制圖：郭 祥

刷臉進店、挑選商品、掃碼結賬、自行離店……以前只能在科幻作品中看到的“無人購物”場景，如今已來到我們身邊。

黨的十九大報告提出，“推動互聯網、大數據、人工智能和實體經濟深度融合”。商貿流通作為最早擁抱人工智能的行業之一，目前已經在無人購物、智能客服等方面取得進展。

“人工智能+商貿”，給消費者帶來哪些新體驗?未來還有哪些瓶頸?消費者還有什么期盼?本報記者展開了調研采訪。

購物用上人工智能，挺新鮮

近些年，人工智能在商貿領域的應用越來越廣泛。智能客服機器人、智能客流分析、精準營銷等具體技術，最終在無人店得到“集大成”式的體現。

2017年“雙11”，北京首家蘇寧易購無人店在朝陽區八里莊蘇寧生活廣場正式運營。近日，記者來到該店體驗了無人購物的全過程。

首次進店消費，需要用手機掃碼下載“蘇寧金融”APP、完成實名認證和臉部識別。這個過程花費大約一分鐘時間。據工作人員介紹，今后進店消費，無需再重復該操作，甚至不需拿出手機，所以會更方便。

完成認證后，記者來到無人店入口。抬頭面對上方的一處攝像頭，即可完成“刷臉”，攝像機下方的屏幕上顯示本人的部分信息，同時入口門禁自動打開。

進店后，就可以選購商品了。和傳統商店不同，無人店沒有導購員和售貨員。店內商品以體育用品、家居用品以及文創衍生品為主。

選擇一款商品后，記者來到出口處。和進店時相仿，抬頭面對出口上方的攝像頭，屏幕上方顯示出自動掃描出的商品信息和價格，如果確認無誤，即可完成付款，同時門禁自動打開，即可離店。結賬環節花費也不到一分鐘。

商品價格為什么能在出口被準確識別?

據介紹，無人店應用了多種辨別方式。首先，店內所有商品均帶有RFID射頻標簽，消費者帶著商品走過結賬通道時，會被通道的射頻系統識別。同時，結賬通道上的攝像頭將產品與購物者關聯，從而在后臺實現“刷臉”購物。蘇寧無人店使用的RFID射頻標簽為高頻標簽，無論商品放在衣服里袋子里，都能夠被系統識別。

整體來看，由于人工智能技術在無人店的應用，選購、結算等流程比傳統商店效率更高。尤其是結算環節，如果使用熟練，幾乎可以用“秒結”來形容。相比傳統商店排隊付款，拿了產品刷臉就走的體驗，對于消費者來說很有吸引力。

蘇寧易購無人店北京負責人付思達介紹，自開業以來，每天客流量呈遞增趨勢。顧客中不僅有習慣網絡購物和手機支付的年輕人，也有很多附近居住的中老年消費者。“這有點出乎我們的預料，因為開業前我們把目標客戶定位為35歲左右的消費者。”

“目前我們商店銷量整體不錯，比如家居用品中的拖鞋，已經幾次賣斷貨了。將來還打算增加超市產品品類，以增加顧客的重復購買率。”付思達說，未來，蘇寧無人店還將不斷強化人工智能技術的應用，包括增加虛擬試衣+社交分享，通過人體數據采集，進行商品精準分辨;增加AR模式，展示商品內部結構;同時，增設互動設備，讓消費者買得更精準，玩得更科技。

成本降體驗佳，帶動提質增效

上海大學管理學院工商系主任范小軍認為，“商貿+人工智能”，最終目的其實并不是追求“無人”，也不僅僅是為了降低人工成本，更關鍵的是把人力從簡單體力或腦力勞動(如收銀)中解放出來，從事專業度更高效率更高的工作內容，從而實現“為用戶提供好的服務和體驗”的最終目的。

在蘇寧無人店，也有一名常設的工作人員。只不過，他的工作內容和傳統店員差別很大，從“開票、結算、理貨”轉向更專業的勞動，比如給用戶提供專家導購咨詢等專業服務、通過大數據運用為消費者提供更精準的商品陳列等。

“人工智能的出現，將給商貿行業帶來革命性的變化。”范小軍說，商貿流通的最終效果集中體現為效率、成本和用戶體驗三個核心維度，傳統技術手段在提高這三個維度的績效上已經面臨天花板，而人工智能則帶來新機遇。

從用戶體驗角度看，人工智能技術將改變消費者習慣，通過無人化和智能化技術，把消費者從信息搜索、排隊等待等煩惱中解放出來，把時間和精力集中在產品挑選和購物體驗上，購物體驗更佳，進一步激發人們的消費熱情。

目前，一些應用了人工智能技術的聊天機器人，利用會話系統、搜索、領域知識庫、深度學習等核心技術，開辟另一個端到端的會話商務平臺，將會話能力嵌入到既有和創新業務。用戶通過打字或者語音等方式跟這個機器人聊天，幾次來回之后，機器人就形成用戶的需求畫像，推薦出合適的商品。

從企業層面看，人工智能將明顯帶動商貿流通提質增效。一方面，以大數據為基礎的人工智能技術可以更準確地發現、響應和預測客戶需求，提升供應鏈效率;另一方面，人工智能將幫助企業節約大量人工成本、削減庫存及物流成本。

無人店能否有效降低人員成本?蘇寧在實踐中發現，100多平方米的店鋪以前往往需要5人左右的人員配置，如今只需要1名店員，有效降低了人力成本。

另外，對于購物環節的風險控制和身份認證方面，人工智能也更有優勢。據統計，截至目前，蘇寧金融APP的人臉識別技術，讓新用戶開戶從10分鐘縮短到100秒，實名認證時間由1天縮短到1分鐘，后臺審核人員減少90%。

前景被看好，瓶頸還不少

盡管無人店目前已進入運營階段，但業內人士普遍認為，人工智能在商貿流通領域的大范圍應用仍然面臨不少瓶頸。

成本是第一道門檻。人工智能在商貿領域發展初期的技術投入成本大，目前應用該技術的主要是規模較大和資金實力較雄厚的公司，將來如果大范圍推廣，將會受到人工智能設備高昂成本的限制。

數據整合也有待進一步提升。人工智能在商貿領域有效運用的前提是大數據基礎，當前，眾多商貿企業在大數據積累和整理上還存在不足，如何有效整合、梳理和應用大數據，挖掘大數據的“金礦”，是人工智能與商貿完美結合的挑戰。

“還有應用場景受限的問題。”范小軍說，由于目前技術還不夠成熟，人工智能與商貿結合應用的場景較少，主要的場景是社區便利店，在商品品類上也還無法擴展到全品類運營。另外，由于技術給人的感覺是“缺少溫度的”，怎樣在讓消費者便利的同時，消除人們情感上可能的違和感，是技術與商業融合的長遠主題。

盡管面臨種種障礙，人工智能在商貿領域的前景還是被看好。人們對人工智能的關注，已從技術討論層面發展到行業應用層面，在更多應用場景、解決實際問題的過程中不斷增強生命力。

“從量變到質變還有一個過程。”范小軍說，目前人工智能技術在商貿上的應用主要體現在消費熱點生成和消費量的提升，而在商品質量、個性化程度以及品牌價值等質的方面作用還很有限，所以在這些方面還有很大的空間。

將來，人工智能技術可能會延伸到消費者終身價值的挖掘。由于人工智能和深度學習的應用，商貿企業更善于捕捉消費者偏好和分析消費軌跡，輔以創造更加智能的消費場景和更精準的客戶關系，提高消費者終身價值的轉化率。

“人工智能也將助推實現無界零售。”范小軍說，人工智能與商貿的結合將不僅僅停留在商業場合，可能會融進消費者的日常生活。由于人工智能的覆蓋面越來越廣，不管是商場、超市、工作甚至家居，人們衣食住行都用上人工智能技術時，商貿無界化就顯得自然而然了。