今天企業所處業務環境的變化給企業生存帶來更多的挑戰。在這個講求效率的時代，企業需要在最短的時間內，以最快的速度響應市場變化，調整企業戰略。客戶驅動型企業還要面臨更多的挑戰。以什么方式來提供最好的服務？如何縮短客戶等候時間，實現一致的客戶體驗？如何實施更好的業務流程，做到實時響應，提高客戶對聯絡中心，乃至企業的滿意度。
變化的客戶需求和外部環境要求企業改變固有的業務模式，需要創新，實現轉型。之所以要創新、轉型，很大程度上是企業需要突破傳統生命周期理論的限制，尋找新的發展機會。正像達爾文說過的那樣，“那些能夠生存下來的并不是最聰明和最有智慧的，而是那些最善于應變的”。由此可見，達爾文的適者生存理論不僅適用于自然界，也同樣適用于市場。
企業在轉型方面的嘗試對其IT和通信也產生了“蝴蝶效應”。
改變企業的ICT(IT和通信)戰略
企業的CIO們也需要適時的調整公司的IT和通信策略。利用ICT來優化業務流程，以獲得競爭優勢。可以說企業的業務目標決定了ICT策略，同時ICT策略的成功與否，也直接影響了企業業務目標的達成，決定了企業在競爭中的位置。企業早期的ICT差異取決于基礎層面，如網絡、硬件、軟件等，差異主要體現在“有”和“沒有”。當大部分企業紛紛投入基礎設施建設后，差異開始體現在執行層，如何將ICT更好的集成在生產、業務、管理的流程中，實現其應用價值。而最終的競爭差異往往體現在決策層，即如何利用ICT實現數據提取和分析，輔助企業決策。因此，企業信息化的最終差異表現在戰略價值。
改變企業的溝通方式
隨著企業業務需求的不斷變化，企業的通信環境也產生了相應的變化。IDC認為，在今天，通訊基礎架構仍然在很大程度上是隨建隨用，而不是在實施之初就經過精心設計的。這樣的通信架構目前尚能滿足要求，主要因為企業通訊的主要需求依舊集中在語音通訊和簡單的互聯網聯接方面。然而，隨著業務流程在公司競爭優勢中占據越來越重要的位置，企業通信所扮演的角色也在不斷的變化。
企業業務流程可以分為管理流程(如戰略管理)、運營流程(如生產、銷售和采購等活動)和支持活動(如會計和IT支持)。企業中的各個部門可以根據功能、產品線、客戶、地理分布或業務流程來進行劃分。目前大多數企業采用的是混合交叉的劃分方法，因此在進行有效聯絡時就會越來越復雜和困難。除此以外，大多數的企業還可能會越來越多地采用以下一種或幾種新的工作方式：
虛擬團隊 -- 和傳統的組織形式不同，虛擬團隊取代了固定的行政管理架構，使得團隊的構建以任務為導向，更富有靈活性，能在任何需要的時候將有經驗的、有能力的專家們聚集在一起，同時也增加了團隊中的工作人員和管理人員的技能和責任感。
全球分布的業務部門 -- 其目的是將競爭力集中到一定的地理區域內，在該區域內擁有高技能和/或低成本的勞動力。
外包非核心業務 -- 使公司可以更關注自己的核心競爭力，而將其他事情留給其他在該特定領域內更專業的組織去完成。
多渠道 -- 使用不同的方式接近相同的客戶，例如，通過傳統的分支機構、互聯網、手機等方法。
人力資源的靈活性不斷增加，包括移動員工，在家辦公者和臨時員工。
正如上述趨勢顯示的那樣，如今企業已真正實現全球化和虛擬化，需要在適當時間、適當地點獲取適當的信息。為實現這一目標，企業需要有合適的協同工具。統一通信正好使他們能做到這一點，成為提高員工工作效率和業務競爭力的一個重要因素。“協同”并非一個全新的概念，但是現在我們擁有真真切切的工具使協同與企業業務密切相關起來，使通信變得更加快速和簡單。[NextPage]
作為企業通信的重要組成部分，企業客戶聯絡中心是統一通信的一個重要模塊。早期的呼叫中心，比較關注硬件，現在越來越多的企業開始關注運營管理。企業希望提供更好的客戶服務管理來提高品牌聲譽，最終實現市場份額、利潤的提升，以及企業的可持續發展。統一通信時代的聯絡中心從以語音為主的呼叫中心向互聯網、多媒體和虛擬化的方向發展。企業的聯絡中心開始承載提高客戶滿意度和增加收入的雙重任務。從一個單純的交易性平臺向企業的戰略資產轉移。統一通信提供了一個開放的平臺，將企業業務流程和客戶聯絡中心聯系起來。
可以說統一通信從本質上改變了企業內部和對外的溝通方式。它的真正能力，功效和收益還有待企業進一步的認識和發現。
適時改變企業CIO的角色
CIO將在新的企業通信環境中扮演什么樣的角色？ 與傳統的“IT調整師”角色相比，需具有更多的戰略眼光。并不是每位CIO都能順利完成角色的轉變，但轉變成功者將在企業發揮更大的影響力。隨著企業通信基礎設施在幫助公司獲得競爭優勢方面的作用越來越突出，企業通信基礎架構的規劃必須能夠支持公司的整體策略。此外，CIO還需制定出可升級的、靈活的規劃，以支持公司隨時為適應市場變化而作出的戰略轉變。IDC認為，CIO應納入企業高層決策程序之中。這種參與是個雙向過程。一方面，CIO可以更多的了解公司的戰略方向。另一方面，CIO可以很快明確可能加強或阻礙公司策略的各種技術因素。這種方式將有助于制定適當的企業通信基礎架構的長遠規劃。
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