近日，“IBM技術(shù)合作創(chuàng)新論壇暨IBM中國(guó)開發(fā)中心15周年慶典” 在京隆重召開，全場(chǎng)與會(huì)嘉賓共同見證了IBM（NYSE:IBM）中國(guó)開發(fā)中心（CDL，IBM China Development Labs）15年的成長(zhǎng)歷程。

IBM全球副總裁，IBM Customer Analytics產(chǎn)品線研發(fā)部Jawahar Malhotra先生在會(huì)上與嘉賓分享了IBM客戶分析產(chǎn)品是如何改進(jìn)用戶體驗(yàn)的幾個(gè)例子。他認(rèn)為，對(duì)于客戶行為的理解是IBM持續(xù)提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵之一。

為了能夠更深入的理解客戶的活動(dòng)，對(duì)客戶的深入了解就非常關(guān)鍵。企業(yè)客戶反饋說(shuō)我無(wú)法下單購(gòu)買，他們?cè)谀木W(wǎng)站上沒(méi)有辦法下單，這個(gè)反饋的含義根據(jù)當(dāng)時(shí)客戶所處的環(huán)境可能有完全不同的含義。這就需要你去了解當(dāng)時(shí)客戶想要做什么，通過(guò)什么渠道做，在什么終端上做，只有這樣能夠在上下文的情景當(dāng)中理解你的客戶，才明白你的客戶當(dāng)時(shí)想要干什么。同時(shí)也可能會(huì)想知道到底有其他客戶碰到了同樣的問(wèn)題。

可以利用這個(gè)信息去分析這個(gè)缺陷，在所有其他用戶中是否產(chǎn)生了同樣的影響。同時(shí)去利用這些信息采取一些補(bǔ)救或者修復(fù)的措施。使用傳統(tǒng)的分析手段去做這樣的分析可能是沒(méi)有辦法去解決的。

“IBM的客戶分析產(chǎn)品就能幫助企業(yè)更深入的了解客戶的行為，使得他們可以將晦澀的客戶反饋以及當(dāng)時(shí)發(fā)生的具體情況能夠結(jié)合起來(lái)。”Jawahar Malhotra先生談到。

在過(guò)去對(duì)客戶行為的分析相對(duì)是比較簡(jiǎn)單的，他們可能通過(guò)少數(shù)幾種渠道和你去聯(lián)系，他們也許訪問(wèn)了你的實(shí)體店幾次，你可能會(huì)跟他們見面，相對(duì)來(lái)說(shuō)識(shí)別這些客戶也會(huì)比較簡(jiǎn)單。然而今天我們客戶正通過(guò)很多不同的渠道與我們?cè)谧龌?dòng)，例如實(shí)體商店、在線Web、手機(jī)Web、移動(dòng)端APP的應(yīng)用、社交網(wǎng)絡(luò)，還有直接的客戶反饋、呼叫中心等等。更重要的是去識(shí)別這些客戶，并且關(guān)聯(lián)這個(gè)用戶在不同渠道里的多次訪問(wèn)就變得非常困難，如果沒(méi)有這些多渠道的客戶行為分析的話，我們就非常有可能會(huì)做出一些錯(cuò)誤的推斷。

他強(qiáng)調(diào)，IBM軟件產(chǎn)品能夠幫助人們?nèi)チ私馊绾巫鐾顿Y和去理解客戶體驗(yàn)，從而獲得更多的生意，能夠持續(xù)讓你迎合你的客戶，并且改進(jìn)你的用戶和你多渠道之間的交互。

最后他表示，IBM的客戶行為分析能夠幫助企業(yè)更深入和更全面的了解客戶關(guān)鍵所在，同時(shí)它也將是企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵所在。