面對火熱的萬億級企業(yè)級應(yīng)用市場，大大小小的廠商都試圖在這片“金礦”中站穩(wěn)腳跟。作為呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)以及持續(xù)8年探索云客服的先行者，北京合力億捷科技股份有限公司(簡稱合力億捷，股票代碼：833629)近日隆重發(fā)布了2016云客服3.0產(chǎn)品，布局企業(yè)應(yīng)用云服務(wù)市場。合力億捷創(chuàng)始人、董事長曲道俊在發(fā)布會后接受了專訪，深度解答了對行業(yè)發(fā)展的看法以及企業(yè)的發(fā)展方向。
圖：合力億捷創(chuàng)始人、董事長曲道俊接受專訪
引入企業(yè)IM，打通企業(yè)的內(nèi)外協(xié)同
曲道俊介紹道，相比以往的云客服產(chǎn)品，合力億捷云客服3.0實現(xiàn)了產(chǎn)品功能、語音能力、服務(wù)運營的三大升級。這三塊是構(gòu)成了云客服整體的“鐵三角”：產(chǎn)品功能是“外衣”，服務(wù)運營是“內(nèi)核”，而語音能力是云客服的基礎(chǔ)，也是云客服的“四肢”，這三塊能力的提升，推動云客服能力邁上了一個新的臺階。
更為重磅的改變是，云客服3.0通過電話渠道與在線客服的深度集成，以及內(nèi)置企業(yè)IM功能，從而實現(xiàn)企業(yè)全員客服的快速聯(lián)動，構(gòu)建企業(yè)內(nèi)外的大連接。首先，做好外部協(xié)同，通過電話與在線客服能力的融合，實現(xiàn)全媒體渠道接入客戶的請求;其次，通過企業(yè)IM，充分協(xié)調(diào)好內(nèi)部資源解決客戶的問題。曲道俊認(rèn)為，要從根本上解決用戶的問題，不是客服一個部門就可以做到，必須是全員客服。通過企業(yè)IM與云客服的連接，可以讓企業(yè)更加快捷的實現(xiàn)“全員客服”。現(xiàn)在有了這個手段，也是因為企業(yè)近年來逐漸認(rèn)識到了“全員客服”的重要性。
以云客服為重點，向企業(yè)應(yīng)用云服務(wù)發(fā)展
合力億捷在云客服3.0研發(fā)中，把企業(yè)IM作為重點進行研發(fā)投入，與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相關(guān)。曲道俊表示，合力億捷通過云客服3.0的延伸發(fā)展，未來有望成為企業(yè)應(yīng)用軟件云服務(wù)平臺。合力億捷期望通過客服應(yīng)用的入口吸引大量的客戶，并為客戶提供更多的企業(yè)應(yīng)用，例如企業(yè)IM、任務(wù)管理、企業(yè)考勤打卡、電話會議等等應(yīng)用，都可以提供給企業(yè)去使用。
在向企業(yè)應(yīng)用云服務(wù)發(fā)展的過程中，“云客服”是發(fā)展的重心，也是合力億捷掘金企業(yè)應(yīng)用市場的主要優(yōu)勢。針對下一階段的發(fā)展，合力億捷將推動產(chǎn)品的不斷迭代升級，這也將是云客服生命力所在。合力億捷將繼續(xù)完善全媒體聯(lián)絡(luò)中心以及企業(yè)IM產(chǎn)品。此外，大數(shù)據(jù)、AI(人工智能)技術(shù)的應(yīng)用也將是行業(yè)發(fā)展趨勢。在大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用上，合力億捷將通過對全媒體客服接入信息的整合分析，進行大數(shù)據(jù)的積累，為客戶構(gòu)建360度完整畫像，這種服務(wù)對于企業(yè)未來業(yè)務(wù)的發(fā)展可以起到正向促進作用。在AI(人工智能)技術(shù)的融合上，合力億捷未來會與一些AI技術(shù)比較強的企業(yè)合作，進行相關(guān)的業(yè)務(wù)布局。
另一方面，合力億捷將大力完善云客服生態(tài)。前端做好語音生態(tài)，目前合力億捷已經(jīng)與運營商進行合作，可實現(xiàn)全國范圍的通訊外呼;后端需要整合人力資源，合力億捷將來會做一些客服眾包平臺，甚至客服人員這個領(lǐng)域很可能存在類似滴滴出行這樣一些共享經(jīng)濟的場景，有一些自由的職業(yè)者愿意把客服作為職業(yè)。合力億捷可以與客服資源整合，提供相應(yīng)的客服服務(wù)，把人力資源這一條路走通。
以云客服撬動廣闊的企業(yè)應(yīng)用市場
云客服的發(fā)展降低了客服服務(wù)的門檻，對成本比較敏感的中小企業(yè)也可以用租賃的方式，與大企業(yè)一樣享受同等水平的云客服服務(wù)。經(jīng)統(tǒng)計，目前合力億捷有66%的云客服客戶在使用7人以下的坐席，21%的客戶在使用8至20人的坐席。同時，合力億捷的單客戶最大坐席數(shù)為23371，可以充分滿足大型企業(yè)的需求。通過這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計，可以看到云客服具有良好的擴展性。
因此，云客服可以應(yīng)用在任何行業(yè)。目前互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)企業(yè)在客戶數(shù)中占的比例比較高，因為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)比較愿意嘗試很多新業(yè)務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的應(yīng)用會帶動其它行業(yè)的應(yīng)用。此外，還有不少傳統(tǒng)企業(yè)在上新業(yè)務(wù)的時候，也會看到云客服的成本低、服務(wù)品質(zhì)高等多種優(yōu)點，開始嘗試云客服產(chǎn)品。
曲道俊認(rèn)為，云客服的應(yīng)用將有利于企業(yè)盤活存量。當(dāng)前，國家經(jīng)濟進入新常態(tài)，企業(yè)由于發(fā)展的進階阻力，不再容易實現(xiàn)高速增長，就需要發(fā)掘一些企業(yè)存量因素來提升效益，而客服是做存量很好的一個手段。企業(yè)對于客服會越來越重視，就越來越愿意投入。客服質(zhì)量的提升有利于維護好老客戶，提高企業(yè)的口碑，并帶來新客戶。
據(jù)了解，目前滴滴出行、58同城、國美在線、美團、美麗說、酒仙網(wǎng)、智聯(lián)招聘、e代駕、優(yōu)分期、AA租車、e袋洗、蜜芽寶貝等知名企業(yè)都是合力億捷的客戶，每天有超過5000萬人通過合力億捷的產(chǎn)品獲得資訊和服務(wù)。據(jù)移動化信息研究中心(MIRC)研究分析，2016年云客服的增長速度加快，年增長率預(yù)計為126.8%，市場規(guī)模預(yù)計為5.33億元。立足現(xiàn)在，放眼未來，合力億捷正以務(wù)實的精神和開拓進取的雄心，在云客服市場樹立起一面行業(yè)旗幟，更有望走出一條特色之路，與行業(yè)伙伴一起升級和拓展中國企業(yè)服務(wù)市場新格局。
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