由于未來的業(yè)務(wù)日趨數(shù)字化，很多組織正在加快其數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃。對于一些組織來說，這需要采用通信平臺即服務(wù)(CPaaS)提高運營效率，并獲得客戶支持。

 

如今，全球約20%的組織使用CPaaS API來提高其數(shù)字競爭力。根據(jù)調(diào)研機構(gòu)Gartner公司關(guān)于CPaaS市場的調(diào)查報告，到2023年，將近90%的組織將使用CPaaS。

 

CPaaS的功能擴展、CPaaS供應(yīng)商的增加、新興的通信模塊以及更多的用戶，都推動了CPaaS市場的增長。該報告稱，令人驚訝的是，疫情并未像其他市場那樣對CPaaS市場的增長帶來重大影響。

 

與其相反，CPaaS市場的主要客戶(例如Uber、Lyft、Airbnb以及航空公司)的采用量有所下降。報告指出，但是送餐服務(wù)、遠程醫(yī)療、遠程學習、公用事業(yè)等行業(yè)領(lǐng)域也帶來了一些增長。

 

 

Twilio公司長期以來一直是CPaaS市場的領(lǐng)導者，該公司為MessageBird公司和Nexmo公司等其他初創(chuàng)公司打開了市場的大門。而諸如Zenvia、IMImobile和TeleSign等傳統(tǒng)通信提供商已經(jīng)進入了CPaaS市場。大型通信提供商(例如AT&T、微軟、亞馬遜等公司)也推出了CPaaS產(chǎn)品。

 

Gartner公司預(yù)計會有更多的供應(yīng)商進入市場，從初創(chuàng)公司到主要的技術(shù)供應(yīng)商。企業(yè)合并和收購將使CPaaS市場格局發(fā)生變化，因為CPaaS供應(yīng)商希望增強能力并為更多客戶服務(wù)。

 

雖然CPaaS市場最初側(cè)重于開發(fā)人員工具，但低代碼和無代碼選項越來越受到不具備開發(fā)技能的客戶的歡迎。因此，CPaaS供應(yīng)商通常采用這兩種來提供產(chǎn)品。

 

首先是開發(fā)人員的關(guān)注點。在這種自助服務(wù)模型中，供應(yīng)商提供API、SDK、集成的開發(fā)環(huán)境和文檔，以使開發(fā)人員可以構(gòu)建適合組織用例的通信模塊。這種情況下的典型客戶是數(shù)字本地用戶，例如Uber、Lyft和Airbnb。組織的開發(fā)人員構(gòu)建應(yīng)用程序，而供應(yīng)商負責跨運營商和地理區(qū)域的互操作性。報告稱，采用這種方法的供應(yīng)商包括AT&T、Bandwidth、MessageBird和Twilio等公司。

 

其次是共同創(chuàng)建者的關(guān)注點，它針對的是零售、金融、醫(yī)療保健等行業(yè)中已開始采用CPaaS的傳統(tǒng)客戶。這些組織中可能沒有開發(fā)人員，因此經(jīng)常向供應(yīng)商尋求幫助。這些產(chǎn)品通常使用低代碼工具(例如可視化構(gòu)建器)來實現(xiàn)文本消息傳遞、雙因素身份驗證(2FA)和在線支付等功能。調(diào)查報告稱，采用共同創(chuàng)造者方法的供應(yīng)商包括IMImobile、IntelePeer、Syniverse和Infobip等公司

 

 

CPaaS產(chǎn)品已經(jīng)擴展到最初推動采用的文本消息和身份驗證用例之外。作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃的一部分，新的使用案例的增長正在為如今的CPaaS采用和市場增長做出貢獻。這場疫情產(chǎn)生了一些新的用例，例如遠程醫(yī)療和非接觸式支付，而其他用例是由不斷變化的消費者行為(例如通過消息傳遞應(yīng)用程序與品牌進行交流)驅(qū)動的。特別是以下六個關(guān)鍵功能正在推動CPaaS市場的增長：

 

1.視頻。CPaaS視頻已經(jīng)有多年的歷史，但是隨著疫情的持續(xù)蔓延，人們對支持遠程醫(yī)療和教育用例的需求也在增加。CPaaS視頻API與各種行業(yè)特定平臺集成，例如電子健康記錄服務(wù)。許多組織正在尋求將視頻嵌入其平臺，而不是購買單獨的視頻服務(wù)。教育機構(gòu)也在利用視頻API與在線學習平臺集成。

 

2.多渠道。這種方法使企業(yè)能夠通過多種渠道與客戶聯(lián)系，同時保持對話的場景。Omnichannel通常關(guān)注客戶體驗和聯(lián)系中心用例。客戶可以使用他們首選的通信渠道，而不必擔心重新啟動交易。

 

3.安全性。雙因素身份認證(2FA)是一種流行的CPaaS安全應(yīng)用程序，但是這種方法可能會被黑客破解。一些CPaaS提供商正在推出更難破解的新的安全功能，其中包括移動驗證和基于生物特征的身份驗證。

 

4.消息傳遞應(yīng)用程序。與多渠道客戶參與一樣，客戶希望通過其首選的消息傳遞渠道與企業(yè)進行溝通。消息傳遞應(yīng)用程序(如WhatsApp、Facebook Messenger和Apple Business Chat)和通信服務(wù)被宣傳成為SMS文本消息傳遞的替代品，可提供更吸引人的通信體驗。這些工具具有二維碼、視頻和圖像等功能，使組織能夠通過應(yīng)用程序支持客戶服務(wù)、支付、零售或食品購買。

 

5.支付。這是疫情推動增長的領(lǐng)域，因為組織將傳統(tǒng)紙幣支付推向了非接觸式交易。客戶可以通過PayPal或Google Pay等數(shù)字貨幣進行支付，也可以通過支付卡行業(yè)兼容的支付方式進行支付。CPaaS提供商還可以與第三方支付提供商或網(wǎng)關(guān)集成。

 

6.聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)。一些CPaaS提供商提供了為聯(lián)絡(luò)中心構(gòu)建通訊模塊的功能，例如交互式語音響應(yīng)、調(diào)查和報告工具。Amazon Connect和Twilio Flex是最杰出的CCaaS產(chǎn)品。但是調(diào)查報告指出，CCaaS是一個復(fù)雜的用例，因此大多數(shù)CPaaS提供商都提供了多渠道功能。

 

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