作者：中研博峰

本文核心觀點

1.電信運營商開展班組建設具有重大戰略意義，班組建設能有效幫助其應對全新的競爭與市場格局，并大為改善基層班組管理薄弱的現狀；
    2.班組建設需要進行系統規劃、長效開展，可從理念層、能力層、行為層、人員層及保障層建立實施架構，并依據科學的流程與方法進行實施；
    3.文中以某運營商為班組建設最佳實踐，詳細剖析其從“制度、員工、文化”三位一體理念出發，深入開展建設工作，并取得顯著效果；
    4.從建設方向、組織架構、職業通道、考核激勵等方面設定衡量班組建設成功實施的標準，以保障班組建設的方向性與長效性。

老子曰：“合抱之木，生于毫末；九層之臺，起于累土。”企業管理亦是如此，萬丈基業源于基層，基層班組便是這毫末、這累土，支撐起企業厚實的業績。

基層管理的重要性早已突顯，現代管理學也正是源于泰勒對基層的研究而逐步向前發展的。班組作為基層細胞，是企業最基本的組織作業單元，是公司戰略的執行者，是創新力量的孕育地。如今，這種重要性隨著商業環境的變化愈發重要，在以軟實力比拼為主的新競爭時代中，班組管理水平正逐漸演變成一種不可模仿的競爭力，演變成公司的戰略資產，并直接關系著企業經營的失敗。也正因此，班組建設受到電信運營商的高度重視。

一、班組建設的背景
    1. 面對激烈的商業環境，開展班組建設具有戰略意義，助于應對新的競爭與市場格局
    從競爭環境來看，隨著電信重組及3G牌照的發放，帶來了新的競爭格局與監管政策，競爭者實力差距大大縮小，通信市場將由中國移動一家獨大演變成移動、電信、聯通三家各有千秋，競爭模式也逐漸向產業價值鏈綜合性競爭轉變。且在新的商業環境下，資本、技術、經濟規模、產品質量等硬實力因素在競爭者之間的差距越來越小，制度規范、管理模式、企業價值觀、執行力、創新力、文化制導力等軟實力因子正逐步成為新格局下的新戰線。

從市場環境來看，現有的通信市場現已高度飽和，客戶需求呈現多樣性，產品開發的技術化和復雜化愈演愈烈，如何尋找新客戶與業務增長點，如何把握并滿足客戶需求，如何保證產品的質量性與創新性，都是運營商們面臨的重大挑戰。

班組建設正是在這激烈的競爭環境與市場環境應勢而出，通過夯實組織基礎，提升基層管理水平，規范基層制度流程，強化基層戰略執行，從而大幅提高企業整體軟實力，助力于應對全新的格局。

2. 運營商的組織特征與基層管理的薄弱決定了班組建設的必要性
    運營商普遍具有基層員工基數大、組織急劇膨脹等特點。基層員工基數大，使得班組建設的放大效應更為凸顯，而組織的急劇膨脹帶來基層管理被稀釋、員工素質水平差異性大，使得班組管理壓力加大。

另外，在班組界面也存在諸多問題，例如，管理的制度化、規范化、精細化程度仍需提升，班組的執行力仍存在不足，班組業務管理的能力相對薄弱，團隊工作積極性也受到挑戰，越來越復雜的業務使得員工壓力加大，歸屬感下降。

通過班組建設，可以有效改善以上問題，可以有效提升班組的生產力與執行力，提高班組的忠誠度、歸屬感與滿意度。

二、班組建設的實施框架與實施流程
    為了系統地規劃與實施班組建設，我們需要對班組建設建立一個整體視圖。班組建設是一項系統的工程，它涉及到的面很廣，直接或間接地服務于生產與企業戰略。它與一項簡單的管理行為有著共性，也有特性，共性是班組建設的一種管理行為，是由若干項管理事件匯總而成，也需要通過管理的一般程序——發布制度、監督執行、評估提升來實現；其特性是班組建設有時直接作用于生產，有時候直接作用于主觀感知，通過嚴厲的負向式考核，則難免偏離其原有的預期，會逐漸演變成一種工作負擔，且為了調動各方參與的積極性，需要包含有理念、活動、趣味的成分。結合這兩項特征可知，班組建設是一項系統、長效的工程，需要進行科學的規劃及有序的實施，因此，將班組建設整體視圖分為理念層、能力層、管控層、人員層與支撐層五大層級。

班組建設的整體視圖如下圖1所示。

   

    圖1　班組建設整體視圖[NextPage]

1.理念層
    理念層是統領，主要明確班組建設的目標、理念、規劃、主題等。這是班組建設的宏觀方向，需要結合企業的長遠戰略以及階段性目標，結合目前班組管理實情來擬定。比如可以以“提升基層管理水平”、“打造高績效團隊”、“打造班組卓越文化”等為目標，并據此確定理念與路徑規劃等。

2.能力層
    能力層是方向，主要明確在班組建設的微觀目標，即通過班組建設，使班組獲得哪些方面的能力提升，從而直接在績效上得以彰顯，以達到班組建設的總體目標。目前運營商的基層班組在執行力、創新力、協同力等能力上存在不同程度的缺失，但這些能力的獲取不是一蹴而就的，需要循序漸進。在評估班組建設效果的時候，可以通過對各項能力設定指標，通過調研或績效分析，獲悉各項能力的提升狀況。

3.行為層
    行為層是支柱，與班組的日常工作息息相關，是班組建設的實體優化方向。在內容界定方面，我們從eTOM中獲得靈感，將其分為效率管理、質量管理、風險管理類、知識與研發管理類、基礎管理、文化管理等六大部分，各企業可通過調研分析，確定哪些方面存在提升空間，作為班組建設的優化方向。

4.人員層
    人員層是根本，企業的管理源于對人的管理，即把員工的人力資源效能轉化到企業競爭優勢上。通過人員管理，激發或提升員工的效能，如員工能力、工作動機、工作態度等，使其效能直接反應到組織效能上，在組織的產出、留用、品牌等都有重要的體現，并最終直接或間接地轉化為整體企業競爭優勢，如成本優勢、差異化優勢等，這便是人力資源效能轉換的反應鏈條。因此，在班組建設中，對班組長及班組成員的人力資源管理尤為重要。

5.保障層
    保障層是基石，是為了確保班組建設順利開展，明確所需要的資源及支撐。班組建設不僅僅是基層班組的事，它需要依靠公司自上而下的力量，依靠決策層、職能層以及基層班組的共同努力。

綜上所述，在班組建設實施過程中，以上五大層級的要素互相作用、缺一不可，構成一個完整的體系，那么，班組建設的實施步驟和流程又是怎樣的呢？可參考下圖2。

   

    圖2　班組建設實施步驟

三、班組建設最佳實踐及實施成效
    中研博峰為多省運營商提供過班組管理提升咨詢項目，有著豐富的班組建設實施經驗，為了使讀者詳細體會班組建設過程，本文選取某省移動運營商的班組建設工作作為最佳實踐進行講解。[NextPage]

1. 某運營商班組建設實施思路
    該運營商實施班組建設的目的是為了打造高績效的團隊，為了提升制度的規范化程度，提升班組長管理水平，提升班組執行力、活力與凝聚力。從目標出發，該運營商以建立卓越的制度體系、卓越的人才體系、卓越的文化體系為切入點，明確了“制度、員工、文化”三位一體的指導性方針。

2. 某運營商班組建設實施舉措
該運營商圍繞“制度、員工、文化”三位一體的班組建設理念，遵循實施架構的指引，重點開展了如下工作，并取得了豐富的成果。

第一，完善班組基礎管理制度，提升班組管理的規范化水平
    通過對班組基礎管理現狀的診斷，挖掘出班組存在的諸多管理短板，如溝通不夠順暢、創新不夠深入、知識更新不夠快捷、制度不夠完善等，基于此，開發了相應的班組管理制度，并形成實施指導手冊與培訓教材，深入指導各班組開展執行，有效提升班組管理的規范化水平。
    第二，提升班組長綜合能力，充分吸引、培養、保有、用好班組長人才
    在班組長能力建設方面，該公司始終把班組長作為企業管理隊伍的一個重要分支，通過專題培訓、知識交流、考核激勵、職業發展等多種機制和形式，不斷提升班組長綜合素質，提高其業務與管理水平，提供更多的職業發展空間，以此來充分吸引、培育、保有、用好班組長人才。
    第三，開展文化建設，打造富有特色的班組文化
    從班組建設的目標出發，為了提升班組的執行力、活力及凝聚力，該公司著力于打造執行、活力、關懷三大班組文化，并以此為系列主題開展了多種多樣的活動，如開展專題小組活動、勞動競賽、團隊建設等活動，改善員工就業環境與氛圍等，有效提升了員工的向心力，并間接作用于日常工作。

3. 某運營商班組建設實施效果
    經過一年的班組建設，該運營商的班組建設取得了顯著的效果，提升了基層班組的管理水平，提升了其經濟效益與社會效益，具體表現如下