一、金融服務如何轉型

銀行為服務型企業，提供優質、高效、安全、專業的金融服務是核心競爭力。為了能夠提供卓越服務，銀行在IT領域向來走在行業前沿，特別是客戶服務領域。銀行在服務網點、聯絡中心、固定和移動金融機具、互聯網門戶、移動應用等客戶服務接觸界面進行了大量的投資來改善服務質量，而且也帶來了良好的效果。但這些服務渠道存在這一些無法解決的缺陷：

如何彌補這些服務渠道存在缺陷是當前銀行面臨的挑戰。

華為公司推出的VTM（Virtual Teller Machine）創新解決方案，將通信技術融入銀行的業務辦理過程，應用高清視頻、遠程協作、業務推送、電子簽名、生物識別等技術，實現“遠程柜臺”功能。將過去需要客戶到銀行營業網點辦理的柜臺業務，轉移到VTM終端上辦理。遠程柜員通過高清視頻向客戶提供虛擬“面對面”服務。據抽樣數據統計，VTM終端辦理發卡等柜臺業務量是普通銀行柜臺業務量的2倍左右，大大提升了柜臺業務的辦理效率。

二、VTM解決方案如何助力金融服務轉型

VTM解決方案在資源利用率、業務流程改造、營銷服務標準化、貼近客戶服務四個方面為銀行金融服務帶來轉變。

1.資源利用率問題

根據意大利經濟學家帕累托的80/20原則，銀行80%的利潤源自20%的優質客戶。為了聚焦價值客戶，銀行投入了大量資金進行理財室、VIP室的硬件改造，并配備專人服務。但這些硬件投入使用效率低下，業務量不足，與之形成鮮明對比的是普通柜臺資源不足，排隊嚴重。據統計，銀行普通客戶辦理業務的時間平均為40分鐘，其中等候時間平均為30分鐘，由此帶來的是金融服務滿意度的下降，僅40%的客戶對銀行柜臺表示滿意。

VTM解決方案支持分層服務，可以按照客戶身份或業務類型，自動匹配遠程柜員進行服務。比如普通客戶系統將選擇普通柜員為其服務；若是VIP客戶，系統則選擇VIP柜員為其服務；當交易結束后，遠程柜員還可以為其他網點提供遠程服務，不受網點地域限制，實現多網點共用柜員，有效地提升資源利用率。

2.業務流程改造問題

VTM解決方案提供了遠程桌面協作的功能，遠程柜員可以通過遠程桌面協作協助用戶進行填單操作，高清視頻通話和生物識別技術相結合可以遠程識別用戶身份。這些技術的應用，可以大大簡化用戶操作和業務流程。VTM可以讓用戶不再需要取號、排隊等待、填寫表單等前期動作，即來即辦，復雜操作都由遠程柜員完成，大大提高業務辦理效率。據統計， VTM的平均交易時間僅為4分鐘/筆，是柜臺的1/10。

3.營銷服務標準化問題

為了確保VTM遠程銀行的服務質量，匹配銀行梯度管理制度。華為向銀行提供一整套柜員服務標準化、服務輔助和服務監督系統。客戶辦理交易時，遠程柜員通過服務標準化系統的提示，對當前和即將要進行的服務動作、語言一目了然；當服務過程遇到麻煩或需要幫助時，遠程柜員可以向服務輔助系統或者第三方柜員在線求助，必要時還可以請第三方柜員接進來一起與客戶視頻交談，解決現場問題。而在服務質量監管方面，VTM采用的是實時監管、歷史監管兩種形式。管理員可以坐在辦公室里“悄無聲息”地介入交易過程，實時看到柜員與客戶視頻通話的情況，并現場進行評價。當然，遠程柜員的服務過程是全程錄像的，管理員也可以調出錄像，對歷史服務進行質檢和評價。借助科技的力量，華為幫助銀行解決困擾多年的營銷服務標準化問題，使得高標準的銀行服務得以長期貫徹和執行。

4.貼近客戶服務問題

VTM的部署與ATM、自助終端類似，可以部署到商場、小區、郊區、學習、醫院等等，不同的是VTM所提供的虛擬“面對面”服務形式、業務種類、實現價值將遠遠大于現有的自助渠道。如果銀行將90%柜臺業務都轉移到VTM上辦理，那VTM就是一種有人服務的Mini營業廳，這種營業廳依托其部署和審批的便利性，可以將銀行服務輕松延伸到任意需要的地方。

VTM為銀行帶來了客戶服務模式的變革，打破現有銀行競爭格局，在降低服務成本的同時幫助銀行為用戶提供面對面的服務。而且隨著IT技術的發展，這種遠程的高清面對面服務可以延伸到手機、PC、智能電視，從而讓用戶能夠真正享受隨身攜帶的理財專員金融服務，創造前所未有的卓越服務。