人工智能正在成為零售購(gòu)物行業(yè)領(lǐng)域的主要組成部分，一些零售商或百貨商(如瑪莎百貨、Holiday Extras、京東商城等)正在采用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)更好地解析數(shù)據(jù)，迎合客戶的體驗(yàn)，并最終轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績(jī)。

 

那么哪些零售商在采用人工智能方面處于領(lǐng)先地位?他們?cè)谶M(jìn)入數(shù)字世界時(shí)會(huì)遇到哪些挑戰(zhàn)以及獲得哪些好處?

 

 

Ocado公司首席技術(shù)官Paul Clarke表示，人工智能技術(shù)可以幫助零售商更智能地利用稀缺資源，但有些企業(yè)沒(méi)有確定是否采用。

 

了解客戶意味著零售商需要確保在正確的時(shí)間將正確的庫(kù)存放在正確的位置。數(shù)十年來(lái)，零售商現(xiàn)在從許多不同的人那里收集了大量的客戶數(shù)據(jù)，沒(méi)有技術(shù)的幫助就不可能提供這種個(gè)性化的服務(wù)。

 

正如咨詢機(jī)構(gòu)Elixirr公司的合伙人兼零售業(yè)務(wù)主管Brian Kalms所指出的那樣，一些零售商擁有如此多的數(shù)據(jù)，不再需要人工分析，特別是添加新的在線企業(yè)。

 

“以往，客戶走進(jìn)一家商店時(shí)，并沒(méi)有人認(rèn)出他是誰(shuí)。”他說(shuō)。“而網(wǎng)絡(luò)零售廠商卻知道進(jìn)入網(wǎng)站的客戶是誰(shuí)，所以零售商必須精通數(shù)據(jù)技術(shù)，這是人工智能的應(yīng)用之一——它以機(jī)器人和通信的形式出現(xiàn)，并且正在進(jìn)入數(shù)據(jù)分析階段。”

 

 

在以往，零售商常常以“簡(jiǎn)單的方式”對(duì)客戶進(jìn)行分類，現(xiàn)在可以使用數(shù)據(jù)來(lái)更好地了解客戶。例如，根據(jù)經(jīng)濟(jì)背景、收入和性別使用原有的客戶人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)了解“具有價(jià)值”的消費(fèi)者，但情況并非如此。Kalms說(shuō)，“人們購(gòu)買行為的部分信息需要一段時(shí)間才能讓組織找到。”

 

Kalms表示，隨著Asos、Ocado、亞馬遜等數(shù)字化本地企業(yè)成為市場(chǎng)顛覆者，深入了解他們的客戶，他說(shuō)，零售商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)模式越來(lái)越難贏利，迫使零售商探索其他的方式來(lái)吸引客戶，并期待為客戶提供更多零售體驗(yàn)。

 

“零售商期待著每個(gè)客戶的到來(lái)，并提供全天候服務(wù)。”他說(shuō)。

 

 

但數(shù)字優(yōu)先的零售商和傳統(tǒng)實(shí)體零售商之間的區(qū)別在于，數(shù)字零售商始終牢記這些技術(shù)，并且隨著它們的出現(xiàn)，很容易采用新技術(shù)。

 

“他們只生活在數(shù)字世界中，所以他們認(rèn)為人工智能不是一件可以去發(fā)現(xiàn)的東西，它只是內(nèi)建于所做的每件事情之中。”Kalms說(shuō)，“這可能是當(dāng)前零售業(yè)最大的分歧——傳統(tǒng)企業(yè)和數(shù)字優(yōu)先企業(yè)之間的分歧。”

 

對(duì)于大型企業(yè)而言，嘗試和采用智能鏡像、數(shù)據(jù)分析和人工智能等技術(shù)增加購(gòu)買量和回報(bào)。但Kalms表示，將這些實(shí)驗(yàn)整合到核心業(yè)務(wù)方式中存在一些困難，這對(duì)于數(shù)字優(yōu)先的零售商來(lái)說(shuō)要容易得多。

 

 

正如Kalms所說(shuō)，大型零售商過(guò)去致力于“產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新”，而不是敏捷和數(shù)字創(chuàng)新。

 

一些零售商已成功實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)——例如，視頻游戲零售商Game公司利用其擁有的數(shù)據(jù)并利用它開(kāi)發(fā)個(gè)性化項(xiàng)目，以使其在線和店內(nèi)產(chǎn)品適應(yīng)現(xiàn)代數(shù)字受眾。

 

但Boohoo.com的IT運(yùn)營(yíng)主管Steve Roberts表示，這種性質(zhì)的項(xiàng)目很多都失敗了，因?yàn)閷?shí)際上并沒(méi)有解決這個(gè)問(wèn)題- 企業(yè)競(jìng)相采用這項(xiàng)技術(shù)，但并不知道如何使用它或者使其適應(yīng)更廣泛的業(yè)務(wù)。

 

“聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，不是嗎?很明顯，業(yè)內(nèi)有很多流行術(shù)語(yǔ)，人工智能可能是其中之一。”他說(shuō)，“我認(rèn)為很多人不了解如何使用這些技術(shù)，他們最終會(huì)得到一些技術(shù)層面非常適合，但在商業(yè)上并不那么適合的技術(shù)。”

 

 

Roberts列出了零售行業(yè)中人工智能的一些常見(jiàn)用例，其中包括使用機(jī)器學(xué)習(xí)防止欺詐或使用客戶數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。

 

另一家零售商聲稱，它可以在預(yù)測(cè)進(jìn)入客戶幫助中心的呼叫量、店鋪流量或網(wǎng)站流量，并據(jù)此進(jìn)行調(diào)整將會(huì)有所幫助。

 

Boohoo.com正在嘗試采用人工智能用于聊天機(jī)器人，它將回答客戶的一些常見(jiàn)問(wèn)題，例如訂單在哪里或如何退貨。

 

對(duì)于零售商而言，它降低了人員成本，并且不需要參與回答這些問(wèn)題 - 并且客戶更滿意，因?yàn)槠鋯?wèn)題可以得到快速回復(fù)。

 

Boohoo公司與一家名為Syte的第三方視覺(jué)搜索公司合作實(shí)施了這項(xiàng)工作。Roberts表示，與第三方合作可以幫助零售商解決他們可能無(wú)法解決的問(wèn)題。

 

 

在過(guò)去，就像政府部門一樣，零售商認(rèn)為投資技術(shù)項(xiàng)目成本巨大，而且在很多情況下會(huì)失敗，使零售商無(wú)法解決他們面臨的問(wèn)題。

 

但即使與第三方合作，零售商是否真的可以依賴其收集的數(shù)據(jù)來(lái)采用任何類型的人工智能技術(shù)?

 

“它能理解我們獲得的數(shù)據(jù)并從中學(xué)習(xí)嗎?可能是我們提供的數(shù)據(jù)看起來(lái)對(duì)人類來(lái)說(shuō)很好，但對(duì)機(jī)器來(lái)說(shuō)并不完全適合。”Roberts說(shuō)。

 

“作為一種技術(shù)，它仍然相對(duì)不成熟，但這個(gè)領(lǐng)域?qū)⒑芸飓@得吸引力，因此我預(yù)計(jì)成熟度會(huì)增加很多。”

 

雖然機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能最常用于使用數(shù)據(jù)來(lái)改善客戶體驗(yàn)并增加個(gè)人體驗(yàn)，但Holiday Extras集團(tuán)技術(shù)總監(jiān)Andy Britcliffe指出，這聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但其工作量也可能只是“冰山一角”。

 

例如，當(dāng)在呼叫中心使用人工智能時(shí)，Britcliffe說(shuō)：“有了機(jī)器學(xué)習(xí)，就有可能更好地進(jìn)行建模，這樣當(dāng)人們打電話給我們時(shí)，我們會(huì)在手機(jī)上找到適合的人。”

 

 

但是知道如何收集數(shù)據(jù)以及收集哪些數(shù)據(jù)可能會(huì)創(chuàng)造或顛覆這些系統(tǒng)。

 

Britcliffe說(shuō)，“經(jīng)典的機(jī)器學(xué)習(xí)依賴于高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，并且擁有優(yōu)秀的軟件工程師和數(shù)據(jù)專家，他們可以確保數(shù)據(jù)被正確收集和分類，同時(shí)是安全的和匿名的。”

 

為了彌補(bǔ)這一差距，各類公司都在尋求數(shù)據(jù)科學(xué)家的幫助——在2018年夏天，零售商Marks和Spencer與Decoded合作，教會(huì)員工如何更好地使用數(shù)據(jù)。

 

在數(shù)據(jù)分析用例之外，Britcliffe表示可以考慮其他人工智能技術(shù)，或者使用開(kāi)源框架進(jìn)行深度學(xué)習(xí) - 所有這些都有可能在零售商正確實(shí)施時(shí)受益。

 

 

即使零售商已經(jīng)決定使用人工智能技術(shù)，知道它適合于業(yè)務(wù)以及將用于什么目的，并且決定了如何實(shí)現(xiàn)該技術(shù)——無(wú)論是通過(guò)第三方供應(yīng)商、內(nèi)部供應(yīng)商還是相關(guān)初創(chuàng)企業(yè)，未來(lái)仍然存在更多挑戰(zhàn)。

 

微軟公司英國(guó)零售、消費(fèi)品和運(yùn)輸部門高級(jí)主管Diana Parke表示，在許多情況下，遺留系統(tǒng)阻礙了企業(yè)預(yù)期的人工智能和其他技術(shù)的使用。

 

她表示，“有很多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的組織需要找出最佳和最有效的方法來(lái)獲取這些數(shù)據(jù)。”

 

例如，在實(shí)施網(wǎng)站或電子商務(wù)時(shí)，通常會(huì)有兩個(gè)系統(tǒng)沒(méi)有集成，因此沒(méi)有單一的庫(kù)存視圖。修復(fù)這樣的事情不僅僅是在同一個(gè)地方推送企業(yè)的所有數(shù)據(jù)。

 

為了解決這些問(wèn)題，零售商越來(lái)越多地選擇與初創(chuàng)企業(yè)合作，或者采用“實(shí)驗(yàn)室”方法來(lái)研究新技術(shù)，以確定如何采用。

 

在許多情況下這取決于企業(yè)的態(tài)度。Parker說(shuō)，當(dāng)組織試圖采用任何一種新技術(shù)時(shí)，企業(yè)文化可能是一個(gè)挑戰(zhàn)。

 

“這不是人工智能所獨(dú)有的，但如果要做出重大的、基于技術(shù)的改變，需要員工為此而改變。”她說(shuō)，“員工要明確為什么改變工作方式對(duì)其具有價(jià)值，因此需要?jiǎng)?chuàng)造一種人們能夠參與變革的文化。”

 

 

這些舉措不僅僅是一個(gè)實(shí)驗(yàn)或IT項(xiàng)目，還需要被看作是對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)有貢獻(xiàn)的“業(yè)務(wù)項(xiàng)目”。

 

此外，還存在人工智能系統(tǒng)偏差的問(wèn)題。這不僅適用于影響人工智能所做選擇的社會(huì)偏見(jiàn)，也適用于基于不良數(shù)據(jù)做出糟糕決策的系統(tǒng)。“人工智能在要求推理的數(shù)據(jù)集方面表現(xiàn)得非常好——如果你的數(shù)據(jù)集包含偏見(jiàn)，它會(huì)影響做出的決定。”Parker說(shuō)。

 

由于所有這些障礙，零售商可能會(huì)認(rèn)為沒(méi)有采用這些系統(tǒng)可能會(huì)更好。

 

但Toys'R'US，House of Fraser和BHS只是一些因?yàn)槲茨芨淖兌媾R麻煩的零售商。

 

Parker說(shuō)，人工智能并不只是一種新的時(shí)尚。零售商知道這一點(diǎn) - 根據(jù)富士通公司的研究，95%的零售商都認(rèn)為人工智能和其他新興技術(shù)將影響該行業(yè)的發(fā)展。

 

 

對(duì)于那些愿意付出努力的企業(yè)來(lái)說(shuō)，人工智能可以為其業(yè)務(wù)帶來(lái)重大改變。例如，Asos公司使用機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能在瀏覽網(wǎng)站時(shí)向1500萬(wàn)客戶提供建議。Morrisons公司根據(jù)其商店的當(dāng)?shù)厝丝诮y(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，最大化銷售額并節(jié)省供應(yīng)鏈的開(kāi)支，將人工智能用于需求預(yù)測(cè)和定制庫(kù)存。

 

絕大多數(shù)情況下，零售商，技術(shù)提供商和該領(lǐng)域的專家都建議，最好的辦法是“嘗試”。

 

Elixirr公司合伙人Karina van den Oever表示，任何認(rèn)為可以避免采用人工智能的零售商都會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。“一些零售商拒絕接受改變，我認(rèn)為這是因?yàn)樗麄円驑I(yè)務(wù)活動(dòng)而分散了注意力。”她說(shuō)。“零售商需要做的更多只是試驗(yàn)。例如需要采用無(wú)人機(jī)嗎?需要采用零售機(jī)器人嗎?我們不知道，但如果現(xiàn)在不進(jìn)行試驗(yàn)，將會(huì)一直落后。”

 

 

零售商曾經(jīng)想要建立這樣的系統(tǒng)，因?yàn)檫@可能是零售商獨(dú)特賣點(diǎn)的核心，Van den Oever說(shuō)，現(xiàn)在是建立和利用技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)的時(shí)候了，除非零售商已經(jīng)擁有很強(qiáng)的能力。

 

“對(duì)于零售商或企業(yè)試圖解決的每一個(gè)問(wèn)題，有一些創(chuàng)業(yè)公司正在試圖解決同樣的問(wèn)題，”她說(shuō)。“在解決問(wèn)題之前，先采用顛覆性的技術(shù)。找到可能成為未來(lái)的解決方案。”

 

無(wú)論是邁出一小步還是邁出一大步，很明顯，那些準(zhǔn)備將所需努力投入到人工智能采用中的零售商可以獲得諸如增加銷售、更好地了解客戶、節(jié)省成本等諸多好處。