)部門日益成為人工智能應(yīng)用的主導(dǎo)者。
麥肯錫咨詢公司旗下 QuantumBlack 公司的全球負(fù)責(zé)人亞歷克斯•辛格拉 (Alex Singla) 說：“當(dāng)我看到企業(yè)在人工智能方面做得很好時(shí)，這都是由業(yè)務(wù)來驅(qū)動的。人工智能和 IT 可以幫助企業(yè)解決問題，但并不是技術(shù)部門提出解決方案。”而是業(yè)務(wù)部門帶頭說，‘我是該解決方案的一部分，我相信這一方案，這是正確的解決方法。’”
例如，霍尼韋爾公司的首席數(shù)字技術(shù)官希拉·喬丹 (Sheila Jordan) 表示，在其公司內(nèi)部運(yùn)營中正在使用人工智能，并將其植入到面向客戶的產(chǎn)品和服務(wù)中。
“我們與業(yè)務(wù)聯(lián)系得非常緊密，”她說。“我們受價(jià)值所驅(qū)動。這將是面向客戶的價(jià)值。內(nèi)在價(jià)值。”
2.人工智能滲透到整個(gè)企業(yè)中
兩年前喬丹來到霍尼韋爾公司時(shí)，她的第一個(gè)大項(xiàng)目是實(shí)施一個(gè)數(shù)據(jù)倉庫戰(zhàn)略，將所有來源的全部交易數(shù)據(jù)匯集在一起??。
“每個(gè)職能部門、每個(gè)業(yè)務(wù)部門都有一個(gè)數(shù)字議程，”她說。例如，霍尼韋爾公司已將其所有合同數(shù)字化。她表示，這意味著總共有超過 100000 份合同。她指出，這些合同為公司提供了大量的數(shù)據(jù)，可用于幫助為幾乎任何職能領(lǐng)域構(gòu)建人工智能解決方案。
例如，借助人工智能，對于那些受通貨膨脹或定價(jià)問題影響的區(qū)域，霍尼韋爾公司的所有合同現(xiàn)在都可以被自動審查，喬丹說。“任何人都不可能仔細(xì)檢查 100000 份合同。”
同樣，有了完整的庫存數(shù)據(jù)，霍尼韋爾公司現(xiàn)在能夠了解哪些庫存是廢品，哪些是可重復(fù)使用的，從而在更有效管理原材料方面可以做出明智的決策，喬丹表示。
“我們看到人工智能出現(xiàn)在每個(gè)職能領(lǐng)域中，”她說。“財(cái)務(wù)、法律、工程、供應(yīng)鏈，當(dāng)然還有 IT 領(lǐng)域。”
3.借助人工智能快速推進(jìn)自動化
這是霍尼韋爾公司積極推動自動化項(xiàng)目的第三年。如果有重復(fù)性工作，則公司將會嘗試使其自動化。“今年我們可能有 100 個(gè)項(xiàng)目，”喬丹說。“這些項(xiàng)目將使我們在全球各地公司自動完成某些工作。”
她補(bǔ)充說，霍尼韋爾公司正在努力使這些自動化流程更加智能。“我們將在這些自動化機(jī)器人中植入更多的人工智能，”她說。“這意味著自動化機(jī)器人變得更聰明。”
另一家從基礎(chǔ)的、基于規(guī)則的自動化起步的企業(yè)是博思艾倫咨詢公司 (Booz Allen Hamilton)。博思艾倫咨詢公司人工智能業(yè)務(wù)副總裁賈斯汀·尼羅達(dá) (Justin Neroda) 表示，現(xiàn)在我們正在將人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)整合到這些自動化流程中，以使其適用于更廣泛的業(yè)務(wù)工作。
他表示，人們從最簡單的自動化開始。“然后，他們會問自己，‘我還能使哪些工作自動化?’之后，他們會發(fā)現(xiàn)這需要使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)。”
他表示，人工智能驅(qū)動的自動化可有助于企業(yè)應(yīng)對人員短缺或處理大量工作。“或者一半的工作可以自動化，然后，人們可以去處理其中最難的一部分工作。”
4.利用人工智能獲得更大收益
麥肯錫咨詢公司的辛格拉表示，大規(guī)模實(shí)施人工智能還存在一個(gè)重要的變革管理要素。他表示，這需要了解人們將如何使用人工智能，這些信息不是來自技術(shù)人員單獨(dú)工作，而是來自技術(shù)人員、學(xué)科和業(yè)務(wù)專家的結(jié)合。
“如果我必須要使用人工智能，那么我會告訴他們?nèi)チ私馊齻€(gè)不同的人工智能領(lǐng)域，而這三個(gè)領(lǐng)域使用人工智能的可能性微乎其微，”他說。“但人工智能自動融入工作流程的程度越高，我們成功的可能性就越大。我改變別人行為的程度越少，我就越有可能被接受。”
5.人工智能戰(zhàn)略需要集體的轉(zhuǎn)變
在初期概念驗(yàn)證取得成功后，企業(yè)通常會建立人工智能卓越中心，以實(shí)施這一技術(shù)，并培養(yǎng)人才，積累專業(yè)知識和最佳實(shí)踐。但當(dāng)一家公司達(dá)到臨界質(zhì)量水平，那么就有必要拆分一些卓越中心以及整合人工智能技術(shù)，并將專家們直接調(diào)入到最需要他們的業(yè)務(wù)部門。
麥肯錫咨詢公司的辛格拉說：“對于那些不太成熟的企業(yè)來說，擁有一個(gè)卓越中心是有價(jià)值的，它可以接納人才，并在整個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)開展學(xué)習(xí)。”“沒有卓越中心，企業(yè)通常沒有能力擴(kuò)大規(guī)模。有才華的人希望和其他志同道合的人在一起。而經(jīng)驗(yàn)不足的人可以在卓越中心內(nèi)受益，因?yàn)樗麄兛梢栽诖顺砷L或?qū)W習(xí)。”
過早地拆分卓越中心會削弱其影響力，并降低公司在多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域中迭代和復(fù)制成功項(xiàng)目的能力。
“但從更長遠(yuǎn)來看，隨著你達(dá)到一定的成熟度和規(guī)模，同時(shí)擁有深厚的人工智能專業(yè)知識和領(lǐng)域?qū)ｉL的技術(shù)人員的好處就是促成真正的業(yè)務(wù)成功，”他說。“但只有當(dāng)你具備一定規(guī)模時(shí)。”
Insight 公司的優(yōu)秀工程師 Amol Ajgaonkar 表示，業(yè)務(wù)問題分散于各處。
“業(yè)務(wù)問題不會集中在一個(gè)地方，因此，你不能指望進(jìn)行集中式的人工智能部署，”他說。“這些部署工作也必須分散開。但你確實(shí)需要制定一個(gè)會影響某一業(yè)務(wù)的集中化人工智能戰(zhàn)略。”
他補(bǔ)充說，或者是可影響多種業(yè)務(wù)的人工智能戰(zhàn)略，例如收入、成本節(jié)約或市場定位。
與許多其他公司一樣，博思艾倫咨詢公司也是從一個(gè)核心人工智能團(tuán)隊(duì)開始。 “但在過去的一年里，我們真的一直在擴(kuò)大這一團(tuán)隊(duì)，”博思艾倫咨詢公司人工智能業(yè)務(wù)副總裁賈斯汀·尼羅達(dá) (Justin Neroda) 說。“我們通過那家擁有人工智能專家的公司而組建了一些小團(tuán)隊(duì)。但在擴(kuò)大團(tuán)隊(duì)之前，你必須達(dá)到一個(gè)臨界質(zhì)量，否則就會分崩離析。”
“這是我們在自己公司和與我們合作的客戶中所看到的情況，”他補(bǔ)充道。
6.人工智能觸發(fā)業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變
當(dāng)企業(yè)第一次開始使用人工智能時(shí)，他們通常會在業(yè)務(wù)流程中尋找人工智能可以發(fā)揮作用的單個(gè)步驟。Genpact 公司首席數(shù)字官 Sanjay Srivastava 說：“您可以將業(yè)務(wù)流程分解成多個(gè)部分，將每個(gè)部分?jǐn)?shù)字化，然后使用人工智能來提高效率。”“但歸根結(jié)底，該業(yè)務(wù)流程本身是一樣的。它的每一部分都變得更好、更快、更便宜——但流程本身并沒有改變。”
但他表示，人工智能也有可能從根本上改變業(yè)務(wù)流程。例如，Genpact 公司為客戶做了大量的賬戶處理工作。
“當(dāng)我們將人工智能應(yīng)用于處理發(fā)票時(shí)，我們可以知道哪些發(fā)票將會出現(xiàn)爭議，”他說。“我們可以找出投資組合中的哪一部分具有最高風(fēng)險(xiǎn)。”
他表示，借助人工智能的預(yù)測能力，整個(gè)流程可以重組。“當(dāng)你應(yīng)用人工智能時(shí)，你可以考慮端到端的價(jià)值鏈，并可以對其進(jìn)行徹底地重組。”
7.機(jī)器學(xué)習(xí)操作 (MLOps) 成為現(xiàn)實(shí)
根據(jù)麥肯錫公司 2021 年底發(fā)布的一份報(bào)告，不同企業(yè)從人工智能中獲得最大利潤增長的一個(gè)區(qū)別是，它是否使用了機(jī)器學(xué)習(xí)操作。
電氣與電子工程師協(xié)會 (IEEE) 成員、Augment Therapy 公司(一家兒科物理療法技術(shù)公司)的云和新興技術(shù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人卡門·豐塔納 (Carmen Fontana) 表示，這是人工智能領(lǐng)域的下一個(gè)大趨勢。豐塔納之前是 Centric Consulting 公司的云和新興技術(shù)業(yè)務(wù)主管。
她表示，我們的目標(biāo)是將機(jī)器學(xué)習(xí)從理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐。“兩三年前，這是一個(gè)新興的領(lǐng)域，人們認(rèn)為他們必須這樣做，”她說。“但我們在實(shí)踐中并沒有看到很多應(yīng)用。”然而，如今，她看到了一些成熟的工具和方法，使企業(yè)能夠在訓(xùn)練、部署和監(jiān)控人工智能模型方面變得更加嚴(yán)格。
“這對于讓人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)制度化大有幫助，”她說。“我在我們的客戶身上看到了所有這一切。市場發(fā)生了巨大變化。”
8.企業(yè)鋪設(shè)人工智能管道
博思艾倫咨詢公司的尼羅達(dá)表示，我們目前與客戶正在實(shí)施大約 150 個(gè)不同的人工智能項(xiàng)目。但在過去的一年里，我們公司已經(jīng)開始擺脫這種一次性模式。
“在過去的一年半里，我們一直在模塊化功能和端到端管道方面進(jìn)行投入，”他說。
人工智能的成功不僅僅需要一個(gè)工作模型。他表示，隨著數(shù)據(jù)的變化和模型的不斷完善，還需要一個(gè)完整的過程來維護(hù)這一模型。
“最大的挑戰(zhàn)是如何將所有工具捆綁在一起，”他說。“我們一直在努力將其標(biāo)準(zhǔn)化，并構(gòu)建一些可重用的組件，以跨不同項(xiàng)目進(jìn)行使用。”
9.組織機(jī)構(gòu)希望建立對人工智能的信任
隨著員工和高管對人工智能越來越熟悉，他們越來越相信人工智能可以做出關(guān)鍵業(yè)務(wù)決策——即使有時(shí)這些決策與人類的直覺相悖。
Blue Yonder 公司的戰(zhàn)略顧問兼創(chuàng)始人邁克爾·費(fèi)恩特 (Michael Feindt) 最近與一家英國大型食品零售商合作，后者正深陷與疫情相關(guān)的供應(yīng)鏈困境。他表示，當(dāng)該公司使用手動流程來管理其供應(yīng)鏈時(shí)，有大量貨架空空如也。此外，還缺乏有知識、有能力和愿意做這項(xiàng)工作的人。
自動化的人工智能系統(tǒng)可以降低成本和提高績效。然而，當(dāng)疫情來襲時(shí)，人們想關(guān)閉自動系統(tǒng)。“但后來他們發(fā)現(xiàn)，自動系統(tǒng)的適應(yīng)速度比人類快得多，”他說。
因此，該公司沒有關(guān)閉這些自動系統(tǒng)，反而將這些系統(tǒng)擴(kuò)展到門店以及配送中心。其結(jié)果是空貨架和扔掉的食物垃圾都減少了。此外，門店經(jīng)理可以不再每天花兩個(gè)小時(shí)來微調(diào)他們的訂單，而是花更多時(shí)間來提高客戶滿意度。
費(fèi)恩特表示，還有一些其他方法可以建立人們對人工智能的信任。“有些人很挑剔，基于他們多年的經(jīng)驗(yàn)，并不相信人工智能可以做出與他們同樣的好決策，”他說。添加一些可解釋特性，將有助于緩解這些問題。具有可解釋功能的人工智能，是指該系統(tǒng)可以向人類用戶解釋，哪些因素導(dǎo)致它做出這一決定。
10.新的業(yè)務(wù)模式可能出現(xiàn)
在某些領(lǐng)域，人工智能正在創(chuàng)造前所未有的機(jī)遇。例如，自動駕駛汽車有可能改變社會，并創(chuàng)造全新的業(yè)務(wù)類型。但人工智能驅(qū)動的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型也可以在較小的范圍內(nèi)發(fā)生。
例如，需要人工審核的銀行無力提供小額貸款。研究和處理這些貸款的成本將高于銀行可以賺取的利息收入。但如果使用人工智能來進(jìn)行評估和處理，則銀行就可以提供小額貸款，從而使銀行可以為全新的客戶群體提供服務(wù)，而無需收取過高的利率。
“這些用例仍然不那么普遍，”Sapphire Ventures 公司總裁兼合伙人賈伊•達(dá)斯 (Jai Das) 說。“這些用例從根本上改變了我們的工作方式，而企業(yè)并沒有改變得那么快。”
他表示，一旦人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)成為公司中每個(gè)知識工作者都使用的工具，則這種趨勢就會開始轉(zhuǎn)變。
“我們還沒有到這一階段。可能還需要五年時(shí)間，大家才會使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)來完成他們的工作。”
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