華為企業BG企業技術服務部總裁孫茂錄
萬物智能驅動未來服務變革
人類社會已經進入到第四次工業革命的智能時代，萬物感知、萬物互聯、萬物智能將成為驅動未來服務變革的重要因素。面對基于數據的智能時代，服務變革將呈現四大特征：
1、云化創新：未來3-5年將是企業向云轉型的關鍵時期，越來越多的行業和企業將“隨云成長”，到2025年，企業85%的應用都將在 “云上行走”。因此，基于云化創新的服務，包括云架構規劃、云化評估、應用云化和遷移、數據管理和分析、以及智能化運維等，將成為使能數字化轉型的關鍵和必由之路;
2、數字平臺：數字化是信息社會的技術基礎，數字化轉型的最終目標是實現數字化生產，因此，以數據為處理對象的數字平臺將成為數字化生產的核心生產力;
3、智能生態：在智能時代，客戶更加關心的是業務和商業的成功，涵蓋ICT基礎設施、業務及應用的整體服務解決方案將成為客戶的必然選擇，由此，服務生態格局也將發生重大轉變，即從傳統的面向物理產品的生態演化為面向行業業務應用的新生態;
4、商業使能：隨著人工智能、大數據、云以及IoT等新技術的發展，IT技術跟業務和應用正在進行深度融合，IT系統也將從支撐系統向生產系統和決策系統轉變，成為企業發自內心的動力驅動。
華為企業服務戰略踐行
華為企業服務從2011年開始構建，歷經8年的發展，已經完成基礎保障、云轉型服務能力，傳統的行業運維能力的建設。2016年，華為企業服務面向全球首次發布了“STEPS”戰略，提出了“智慧服務、加速云化生產力”的概念;2017年，華為企業服務進一步提出“STEPS to Cloud”的戰略愿景;通過對戰略的持續踐行，已經取得了突破性的進展，在IDC發布的《IDC MarketScape:全球網絡咨詢規劃服務2019廠商評估》報告中，華為企業服務網絡咨詢規劃服務被列入“領導者”象限;同時，在業界最大的技術服務行業協會TSIA的全面及嚴格認證下，榮獲“杰出認證”。
“+智能”開創未來智能服務新格局
與前三次工業革命相比，人工智能帶來的革命程度將更加深遠，在服務領域，傳統服務正在向智能服務演進，華為企業服務也將正式步入2.0時代，通過“智能加持”，用3-5年的時間實現從規劃設計、集成到運維的全生命周期智能化，在業務流中，70%以上的工作將由智能機器人和智能化工具來代替;用5到10年的時間實現“服務的自動駕駛”，無需或極少的需要人工干預。
華為企業BG企業技術服務部總裁孫茂錄表示：“我們將用全新的服務理念重塑華為企業服務架構，構建業界領先的服務模型和全棧服務能力。未來5年，華為企業服務將投資超過10億美元，圍繞企業服務戰略2.0，打造企業智慧服務。”
華為企業服務新架構模型重點體現了三個方面的戰略思想和五大投資方向：
1、“平臺+生態”的客戶服務模式，這是一種開放和共享的胸懷，匯聚了華為三十多年經驗和技術積累的“數字平臺”，向所有合作伙伴開放，共同服務于客戶;
2、以“云計算、大數據和AI”為技術底座，深度嵌入全業務、全流程，進行全面變革，并以客戶商業使能為驅動，創新行業應用，給客戶提供最先進的技術體驗;
3、從可持續發展的角度，構建AI人才生態和安全可信的服務體系，進行長遠布局。
一、打造三大服務平臺，鑄就服務“+智能”核心
數字平臺是智能時代的核心，華為企業服務將打造eService基礎服務平臺、ServiceTurbo Cloud專業服務云平臺和華為人才在線平臺等三大平臺，全面涵蓋業務流程、專業技術和人才培養。
1) eService基礎服務平臺：華為企業服務引入了大數據智能分析、智能調度、智能機器人等新技術，面向客戶提供技術支持，當前，已有70%的問題是通過智能機器人進行的問題處理;
2) ServiceTurbo Cloud專業服務云平臺：該平臺目前已經擁有80+工具組件，支持1000多個華為及業界主流產品，涵蓋規劃設計、集成實施、智能運維、性能提升等端到端的服務能力;
3) 人才在線平臺：承載在線學習云，微認證系統，以及人才雙選系統等核心業務，打通從“教學→認證→就業”的全流程，通過智能課程編排、智能授課，讓學習、認證、就業變得更加簡單。
二、聚焦客戶業務，布局服務新生態
在服務2.0的時代，生態的建設重點將向行業客戶的業務和應用發展，聚焦智慧城市、智慧園區、智慧金融和智慧交通等業務領域，提供涵蓋前端系統、ICT基礎設施、數字平臺、業務應用和運營中心等的整體服務解決方案，為行業客戶提供端到端的“一站式”服務，當前已經認證的服務新生態伙伴達80多家。
三、創新行業應用，推動智能化變革進程
智慧城市、智慧交通、智慧金融、智慧醫療等都將迎來嶄新的智能形態。華為致力于將客戶需求和痛點，轉化為AI算法和場景化服務模型，創新智能化服務解決方案，推動智能化變革進程。目前已在全球40+國家，120+城市建設智慧城市，智慧醫療在200+家三甲醫院、20+個省級衛生平臺規模應用。
四、發展AI人才生態，引領未來人才標準
華為已經跟全球超過900家高校開展校企合作，共建華為ICT學院，將最新的AI技術帶給大學生;發展人才培養伙伴107家，為廣大企業、合作伙伴、公眾提供優質的AI教學和咨詢服務，未來5年，華為預計將為產業輸出超過20萬名AI人才，成為未來領先人才的引路人。
五、構筑安全合規、客戶可信的服務體系
“安全合規、客戶可信” 已經成為所有企業長期生存和發展的根本，華為企業服務從流程、IT自動化管理、稽查審計等三個方面進行全面安全保障，構筑安全合規、客戶可信的服務體系，確保100%的授權接入、100%授權作業，以及100%的安全遵從。
第三方視野：華為企業服務發展戰略2.0解讀
華為今日發布企業服務發展戰略2.0，在筆者看來，至少有著以下三重意義：
一、智能服務的推動者
華為企業服務發展戰略2.0的發布，對整個行業而言，算得上是重磅消息。多年以來，傳統意義上的服務只是營銷的一個補救環節，產品有問題時就需要服務去解決，以免造成客戶抱怨。當企業轉變思維方式，圍繞著客戶需求提供產品及服務時，服務便不單純只是普通意義上的服務，而是成為“增值服務”。比如三一重工等企業就在探索利用云計算、物聯網、大數據等技術，為客戶提供實時設備檢測、故障示警等增值服務。利用多項ICT技術創新企業業務模式及服務模式，已然跨越了一大步。
但單獨一家企業的服務模式變革存在著規模小，投資少，好的經驗不可復制等因素，根本無法應對當前的服務變革形勢。傳統服務向智能服務演進，這已成為事實。
從上述發布的五大投資方向來看，華為聚焦于客戶服務需求為主，基于華為自身的強大服務平臺，聚攏合作伙伴及人才生態，通過構建服務體系，落地于行業應用，既保證了華為服務的前瞻性，也不脫離市場，戰略有高度也具有極強的可操作性，華為正成為智能服務的推動者。
二、智能服務的引領者
幾年以前，IBM從硬件設備提供商向產品及服務提供商轉型，曾引起過大家的積極討論及學習。但今天，隨著云計算、人工智能等技術的飛速發展，僅有自身的企業服務得到變革已然十分局限。
華為對趨勢的判斷一直既前瞻也務實，如果說2011至2018是華為企業服務按部就班摸索的過程，今天華為提出企業服務2.0時代的“智能加持”理念，則是對產品與服務的全過程梳理，通過全新的服務理念重塑華為企業服務架構，構建出業界領先的服務模型和全棧服務能力，這是一大跨越，華為正成為智能服務領域的引領者。
三、智能服務的實踐者
智能時代并不是一句空口號，若干年前，較早的一批人工智能先行者能堅持到今天的并不多。華為恰好在過去的這些年來積累了大量的高精尖技術、龐大的生態合作伙伴以及持續的人才生態，當然，還有雄厚的資金實力。
正如華為企業BG企業技術服務部總裁孫茂錄在演講中所說，生活領域，華為正在將城市交通的 “車看燈”變成“燈看車”，通過對每一個路口道路交通的車流量解析，提取歷史車流和當前車流數據進行比對，運用AI算法及時調整信號燈配時方案，讓交通擁堵率大大降低。
企業服務領域，華為正在幫助一些傳統企業通過大數據、人工智能技術向數據公司進行轉型。
社會服務領域，“海綿城市”正在被打造。通過建立污水管道的智能化監控系統，智能感知城市各層管道的水位狀態來解決城市內澇問題。
當然，企業服務永遠在路上，相比較國外企業多年對服務細節上的研究，中國的企業服務還有很長的一段路要走。全球正在進入智能時代，這個時代讓服務變得充滿了想象!我們祝愿華為能開創出智能服務的一個新格局!
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