當(dāng)今信息發(fā)達(dá)，消費(fèi)者日趨理性，如何洞悉消費(fèi)者習(xí)慣，使產(chǎn)品更加貼近消費(fèi)者，并為他們帶來(lái)個(gè)性化的消費(fèi)體驗(yàn)，提高他們對(duì)品牌的忠誠(chéng)度以致達(dá)到最佳的品牌消費(fèi)體驗(yàn)，這一切成為了眼下服裝品牌最為關(guān)注的內(nèi)容。CRM系統(tǒng)專家歐唯特信息系統(tǒng)中國(guó)首席執(zhí)行官胡劍凡先生所做的一些分享或許能給服裝品牌帶來(lái)不一樣的啟示。

通過(guò)CRM系統(tǒng)與消費(fèi)者互動(dòng)交流

中國(guó)服裝品牌企業(yè)數(shù)以萬(wàn)計(jì)，新品牌層出不窮。服裝企業(yè)所面臨的外部環(huán)境正發(fā)生著重要變化：從產(chǎn)品稀缺向競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡，從生產(chǎn)導(dǎo)向到市場(chǎng)為王，從品牌知名度塑造到客觀評(píng)估品牌溢價(jià)。在這個(gè)變遷的過(guò)程中，提高服裝企業(yè)的管理精細(xì)度變得迫在眉睫。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端的蓬勃發(fā)展，使品牌訊息無(wú)論是正面的還是負(fù)面的都會(huì)在第一時(shí)間被最廣泛的傳遞給消費(fèi)者，面對(duì)這樣的局面，品牌必須很好地把握這樣的趨勢(shì)。

如今很多優(yōu)秀的服裝品牌已經(jīng)意識(shí)到與消費(fèi)者互動(dòng)交流的重要性，比如采用專業(yè)的CRM系統(tǒng)加強(qiáng)與消費(fèi)者的互動(dòng)。那么什么是CRM?CRM的內(nèi)涵是什么?這是很多品牌方比較疑惑的問(wèn)題。歐唯特信息系統(tǒng)中國(guó)首席執(zhí)行官胡劍凡先生解釋到：CRM即客戶關(guān)系管理，其中C是Customer (客戶)，R是指Relationship(關(guān)系)，M是指Management(管理)，在這三者中，最為關(guān)鍵的是關(guān)系和管理兩點(diǎn)。CRM主要服務(wù)于銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)這三個(gè)方面，都和以客戶為中心的理念緊密相關(guān)，但是CRM又并非孤立的僅僅局限于這三個(gè)方面，它同時(shí)涵蓋其它相關(guān)的內(nèi)容，并有機(jī)的融合為一體。“通過(guò)CRM系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行管理，從而提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，進(jìn)而提高企業(yè)的盈利能力。概括來(lái)說(shuō)是，整合的 CRM 溝通計(jì)劃，可以最大限度地統(tǒng)一消費(fèi)者溝通主題，充分利用溝通資源，達(dá)到對(duì)溝通效果的有效提升。”胡劍凡先生介紹到，歐唯特信息系統(tǒng)所提供的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠幫助品牌面對(duì)已經(jīng)到來(lái)的社交網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)電子商務(wù)的挑戰(zhàn)，整合并統(tǒng)一管理線上線下資源，通過(guò)統(tǒng)一的內(nèi)容、統(tǒng)一的營(yíng)銷活動(dòng)、統(tǒng)一的會(huì)員制度、統(tǒng)一的積分規(guī)則，打破傳統(tǒng)線上與線下的界限，做到線上線下的有效融合從而形成互補(bǔ)，建立起一個(gè)立體的商業(yè)生態(tài)圈，帶給顧客最真實(shí)、最優(yōu)越的購(gòu)物體驗(yàn)。“舉例來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者無(wú)論身處何處，將可以在任何地方，比如實(shí)體店、網(wǎng)上商店、微博、社交網(wǎng)絡(luò)、搜索引擎、在線視頻、展會(huì)、會(huì)議、家庭的電視、辦公場(chǎng)所、報(bào)紙、雜志、信息亭或電影院與品牌進(jìn)行互動(dòng)。而品牌方則可以隨時(shí)隨地簡(jiǎn)單快捷地看到他們消費(fèi)者的統(tǒng)一視圖。”

歐唯特信息系統(tǒng)正在幫助服裝企業(yè)利用新媒體去更準(zhǔn)確的了解消費(fèi)者的喜好，以期更好地為他們提供服務(wù)，而在此過(guò)程中消費(fèi)者已經(jīng)參與到品牌的設(shè)計(jì)和規(guī)劃之中了。其e-CRM系統(tǒng)(線上客戶關(guān)系管理系統(tǒng))還可將消費(fèi)者的網(wǎng)上消費(fèi)信息與CRM系統(tǒng)關(guān)聯(lián), 幫助企業(yè)將線上數(shù)據(jù)匯總到CRM系統(tǒng)中，進(jìn)行客戶行為分析，降低營(yíng)銷成本。具體來(lái)說(shuō)，即對(duì)海量的消費(fèi)者數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)的數(shù)據(jù)分析服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)的理解，對(duì)消費(fèi)者、市場(chǎng)活動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的洞察，提高企業(yè)的可視化和執(zhí)行力;而后優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，為其設(shè)計(jì)一套符合自身特色的會(huì)員制度，建立適合品牌發(fā)展的CRM體系(包括會(huì)員管理, 會(huì)員服務(wù), 關(guān)系維護(hù), 會(huì)員溝通等方面);最后, 根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展策略及會(huì)員消費(fèi)行為洞察，綜合各種傳播渠道，策劃多樣化的營(yíng)銷活動(dòng)，如線上數(shù)字渠道、社交媒體平臺(tái)的活動(dòng)策劃、線下?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)、跨行業(yè)聯(lián)合營(yíng)銷服務(wù)等。

服裝企業(yè)為什么需要CRM1、爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保留老客戶的5倍2、客戶流失率降低5%,其利潤(rùn)就能增加25%~85%3、一個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)8筆潛在生意,一個(gè)不滿意的客戶則可能影響25個(gè)人的購(gòu)買意愿。4、消費(fèi)者忠誠(chéng)度提高5%，企業(yè)的平均利潤(rùn)將會(huì)相應(yīng)提高25%～85%。