最近，追求極致服務的海底撈火鍋店在北京打造了一家“智慧餐廳”，把“人工智能”“全息影像”等技術搬進了火鍋店。
海底撈又“火”了，這次不是因為“服務”，而是因為“科技”。消費者在店外排起了長龍，隻為和科技來一次近距離接觸。而行業人士更關注的是，餐飲界的拐點是不是真的來了?
火鍋店穿上了科幻外衣
作為一家高端生活體驗推薦平臺的聯合創始人，伊建坤經常能嗅到“新奇”的味道。智慧餐廳一出現，她自然不會錯過。近日，她帶著公司的客戶來品嘗這家主打智慧科技風的海底撈。
事實上，有關這家智慧餐廳的消息，早已在“朋友圈”裡傳開了，每天發放的幾百個號總是被一搶而空，晚上用餐從下午就開始排隊。
往常熟悉的等位區，不再是幾張桌椅擺放而成。冷光燈帶和黑色牆面的組合成了這裡的主色調，一排排梯形臺階的座位上能容納七八十人。並肩而坐的顧客一抬頭，就能看見超大的電子屏，每個座位的旁邊，擺放著幾小包袋裝零食，等位區搖身一變成了科幻感十足的“小影院”。
為了“嘗鮮”，最近一段時間，一到上午十點半，這裡就坐滿了人。伊建坤坐在最后一排，抬頭望去，就是電子屏上出現的互動游戲。拿出手機下載App，就能進入打發無聊的游戲時間，現場的顧客可以通過手機參加電子屏上的游戲，分數高的還有機會得到贈送的菜品
“這和以前玩猜字抽獎贏菜品很類似”，有的顧客喜歡這種能和全場人一起互動玩小游戲的感覺，但有的人覺得並肩坐不如以前面對面聊天排隊來得熱鬧親切。
等待著一眾顧客的是更具“畫面感”的餐廳，數百平米的用餐區四周，被360度的全息影像包圍。這裡的屏幕上每隔一段時間，就會變換不同的聲光主題，從梵高的星光、熱帶雨林、櫻花到雪山，搭配了六種主題。
“現在有這種光影的餐廳越來越多，”伊建坤發現，一些高端餐廳都在用聲畫科技，來改善用餐環境，但像海底撈的這種360度全覆蓋的效果，還比較少見。
除了大屏幕的酷炫，還有一些出沒在餐桌前的機器人。海底撈的員工給它起名叫“花生”。它有著和普通機器人差不多的外觀，1米多高的個頭中間身體部分是由兩排架子組成。從后廚出來后，它的“大腦”能接受並判斷出一個路徑，知道應該往哪走，把菜送到哪桌。如果前方有人擋道，還會用撒嬌般地口吻說：“親，能麻煩讓一下嘛，我要過去哦!”
年輕人和小朋友對它更“來電”，隻要機器人一出場，就有人拿起相機追著拍。但比起這些，有些上了年紀的顧客，顯得更“務實”。他們覺得，機器人只是運菜，還是要人工來完成上菜的“最后一公裡”，把菜從機器人上面的盤子中取出端上餐桌，“這種機器人很新鮮嗎?”
據現場的工作人員介紹，目前店裡有六臺機器人，而全場有近90多桌，要滿足所有餐桌的及時送菜，光靠機器人還很難完成，目前還需要人工傳菜。菜品、味道和極致到有些“變態”的服務，一直被認為是海底撈的“看家本領”，在大眾點評App上，用餐后的消費者陸續來給這家店打分。
“感覺跟別的門店沒太大區別，反而菜品種類少了很多，”有的網友給出這般評價。據店員介紹，這家智慧餐廳和其他店不太一樣，除了一些肉類，絕大部分菜品都是由海底撈的中央廚房統一配送，“不再需要后廚洗洗切切”。
智能在看不見的后廚
“這裡裝菜的盤子都是標準化的，不像其他店裡有各式的造型。”伊建坤數了數，大概有三類盤子。但她不知道的是，盤子裡面還嵌入了芯片，便於后廚的設備識別菜品。
餐廳裡靠近后廚的一面牆上安裝了屏幕，通過動畫等方式給前來用餐的顧客展示后臺的“智能”是如何操作的。
后廚入口外的最右側，豎著一個不易察覺到的黑色箱體，“這裡是用來存儲酒水飲料的。”據海底撈員工介紹，這臺無人設備可以通過識別酒水飲料的日期，做到先進先出。
后廚最左側放著這家店的“秘密武器”。通過玻璃窗，能看見一排排架子旁，有18個巨大的機械手臂，架子裡是不同種類的菜品。隻要機器接收到下單指令后，會自動從架子上拿出相應的菜品，傳送到外面的出菜口。記者看到，出菜口外的大屏幕上，幾位海底撈員工站在一旁，把菜品放到送菜的機器人上。他們的面前是一塊藍色顯示屏，顯示著餐廳當下各種菜品的庫存量等信息。
據介紹，這些機器臂能通過菜盤裡的芯片識別菜品類別和保質期，如果臨近保質期或過保的食物，會自動取出，並在大屏幕上更新數據。
“機器設備要完成這些指令，需要‘中樞系統’發號指令。”北明智通(北京)科技有限公司是一家專注於智慧語義和智能制造的技術公司，為這家智慧餐廳后廚的機器設備發送指令的軟件系統IKMS，就是該公司幫助海底撈研發設計的。“打造這個系統用了數月時間，也調試了很多次。”該公司項目總監喬智君告訴中國青年報·中青在線記者。
“智能還體現在后廚的配鍋機”，一條六七米長的自動操作臺上，從出鍋到加鍋底料，都在一條傳送帶上完成，隻需幾十秒的時間就能完成出鍋。
據介紹，過去人工調配鍋底時間較長，有時味道不均勻。交給機器后，機器能準確進行配比，並且可記錄海底撈會員顧客的口味。喬智君表示，有的顧客喜歡辣一點，有的喜歡酸一點，系統會根據此前掌握到的用戶用餐數據，做到“千人千鍋”，每個人都能吃到自己喜歡的口味。
喬慧君告訴記者，這個系統不隻連接后廚設備，而且連接點餐的平板電腦，“客人點菜后，系統會把訂單信息發送給設備，訂單分發也會按照下單的先后順序進行。”
再智能也離不開人
在海底撈智慧餐廳開業前，在一些城市已經有一些“無人”“智慧”餐廳出現，如京東在天津布局X未來餐廳、老字號五芳齋開了一家無人智慧餐廳。
數據顯示，2015∼2017年，海底撈的員工成本由15.72億元增長到31.19億元，佔收入的比重從27.3%提高到29.3%。有行業人士認為，海底撈十分重視人才培養，也在人工上做了很多投入，但這也增加了其成本壓力。上市后的海底撈，需要考慮到對成本的控制，后廚的機械化操作有助於減少用工人數。
從目前了解到的情況看，海底撈首家智慧餐廳員工數量與其他同等面積的門店相比，前廳服務人員配置基本一致，僅后廚的人員數量有所減少。前端的服務人員依然訓練有素，有著一如既往的服務態度。后端的服務人員也要隨時做一些輔助工作，尤其是機器設備出現故障時，還需要充足的人力頂上。
海底撈相關人員表示，打造智慧餐廳是希望通過新技術的運用提高食品安全水平，降低食安風險，同時優化人員配置，降低門店管理成本。“我們希望通過后廚自動化管理系統優化后廚管理水平、提高食品安全水平，同時提高后廚智能化、數據化、科技化水平，讓我們能夠有更多資源和人員在就餐區為顧客提供更好的服務。”
“餐飲行業面臨新的產業升級機會”，在喬智君看來，一家餐廳最重要的就是食品安全，這幾乎是每家餐飲企業的“命門”。而在餐飲行業裡，后廚的衛生常常是痛點，也是消費者監管的“盲區”。通過新技術，鏈接與貫通食材供應鏈、門店后廚生產與前廳銷售的數據流，實現智慧的供應鏈管理，全鏈條掌控菜品信息，進一步確保菜品質量與安全。
對於餐飲企業，智慧餐廳最應該突出的是在供應鏈升級上，將餐飲按照工業要求來重構，兩者結合產生的巨大價值空間，是餐飲行業的未來。“幫助企業通過供應鏈升級，把控菜品的品質安全，對有志向的餐飲企業是一個彎道超車的契機。”海底撈有關人士表示，智慧餐廳既有老店改造計劃又有新開計劃，明年海底撈在北京還會有新店開業，而海外首家智慧餐廳計劃會開在新加坡，目前處於選址階段。
“智能餐廳是未來的趨勢。”作為《海底撈的秘密》一書的作者，酒店管理專家易鐘認為，海底撈正通過試水智慧餐廳，推動海底撈的服務升級和消費升級。從資本上看，海底撈作為大型連鎖餐飲企業，有這個實力可以做這種嘗試，但小餐飲企業是沒有辦法投入的。“這並不代表所有的餐飲企業都要把智能作為重點，要看各家店面的成本。”
喬智君來這裡的時候，看到后廚的大屏幕上提示有要過期的食物，這也引發了他的思考。“過期菜品就是進多了，預估不準確”，他覺得，在解決了全鏈條信息連通的前提下，如何幫助門店做到銷售的精準預測，實現更準確的菜品配比，減少不必要的損耗，是下一步要通過大數據和AI技術解決的問題。
在和海底撈合作的過程中，喬智君覺得人工智能和餐飲行業相結合並不需要太多復雜的高科技，而且項目操作起來，周期也不會太長。但能做到精準的需求預測，就是一件較為繁瑣的事。
“我們看起來是在和一個企業合作，其實是透過企業，進行B2B、B2C運營，最終的服務對象是消費者。”喬智君認為，消費數據繁雜和復雜，要做到相對準確的消費預測，是一項細致而不斷優化的工作。
一些去過智慧餐廳的顧客覺得，目前這家智慧餐廳雖然在后端看起來比較先進，但前端的體驗並沒有什麼太大的改變，人機交互感不強，“除了有機器人送菜，沒感覺太多新鮮的內容”，伊建坤認為，如果是智能餐廳，那麼從點菜到上菜，都應該盡量做到沒有人工，純機器化的體驗。
有的顧客在網上看到圖片介紹，以為智慧餐廳能讓顧客可以直接通過投影到餐桌上的界面進行下單點菜，但到了餐廳后，發現仍然需要手持一個平板電腦。如何在前端體現更智能化?有行業人士指出，應該做到用戶在點菜的時候就能看到菜品生產、加工、配送的全生命周期情況，建立企業和顧客之間的互信，“這一點技術上其實並不難實現”。
喬智君認為，無論何種先進的技術，都是為了解決問題。后廚可以更準確知道哪些菜品快過期，哪些菜品點的少等等，但前臺的“增量”同樣重要，這需要進一步思考。
“再智能也離不開人。”一位就餐的瞿姓女士表示，選擇海底撈就餐的一個重要因素是人，“食品安全是第一位，但交流也都樣很重要，人之間的交流，機器是代替不了的。”一些顧客發現，智慧餐廳裡沒有了其他海底撈餐廳提供的美甲服務。
雖然現在都在主打智能、無人的概念，但易鐘認為，有溫度的服務是必要的。智慧餐廳並不意味著有溫度的人和冰冷的機器之間互相矛盾，“可以同時存在。未來，機器人的設計也會變得越來越有溫度。”
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