中新網(wǎng)北京3月14日電中國電子商會的一份報(bào)告顯示，2017年度消費(fèi)電子行業(yè)線下服務(wù)的滿意度明顯優(yōu)于線上，熱線電話仍然是服務(wù)溝通的主要工具。專家認(rèn)為，人工智能等技術(shù)手段將為客服等服務(wù)業(yè)創(chuàng)造更多新方式，沖擊原有的秩序。

由中國電子商會主辦、中國電子商會消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會承辦的“第十二屆全國消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)大會”13日在北京召開。會上發(fā)布的《2017年度消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)藍(lán)皮書》顯示，相較于2016年，2017年度消費(fèi)電子行業(yè)總體滿意度有所上升，線下服務(wù)的滿意度明顯優(yōu)于線上，熱線電話仍然是服務(wù)溝通的主要工具。

中國電子商會會長王寧在致辭中表示，在電子信息技術(shù)發(fā)達(dá)時期，需研究如何利用好人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段為服務(wù)業(yè)創(chuàng)造更多的新方式。新的服務(wù)方式將產(chǎn)生無窮的驅(qū)動力，從設(shè)計(jì)、制造、銷售、回收等方面發(fā)揮巨大作用，創(chuàng)造新的業(yè)態(tài)。

提到人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代電子信息技術(shù)對行業(yè)的影響時，工信部電子信息司巡視員胡燕也認(rèn)為，其將促使服務(wù)業(yè)進(jìn)入新時代。如人工智能的語音識別在呼叫中心、售前咨詢等情景的應(yīng)用已替代了大部分的人工服務(wù)，解決了人機(jī)交互的傳統(tǒng)難題，新一代技術(shù)逐漸在發(fā)揮優(yōu)勢，在服務(wù)領(lǐng)域全面沖擊原有的秩序。

胡燕稱，制造業(yè)快速發(fā)展帶動服務(wù)模式不斷創(chuàng)新，服務(wù)產(chǎn)品化趨勢日趨深化，制造業(yè)與軟件服務(wù)業(yè)的快速融合，帶動服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新，新一代智能電子產(chǎn)品的服務(wù)方式也面臨調(diào)整，對新技術(shù)的引領(lǐng)、新模式的創(chuàng)造、新動向的捕抓、新資源的集聚，消費(fèi)電子行業(yè)亟待形成產(chǎn)品化的服務(wù)體系，將服務(wù)的生產(chǎn)過程重新塑造，對新趨勢下的服務(wù)內(nèi)容分解、調(diào)整、優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。

國務(wù)院發(fā)展研究中心市場經(jīng)濟(jì)研究所研究員漆云蘭也認(rèn)為，我國處于新一輪消費(fèi)升級的關(guān)鍵時期，消費(fèi)類電子產(chǎn)品是消費(fèi)升級的重要內(nèi)容，消費(fèi)電子市場服務(wù)進(jìn)入新階段，其中服務(wù)需求規(guī)模呈幾何級數(shù)增長，服務(wù)內(nèi)容日益向縱深滲透，生產(chǎn)環(huán)節(jié)將更加趨向消費(fèi)體驗(yàn)、智能化智慧化產(chǎn)品服務(wù)，流通環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)分銷渠道線上線下融合，售后服務(wù)成為競爭的重要內(nèi)容，而在消費(fèi)端，維修服務(wù)、回收用力、信息服務(wù)最終形成三大核心業(yè)務(wù)。