沒有柜員，不用排隊，更不用拿著材料往社區事務受理服務中心來回跑，在企業園區或家門口的“便利店”，只需花上幾分鐘，就能直接辦好居住證申請、居住登記、房屋租賃備案、小微企業房屋補貼申請等業務……

今日，由華平“智慧政務”系統打造的新江灣城街道“家門口的政務服務”平臺正式啟用。全新的“智慧政務”柜員機，分別設在政二居委會、灣谷科技園和街道行政服務受理中心。目前有80多項常規事項都可以在“智慧政務”柜員機上查詢和辦理。

華平智慧政務系統通過運用視頻呼叫、音視頻處理、生物識別、大數據分析等信息技術，將原本需要在社區事務受理服務中心辦理的業務，搬上了可視化的自助機具進行操作，不僅提高了政府的服務效率，也讓政府以更少的資本消耗、更新穎的服務模式，為居民和企業提供更便捷、貼心的服務。

創新：遠程服務，顛覆傳統

與在社區事務受理中心柜臺辦理業務的服務模式截然不同，智慧政務系統的服務通過遠程視頻“面對面”的方式實現。平臺由前端的智慧政務柜員機和后臺的“視頻呼叫中心”組成。前端智慧政務柜員機主要集成了操作屏、告示屏、高清攝像頭、高拍儀、二維碼掃描、六合一讀卡器、話機、指紋儀、激光打印機等設備。辦理業務的市民通過智慧政務柜員機，與后臺呼叫中心的服務人員進行“面對面”溝通，實現一站式操作和業務辦理。包括政策查詢、身份認證、材料上傳、視頻咨詢、校對補正、了解進度等，直至業務辦理完畢。

新江灣城智慧政務柜員機主要部署在三個地方，一是，部署在社區、睦鄰中心等場所，辦理政務受理中心辦理的各項業務，包括公安、民政、人社、醫保等近百項業務，為老百姓提供“家門口的政務服務”。二是，部署在園區、寫字樓等企業密集的地方，為企業提供對公服務，辦理如勞動保障、小微企業扶持等業務。三是部署在街道行政服務受理中心，為給前來辦事的居民進行演示操作，讓智慧政務系統在居民中進一步推廣。

體驗：無需排隊，操作便捷

小倪是灣谷科技園一家企業的新入職員工，今日上午，她第一個來到智慧政務柜員機前辦理業務。點開屏幕上的主界面，選擇“居住證業務辦理”，便打開一個內設的居住證業務電子表單。小倪通過機器直接填寫，并上傳表格后，即可接入視頻呼叫系統。

“嘟嘟……”接通電話的是受理中心的一位工作人員。“您好，行政受理中心，我們已收到您的居住證申請表格，請問您的身份證和房產證都在身邊嗎?”在工作人員的視頻遠程指示下，小倪打開房產證，找到有條形碼的一頁，與身份證一起放到帶有攝像頭的可視化平臺上。只過了一會，工作人員便完成表格和材料的審核。“你的業務已經受理完成，進入居住證制卡流程。”前后不到五分鐘，小倪就完成了辦理并收到受理回執。

在被問到體驗如何時，小倪表示：“以前辦理類似這些業務都要到社區服務中心辦理，因為上班時間無法錯開，所以每次都必須請假，現在好了，利用中午吃個飯的空閑時間就能辦好，不僅可以少跑腿，也能節省很多時間。”

運營：降本增效，提升滿意度

“家門口政務服務”的背后，是服務理念的轉變和運營模式的創新。智慧政務系統采取前端用戶自助化操作、后臺柜員集約式服務的方式，不僅緩解了社區事務受理服務中心柜臺壓力，也幫助社區政府延伸了政務服務渠道，助力打造節約型和服務型政府，提高政府辦事效率，提升群眾滿意度。

新江灣城社區是上海北部一個面積較大的街道，人口6萬人，伴隨著近幾年人口集中導入，公共服務需求量不斷增加。位于政悅路上的社區事務受理服務中心，每天受理量高達150人次。“受理中心處在新江灣城腹地，離地鐵口比較遠，公交線路少，且沒有直達的公交車，即便自駕車過來也沒停車的地方。新江灣城社區事務受理服務中心副主任王穎華表示，智能終端機的落地能讓事務辦理從“窗口至少跑一次”到“完全不用跑窗口”。

經過先期測試和問卷調查，“家門口的政務服務”較之傳統窗口服務，能有效減少居民約30%的辦理和等待時間，機器替代人工操作也能減少人員投入近1/4，規模化應用后設備投入成本也將明顯低于人工聘用成本。

未來，華平將配合新江灣城街道，加快布點，擴大辦理事項和系統覆蓋范圍。今年上半年，“家門口的政務服務”將加入指紋認證、錨點定位等功能，100項常規事項可查詢可辦理。今年三季度，服務事項有望達到150項，在政務網光纖覆蓋的成建制居委和主要園區投入使用。今年年底前，將基本覆蓋當前可遠程辦理的所有窗口政務事項，智慧政務柜員機將遍布街道的19個居民區和各大園區。