將人工智能加到業(yè)務(wù)流程管理中并不容易。有很多公司在做這樣的事情，其方法是創(chuàng)建或購(gòu)買(mǎi)單任務(wù)機(jī)器人(例如自然語(yǔ)言處理系統(tǒng)或視覺(jué)識(shí)別工具)，同時(shí)使用傳統(tǒng)的，非人工智能的方法將其添加到流程中。例如，工程師編寫(xiě)腳本，商業(yè)分析師使用流程可視化工具創(chuàng)建自動(dòng)化工作流。

 

但這實(shí)際上還是在用人的智能在梳理流程，用人的智能將不同的系統(tǒng)連接到一個(gè)連貫的流程，用人的智能根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展改變流程并發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。

 

如今，人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和相關(guān)技術(shù)正在通過(guò)機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化(RPA)進(jìn)入這一領(lǐng)域。麥肯錫稱(chēng)，這種人工智能和機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化的結(jié)合使得智能過(guò)程自動(dòng)化(IPA)得以實(shí)現(xiàn)。除機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化和機(jī)器學(xué)習(xí)算法外，智能過(guò)程自動(dòng)化還包括過(guò)程管理軟件、自然語(yǔ)言處理和生成，以及認(rèn)知智能體(agent)或“機(jī)器人”。

 

麥肯錫稱(chēng)，智能過(guò)程自動(dòng)化可以將效率提高20%至35%，同時(shí)將處理時(shí)間縮短50%至60%，使投資回報(bào)率達(dá)到大幅增長(zhǎng)。然而，現(xiàn)在還為時(shí)尚早，因?yàn)榇蠖鄶?shù)公司都還處于初級(jí)發(fā)展階段，它們零零碎碎地使用人工智能，但很少將其維系到一個(gè)完整的端到端自動(dòng)化流程，更不用說(shuō)是由人工智能驅(qū)動(dòng)的過(guò)程流。

 

Gartner的分析師Moutusi Sau表示，“目前還沒(méi)有任何用例能做到包打天下”，他指的是金融服務(wù)行業(yè)對(duì)機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化的采用。“市面上有一些聊天機(jī)器人引擎和人工智能決策工具，但僅憑某一個(gè)特定的解決方案是無(wú)法造勢(shì)的。銀行要做的事情可多了去了。”

 

 

對(duì)很多公司來(lái)說(shuō)，智能過(guò)程自動(dòng)化的過(guò)程始于智能機(jī)器人，往往是一個(gè)聊天機(jī)器人，這些機(jī)器人可以回答客戶或員工所提出的問(wèn)題。

 

德國(guó)采埃孚集團(tuán)就是這種情況，該集團(tuán)是全球第三大汽車(chē)供應(yīng)商，它一年多以前開(kāi)始將智能應(yīng)用到業(yè)務(wù)流程。

 

采埃孚集團(tuán)的IT經(jīng)理Andreas Bauer說(shuō)：“在我們所處的企業(yè)通信領(lǐng)域，我們要做很多重復(fù)的工作，我們會(huì)收到大量的電子郵件，郵件里充斥著大量重復(fù)的問(wèn)題。”

 

第一步是創(chuàng)建機(jī)器人，這是回答常見(jiàn)問(wèn)題的基本工具。

 

Bauer說(shuō)：“就第一個(gè)步驟來(lái)說(shuō)，這可以說(shuō)很輕量化了，如果有人問(wèn)，他們是否可以申請(qǐng)工作，或者找到職位空缺。我們首先會(huì)處理一個(gè)用例，然后解決另一個(gè)用例。我們現(xiàn)在正在開(kāi)發(fā)一個(gè)金融機(jī)器人，客戶希望通過(guò)這個(gè)機(jī)器人來(lái)了解發(fā)票或賬單的狀態(tài)。”

 

但是，一旦業(yè)務(wù)流程的大部分步驟都實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，那么新的智能水平就可以得到應(yīng)用——關(guān)于流程本身的智能。因此，在為機(jī)器人選擇供應(yīng)商時(shí)，采埃孚集團(tuán)著眼于未來(lái)。

 

Bauer說(shuō)：“我們正朝一個(gè)方向發(fā)展，即把整個(gè)流程鏈自動(dòng)化，我們正在努力探尋的不僅僅是一個(gè)機(jī)器人。我們一直在尋找的是一個(gè)編排和集成平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)里，我們可以輕松地采用這些技術(shù)，并將其與智能相結(jié)合。”

 

Bauer說(shuō)，采埃孚集團(tuán)正在尋找能夠從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，同時(shí)能避免意外后果的平臺(tái)。他說(shuō)：“恐怕是人都聽(tīng)說(shuō)過(guò)微軟機(jī)器人出亂子的事情。”

 

因此，雖然自動(dòng)化集成和編排是最終要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，但公司還需要一個(gè)內(nèi)置制約與平衡功能的平臺(tái)。Bauer說(shuō)：“人們擔(dān)心出亂子，而我們卻無(wú)法控制。你必須要小心，必須密切關(guān)注技術(shù)。這并不是說(shuō)技術(shù)能自我維持下去。你也必須付出努力。”

 

采埃孚集團(tuán)選擇了Vizru，這是一個(gè)機(jī)器人平臺(tái)，該平臺(tái)可以在機(jī)器人的底層提供管理，治理和語(yǔ)言支持層，該層名為人工智能流程的有狀態(tài)網(wǎng)絡(luò)(stateful network for AI process，SNAP)，如果SNAP表現(xiàn)出異常行為，它將使機(jī)器人停止工作。Vizru稱(chēng)，如果有人違反了合規(guī)性或不恰當(dāng)?shù)卦谶M(jìn)程之間共享敏感數(shù)據(jù)，SNAP層也可以標(biāo)記或暫停事務(wù)。

 

Vizru還提供對(duì)智能路由的內(nèi)在支持，例如，系統(tǒng)可以自動(dòng)“快速跟蹤”某一事務(wù)的審批流程，這個(gè)審批流程在業(yè)務(wù)流程結(jié)束時(shí)始終處于受批準(zhǔn)的狀態(tài)。

 

 

另一種方法是將智能決策點(diǎn)添加到傳統(tǒng)的自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程中。

 

這就是美國(guó)富達(dá)擔(dān)保公司(American Fidelity Assurance)正在做的事情。這家總部位于俄克拉荷馬城的公司為150萬(wàn)保單持有人提供250萬(wàn)份保單。美國(guó)富達(dá)面臨的一個(gè)難題是自動(dòng)將每天發(fā)來(lái)的大量電子郵件轉(zhuǎn)交給合適的接收者。在過(guò)去，這是由人來(lái)決定的。

 

“有沒(méi)有辦法讓先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)從過(guò)去的數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)，從過(guò)去的決策中學(xué)習(xí)，并做出無(wú)異于人類(lèi)的決策”?該公司負(fù)責(zé)研發(fā)的副總裁Shane Jason Mock這樣問(wèn)道，他不是無(wú)緣無(wú)故問(wèn)這樣的問(wèn)題，而是參觀亞馬遜時(shí)得到了啟發(fā)。

 

Mock說(shuō)：“我知道我真的很難進(jìn)入亞馬遜的倉(cāng)庫(kù)，我意識(shí)到，有些人正在不斷挑戰(zhàn)極限，實(shí)現(xiàn)一個(gè)個(gè)驚人的壯舉。也許這并非保險(xiǎn)領(lǐng)域的其他人正在做的事情。但衡量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上也無(wú)關(guān)乎他人正在做的事情，而是關(guān)乎如何幫助客戶。”

 

為了在流程中添加智能，美國(guó)富達(dá)擔(dān)保公司向企業(yè)機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化供應(yīng)商UiPath和人工智能平臺(tái)DataRobot求助。

 

Mock說(shuō)：“在新的電子郵件流程中，我們將機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化組件與機(jī)器學(xué)習(xí)組件相結(jié)合，兩者的結(jié)合決定了電子郵件的去向。”

 

在很多情況下，機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化的傳統(tǒng)方法將達(dá)到一個(gè)決策點(diǎn)，這個(gè)決策點(diǎn)太復(fù)雜，以至于連簡(jiǎn)單的自動(dòng)化都無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

 

美國(guó)富達(dá)擔(dān)保公司還在研究用人工智能對(duì)流程進(jìn)行挖掘，從而實(shí)現(xiàn)流程發(fā)現(xiàn)的自動(dòng)化，而不是讓業(yè)務(wù)分析師理清公司所發(fā)生的的狀況。

 

Mock說(shuō)：“我們做了一些概念證明，但現(xiàn)在評(píng)論這個(gè)問(wèn)題還為時(shí)過(guò)早。”

 

 

傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程管理方法涉及到一系列流程，如業(yè)務(wù)分析師與經(jīng)理和員工交談，進(jìn)行審計(jì)，然后創(chuàng)建說(shuō)明組織各種業(yè)務(wù)流程的圖表。

 

博思艾倫咨詢(xún)公司(Booz Allen Hamilton)戰(zhàn)略創(chuàng)新部門(mén)的主管Sumeet Vij說(shuō)：“我們所接觸的客戶中有很多都在墻上貼著過(guò)程流程。但事實(shí)真的如此嗎?你會(huì)發(fā)現(xiàn)，實(shí)際發(fā)生的狀況是不同的，瓶頸也是不同的。使用機(jī)器學(xué)習(xí)進(jìn)行流程挖掘有助于人們了解實(shí)際狀況是如何發(fā)生的。”

 

此外，這些工具可以隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展更新流程——甚至可以實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)異常行為。

 

有一家公司已經(jīng)擁有智能過(guò)程采礦系統(tǒng)，這就是查特工業(yè)(Chart Industries)，這是一家服務(wù)于能源行業(yè)的制造公司，總部位于佐治亞州鮑爾格朗德市(Ball Ground)。

 

幾年前，查特工業(yè)一直舉步維艱。能源行業(yè)因油價(jià)下跌而受到重創(chuàng)，公司的股價(jià)下跌，高層管理人員被換掉。新的領(lǐng)導(dǎo)層希望做出改變。例如，查特工業(yè)有三個(gè)主要部門(mén)，即使這三個(gè)部門(mén)共享甲骨文和J.D. Edwards的單一ERP系統(tǒng)，也依然需要多個(gè)后臺(tái)來(lái)處理應(yīng)付賬款、應(yīng)收賬款和其它后臺(tái)任務(wù)——每個(gè)后臺(tái)都有自身的流程和程序。

 

“我們?cè)l(fā)現(xiàn)，我們的客戶曾經(jīng)十分高效地利用一個(gè)做法，即晚于規(guī)定的期限向我們付錢(qián)”，查特工業(yè)的執(zhí)行副總裁Bryan Turner如是說(shuō)。

 

還有其它影響現(xiàn)金流的機(jī)會(huì)。例如，在某些情況下，查特工業(yè)可以在一定時(shí)間內(nèi)利用折扣向供應(yīng)商付錢(qián);在其它方面，它可以利用長(zhǎng)期持有現(xiàn)金的好處。Turner說(shuō)，就這點(diǎn)而言，提高效率有諸多好處，如獲得高達(dá)數(shù)百萬(wàn)的資金。

 

查特工業(yè)向流程挖掘供應(yīng)商Celonis求助，以發(fā)掘這些機(jī)會(huì)。

 

Turner說(shuō)：“如今，我們?cè)谝恍┳远x系統(tǒng)上運(yùn)行Celonis。只要有數(shù)據(jù)庫(kù)，事務(wù)和時(shí)間戳，統(tǒng)統(tǒng)都可以輸入到Celonis。大量繁重的工作不外乎就是如何在我們的組織和軟件即服務(wù)(SaaS)應(yīng)用程序或亞馬遜的Celonis后端之間移動(dòng)數(shù)據(jù)。”

 

Celonis經(jīng)歷并確定了業(yè)務(wù)流程——不是紙上談兵，而是身體力行。然后，Celonis使用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)發(fā)現(xiàn)各種模式和異常情況。

 

人們可以以圖表的形式查看業(yè)務(wù)流程，例如Visio圖表，管理人員可以深入了解流程，細(xì)到各個(gè)事務(wù)的程度。

 

Turner說(shuō)：“僅就延遲付款的例子中，我們每年就節(jié)省了24萬(wàn)美元。該軟件的成本早就收回來(lái)了，我們還將發(fā)現(xiàn)，這種節(jié)約成本的機(jī)遇必然能對(duì)我們的供應(yīng)商和客戶都管用。”

 

 

人工智能系統(tǒng)往往需要數(shù)百萬(wàn)個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)才能進(jìn)行可用的預(yù)測(cè)。大多數(shù)公司都不具備海量業(yè)務(wù)流程的內(nèi)部數(shù)據(jù)。

 

根據(jù)Constellation Research的首席分析師兼創(chuàng)始人Ray Wang的說(shuō)法，由于Celonis有業(yè)務(wù)流程挖掘平臺(tái)，它在用人工智能幫各大公司實(shí)現(xiàn)智能流程自動(dòng)化方面得天獨(dú)厚。Wang說(shuō)，Workday或Salesforce等其它事務(wù)型供應(yīng)商也可以很好地幫客戶使用歷史數(shù)據(jù)來(lái)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)和管理業(yè)務(wù)流程。

 

Wang說(shuō)，這些供應(yīng)商也許能達(dá)到可以協(xié)調(diào)流程并找出下一個(gè)最佳行動(dòng)的程度。“但這尚需時(shí)日。”

 

有些提供企業(yè)ERP、CRM和類(lèi)似平臺(tái)的供應(yīng)商可能會(huì)在未來(lái)開(kāi)始使用智能流程自動(dòng)化工具——如果它們現(xiàn)在還沒(méi)有這么做的話。例如，Salesforce正在通過(guò)其愛(ài)因斯坦平臺(tái)(Einstein platform)來(lái)提供智能工具。

 

在這些例子中，企業(yè)受益于受過(guò)所有供應(yīng)商客戶的數(shù)據(jù)集訓(xùn)練的人工智能。在其它情況下，各大公司也許能夠購(gòu)買(mǎi)預(yù)先受過(guò)訓(xùn)練的模型并根據(jù)自身的需要進(jìn)行調(diào)整，或者找到開(kāi)源或市場(chǎng)中可獲得的培訓(xùn)數(shù)據(jù)集。

 

此外，企業(yè)數(shù)據(jù)還可以通過(guò)外部數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行擴(kuò)充，這些數(shù)據(jù)有助于為業(yè)務(wù)流程提供信息，例如天氣數(shù)據(jù)或金融市場(chǎng)數(shù)據(jù)。

 

博思艾倫咨詢(xún)公司的Vij表示：“更多的數(shù)據(jù)有助于提高算法的穩(wěn)定性，但我們也十分清楚，很多時(shí)候，當(dāng)我們介入時(shí)，客戶并沒(méi)有掌握所有數(shù)據(jù)。”

 

Vij說(shuō)，不是非得將整個(gè)業(yè)務(wù)流程完全自動(dòng)化才能應(yīng)用智能。很多企業(yè)工具并沒(méi)有數(shù)字接口或API，并且一些業(yè)務(wù)流程需要大量人力。智能過(guò)程可能知道何時(shí)將任務(wù)轉(zhuǎn)交給特定的人員進(jìn)行處理。有時(shí)，看似需要人類(lèi)介入的步驟很可能并不需要人類(lèi)。

 

Vij說(shuō)：“人們?cè)赟harePoint和Drupal存放各種東西，這兩個(gè)平臺(tái)中所存放的東西是非結(jié)構(gòu)化的，需要人來(lái)考察和發(fā)現(xiàn)。但你可以應(yīng)用自然語(yǔ)言處理方面的所取得的進(jìn)步來(lái)提取結(jié)構(gòu)化信息，而不必讓人來(lái)讀取。”

 

Vij說(shuō)，已經(jīng)適用于智能管理的流程包括人力資源流程，如入職流程和財(cái)務(wù)流程，又比如理賠。

 

 

人工智能平臺(tái)提供商DataRobot的企業(yè)發(fā)展高級(jí)副總裁Seann Gardiner表示，某些最先進(jìn)的公司擁有足夠的業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)，如今它們可以研究正在發(fā)生的事情的全貌并進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)。

 

Seann說(shuō)：“這些公司正在從機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化流程中汲取經(jīng)驗(yàn)并使這些流程更加智能化。我并不認(rèn)為組織在大刀闊斧地做這樣的事情，但至少有了這樣的苗頭。”

 

Seann補(bǔ)充說(shuō)，如果一家公司非常注重流程級(jí)自動(dòng)化，并且能夠使這樣的數(shù)據(jù)暢通無(wú)阻，那么該公司也許已經(jīng)準(zhǔn)備就緒了。“但你必須擁有這樣一個(gè)商業(yè)領(lǐng)袖，這個(gè)領(lǐng)袖對(duì)自動(dòng)化和人工智能優(yōu)先的心態(tài)抱有堅(jiān)定的信念，并且能夠進(jìn)行必要的組織變革。”

 

Seann表示，財(cái)富5,000強(qiáng)中的公司已經(jīng)將流程落實(shí)到位，在這些流程中，它們已經(jīng)制定了可以采用人工智能和機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化相結(jié)合的流程。“問(wèn)題在于，它們是否愿意花時(shí)間，以便能夠?qū)M織進(jìn)行大規(guī)模的變革。”