關于派克
上海派克軟件有限公司是一家有著豐富自動化工程經驗和軟件開發能力的工程公司。公司成立于1994年，先后在冶金、石化、煙草等行業開發與實施了多項優秀自動化工程，為煙草行業提供了"支煙？SPC"質量管理系統、"支煙？MOS"水分控制系統、"支煙？SCADA"煙廠數采監控系統等具有自主知識產權的產品，致力于為煙草行業生產過程中提供質量監控的解決方案。
挑戰
派克軟件的客戶主要是復烤廠和卷煙廠（包括上海煙草集團），而復烤廠大多處于二、三線的偏遠城市，廣泛分布于云南、貴州、四川、廣東等地區。派克現在主要通過控制工程師和系統工程師2個人來維護客戶方的"支煙？MOS"水分控制系統。在使用NTRsupport之前，派克一直通過電話支持和工程師現場解決相輔相成的方式來為復烤廠和卷煙廠提供技術支持。有時候復烤廠出現問題，首先他們會電話給派克的工程師，進行故障的描述，并在電話中通過工程師的指導完成對軟件故障的排除和問題的解決。在這個過程中，由于溝通中的信息傳遞失真，或者其他各種原因，問題無法及時解決，從而造成設備停機，嚴重時會影響到生產的進度和質量，產生無法彌補的生產延誤和經濟損失。在這樣的情況下，派克會通過工程師進行客戶方的現場支持，通過工程師實地親自為系統排除故障。這樣問題的確可以得到解決，不過在這個過程中，因為客戶地處偏遠，工程師長時間的通過飛機-火車-汽車的舟車勞頓，即使問題解決了，可是卻耗費了大量的時間和差旅的成本，同時還是不可避免地延誤了客戶方的生產流程。經常客戶由于不想中斷生產線，只得重新啟用舊的系統，可是生產人員對舊的生產系統生疏，舊的系統本身也存在很多的弊端，所以一旦系統運行過程中出現問題，不僅給派克帶來了大量的工程師的時間成本和差旅成本，也給客戶的生產過程帶來了嚴重的損失。
客戶視角
派克軟件的副總經理余啟純一度被這個問題所困擾，也一直在尋找專業的解決方案來進行客戶的系統維護。
在2年前，派克開始使用NTRsupport來進行客戶的遠程IT技術支持。NTRsupport系統化而專業的解決方案終于為派克解決了長期以來的困擾，為煙草行業客戶提供了穩定高效的遠程支持服務。
IRC遠程支持
工程師根據客戶的需求發起遠程支持會話，IT人員使用NTRsupport的IRC，一鍵點擊就可以進行快速連接。通過桌面共享、文件傳輸、遠程診斷、遠程演示等功能來迅速地解決問題。派克軟件還結合NTR的軟件，通過3G上網卡，短信自由控制生產線的上網狀態，這樣就減少在生產過程中，操作員隨意瀏覽網頁造成系統故障，從而確保生產過程的順暢.
報表功能
Helpdesk后臺報表可以真實地記錄工程師的工作數據，如實統計和評估工程師的工作績效。通過NTRsupport自定義的數據管理，快速的事件追蹤，監控操作員活動，直接提高工程師效率。后續工程師的所有操作事件都可以被系統地記錄下來，方便以后的報表統計分析與評估。
遠程獲取客戶方的生產數據
通過NTRsupport的遠程連接，派克軟件在用戶許可下可以輕松地連接到客戶的電腦，并獲取他們的煙草水分控制系統運行統計數據，進行生產過程的監控和分析，從而對軟件的相關參數進行設置和系統優化。
通過NTR中國與派克軟件長達2年的合作，派克軟件對于NTRsupport的價值有著切身的體會，余啟純先生非常認可NTRsupport為派克帶來的高效和便捷。"我們終于擺脫了原始的IT支持服務方式，通過NTRsupport的遠程支持結合3G上網卡短信自由控制遠程支持狀態的開啟，我們的IT工程師可以非常方便地連接到客戶的電腦，迅速地進行問題的診斷和問題的解決。通過這樣派克軟件就可以長期為煙草行業提供穩定卓越的客戶服務。"
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