• Gartner認(rèn)為，在DevOps方面表現(xiàn)出色的企業(yè)更有可能成功實現(xiàn)基于人工智能的IT服務(wù)管理和運(yùn)營管理計劃，這家電信公司的成就也印證了這一點(diǎn)，這個案例成了BMC描述自動數(shù)字化企業(yè)(ADE)的一個很好的例子。
• 該公司將DevOps的專業(yè)知識、集中式知識庫、BMC Helix產(chǎn)品線和Autonomous Digital Enterprise (ADE)框架結(jié)合在一起，用這種方式指導(dǎo)自身的人工智能戰(zhàn)略，采用這種方式，他們減少了服務(wù)請求的平均解決時間(MTTR)，從而大大縮短了需要IT協(xié)助的員工的響應(yīng)時間。
電信行業(yè)的經(jīng)驗教訓(xùn)：改變IT的運(yùn)營模式
基于人工智能的洞察力是IT部門的催化劑，可以幫助他們?yōu)閮?nèi)部客戶提供服務(wù)并適應(yīng)新冠肺炎疫情對流動IT環(huán)境持續(xù)不斷需求。IT服務(wù)管理(ITSM)和運(yùn)營管理(ITOM)需要成為統(tǒng)一框架的一部分，以支持當(dāng)今IT服務(wù)支持的虛擬優(yōu)先的世界。人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)需要提供圍欄，讓運(yùn)營模型能夠一直專注于客戶定義的成功。
下圖來自BMC最近的一份報告——《ADE Enterprise 2025》，該報告將傳統(tǒng)IT運(yùn)營模式同基于集中式IT中心的運(yùn)營模式進(jìn)行了比較，而后者更好地滿足了支持員工在虛擬優(yōu)先方面的需求，從而使他們能夠?qū)Ｗ⒂趧?chuàng)造并發(fā)展數(shù)字化優(yōu)先的銷售渠道。在Enterprise 2025模型中，基于人工智能的見解為多個數(shù)字化業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)，同時還可以為卓越中心(Centers of Excellence)提供急需的實時績效數(shù)據(jù)。
該公司的目標(biāo)是從過去傳統(tǒng)的IT運(yùn)營模式轉(zhuǎn)變?yōu)橛覉D中所示的、更具適應(yīng)性的Enterprise 2025 IT運(yùn)營模式。有了人工智能出色的洞察力，業(yè)務(wù)線的領(lǐng)導(dǎo)們可以更快、更靈活地行動，創(chuàng)造新的數(shù)字化業(yè)務(wù)，支持所有的虛擬員工并始終適應(yīng)因新冠肺炎疫情影響而迅速變化的條件。下圖來自BMC最新的一份報告，該報告名為《ADE Enterprise 2025》。
為什么說現(xiàn)在就該使用人工智能技術(shù)改善ITSM和ITOM系統(tǒng)
這家電信公司已經(jīng)成功地將原來支持IT用戶的40至50個獨(dú)立門戶整合成了一個統(tǒng)一的門戶，新的統(tǒng)一門戶每年的訪問量超過600萬次。該公司的一位產(chǎn)品經(jīng)理解釋了該公司是如何選擇認(rèn)知服務(wù)管理作為其自動數(shù)字化企業(yè)(ADE)之旅的最終目標(biāo)的。從集中知識庫開始，該公司隨后嘗試了如何利用人工智能自動地執(zhí)行見解。事實證明，擁有不斷學(xué)習(xí)能力的ITSM和ITOM系統(tǒng)對于改善ITSM性能和指標(biāo)(包括MTTR)來說至關(guān)重要。
利用人工智能技術(shù)提升服務(wù)和運(yùn)營管理的十種方式
根據(jù)從上述電信公司研究案例中獲得的經(jīng)驗，下面是利用人工智能技術(shù)幫助你提升服務(wù)和運(yùn)營管理的十種方式：
1、讓任何ITSM和ITOM平臺從專門針對IT轉(zhuǎn)變?yōu)楹w所有用戶以及所有IT客戶迫切需要一些洞察力，而人工智能可以提供這些洞察力。如果放任不管的話，支持它們的ITSM平臺和ITOM系統(tǒng)將會斷了與內(nèi)部用戶的連接，也就無法為包括合作伙伴和供應(yīng)商在內(nèi)的所有IT客戶提供價值?；谌斯ぶ悄艿亩床炝梢酝ㄟ^選擇優(yōu)先衡量客戶成果，將其用于指導(dǎo)未來的發(fā)展，并通過這種方式扭轉(zhuǎn)局面。
2、事實證明，人工智能虛擬聊天機(jī)器人在響應(yīng)一級援助請求方面提供了難以估量的價值。選擇實施由統(tǒng)一知識庫支持的虛擬聊天機(jī)器人，可以通過提供文章、服務(wù)目錄項和支持來減少問題的平均解決時間(MTTR)。該公司還使用Skype、Teams和Slack在移動設(shè)備上全方位地提供聊天機(jī)器人服務(wù)。他們甚至可以通過聊天機(jī)器人提供完全自動化的解決方案。
3、使用人工智能集成ITSM和ITOM，可以全面了解IT領(lǐng)域的整體健康狀況。通過使用事件關(guān)聯(lián)和發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)了解服務(wù)的影響，該公司正在努力實現(xiàn)更高的運(yùn)營效率并節(jié)省更多成本，并成功地使用人工智能改善了ITSM和ITOM系統(tǒng)的運(yùn)營穩(wěn)定性。
4、使用人工智能可以更好地控制IT安全性、服務(wù)性能和應(yīng)用監(jiān)控，所有這一切只要在同一個知識庫內(nèi)就可以完成。通過人工智能增強(qiáng)ITSM和ITOM還有助于獲得所有IT活動的統(tǒng)一視圖，從而創(chuàng)建更準(zhǔn)確的服務(wù)和應(yīng)用程序監(jiān)視平臺。
5、深入分析和了解更高級的IT故障單的根本原因，看看系統(tǒng)、服務(wù)器或者應(yīng)用程序的配置中是否存在著系統(tǒng)性的問題。利用人工智能來解決為什么特定的服務(wù)器、操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序和連接選項的組合會造成網(wǎng)絡(luò)延遲，或者在更糟糕的情況下應(yīng)用會完全無法正常工作，這正是當(dāng)今的IT部門正在追求的高級用例。LogicMonitor利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的方式已經(jīng)被證明在解決復(fù)雜系統(tǒng)配置中的瓶頸問題中非常有用。
6、使用人工智能了解特定門戶網(wǎng)站上哪些功能使用頻率最高、哪些功能使用頻率最低，并且找到背后的原因，這對于改善ITSM的用戶體驗和ITOM系統(tǒng)來說是非常有價值的。使用人工智能分析點(diǎn)擊流數(shù)據(jù)、生成熱圖并了解用戶如何同門戶互動都是非常寶貴的數(shù)據(jù)，可以改善導(dǎo)航以及每一屏的用戶體驗。該組織的目標(biāo)是提供“類似于亞馬遜”的用戶體驗，將新功能放到平臺上，并通過降低服務(wù)成本來節(jié)省更多的成本。
7、通過獲得問題原因的360°視圖，提高非連鎖ITOM和ITSM故障單的解決率，并減少問題的出現(xiàn)。人工智能可以提供完整的視圖，說明為什么即使存在著因果數(shù)據(jù)，共享ITOM和ITSM故障單也難以解決問題。人工智能可以解釋為什么特定業(yè)務(wù)應(yīng)用程序會導(dǎo)致連鎖故障，并可以幫助解決問題，讓用戶的工作變得正常。該電信公司獲得的最有價值的見解之一就是該策略在這家大型企業(yè)中的有效性。
8、幫助客戶服務(wù)專員優(yōu)先處理他們的工作負(fù)載，讓他們有更多時間接受培訓(xùn)以應(yīng)對更具挑戰(zhàn)性的IT問題并且推動自身職業(yè)發(fā)展。一線客戶服務(wù)專員使用基于人工智能的應(yīng)用程序，將可以通過自動工作流處理的用戶查詢進(jìn)行委派。通常會由客戶服務(wù)經(jīng)理對工作進(jìn)行設(shè)計，以便為客戶服務(wù)專員提供更大的靈活性。
9、使用人工智能技術(shù)，通過解釋非結(jié)構(gòu)化文本加速工單發(fā)放，然后將問題推送給可能是最合適的技術(shù)人員可以節(jié)省時間并提高用戶滿意度。結(jié)合自然語言處理(NLP)和基于隨機(jī)森林的分析等多種技術(shù)可以識別出可能是最合適的技術(shù)人員，從而可以在整個IT服務(wù)組織中自動分配工單。
10、利用人工智能升級公司的知識庫，定義最有可能的新類別，然后將新的解決方案集添加到修訂的分類法中，這是ITSM中知識管理的未來。在ITSM中的一個高級人工智能用例是創(chuàng)建和調(diào)整定義知識庫的分類法。使用人工智能來完成這項工作每年可以節(jié)省數(shù)百小時，并且能夠確保捕獲在解決問題中創(chuàng)造的最新知識，并將這些知識保存在可以使用的地方。
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