楚楚街專注于商品特賣領域，定位為時尚化、年輕化、全球化的移動電商平臺，提供的服務主要包括 “全球購”、“逛啦” 及 “限時搶購” 等板塊。目前，楚楚街在移動端的安裝量已經超過1億，年銷售額超過50億，平均每天超過1300萬成交額。近期楚楚街將推出“609”大促來回饋客戶，誰都可以“買買買”，但不是誰都可以“買的漂亮”！
對于楚楚街來說，每天千萬級的成交額意味著每天有百萬量級的下單量。這么龐大的交易規模下，需要非常穩定且能支持千萬級高并發的客服技術來支撐楚楚街數萬家商戶完成銷售閉環，這其中環信移動客服功不可沒。更重要的是，快速成長的楚楚街，在客服業務上的需求以及環信提供的全媒體智能云客服解決方案，對于其他電商平臺具有很強的借鑒意義，所謂窺一斑而知全豹。
在即將到來的609年中購物嘉年華中，楚楚街將帶來5億紅包的史上最大力度的優惠，而環信提供的全媒體智能云客服解決方案也與楚楚街聯手，為本次的“嘉年華”助力。6月7日到6月9日期間，楚楚街13大分會場+3個特別會場將全面啟動，滿足用戶“買買買”的夏日瘋狂購物需求，而“千款單品秒殺，爆款商品湊單”的重磅優惠，更是最大程度為消費者謀取福利。
初衷：幫助商戶構建APP內銷售閉環，用環信移動客服升級服務
楚楚街決心在自己平臺中，植入在線客服功能，為商戶打造一個在APP內就能完成銷售閉環的客服系統。顧客無需跳出APP，在商品展示頁或是訂單頁即可一鍵呼喚客服，這樣就使顧客和商家之間無縫連接，讓交易更加簡單。
將客服功能內置入APP中，最基礎的一點是要求APP具備即時通訊功能，能夠實時進行商家和顧客之家的圖文消息傳遞。但楚楚街希望為商戶打造的是一個專業的客服系統，這就要求有更多的專業功能。
梳理業務需求，確定客服功能需求
在確定植入在線客服系統后，下一步要做的就是根據楚楚街的業務模式，確定客服系統功能需求。對于楚楚街這樣的電商平臺而言，客服系統除了會話排隊、客服質檢等基礎功能外，又有獨特的功能需求：
· 多商戶支持(B2B2C模式)
由于楚楚街上有數萬家商戶，如果讓每個商戶自己建設客服系統，顯然技術上不現實，經濟上也不具備規模效益。環信為楚楚街提供了完整的商戶客服系統解決方案，具體體現為以下幾個方面：
1. 楚楚街客服平臺可生成多個平臺客服賬號，分類負責數萬名商家賬號/數據/投訴等管理工作，平臺客服為商家創建admin賬號分配給每個商戶，商戶管理員分配到賬號后登錄客服系統，創建自己商戶的客服賬號進行日?？头ぷ?。
2. 平臺管理員和分配權限的平臺客服可以查看相應客戶的咨詢/聊天/訂單等各個方面的運營數據，做到對商家數據的實時查看和分析。
3. 平臺管理員或者分配權限的平臺客服可以實時查看商戶客服與客戶的聊天記錄，對商戶的聊天記錄進行質檢，保證了商戶服務中出現失誤可以隨時了解和糾正。
因此，楚楚街從一開始就選擇了“統一平臺接入，獨立運作管理”的客服平臺建設思路。所有商戶共享同一客服平臺，但每個商戶又是以“租戶”的形式獨立運作管理的，這種集約化的建設方式為商戶解決了技術和成本難題。
· 營銷型客服
對電商而言，在線客服人員提供售后服務外，更多時候承擔的是銷售的角色，為客戶提供售前咨詢服務，這是和傳統商業的一個很大不同。因此，在線客服系統應當從銷售的角度，具備部分營銷功能。
眾多SaaS客服廠商，楚楚街為什么選擇環信？
當前SaaS客服廠商眾多，楚楚街在經過細致評比、測試后，最終選擇環信。看中的是環信解決方案的先進性、穩定性以及與楚楚街電商經營理念的契合。
楚楚街選擇的是環信多租戶版的全媒體移動客服，可以在一個平臺上對所有商戶的客服進行管理，包括商戶賬號設置、權限分配等。同時，每個商戶也可以自行進行配置調整，如客服人員數量，接待量設置等。這樣既實現了統一部署的集約化優勢，又滿足商戶的個性化需求。
對商戶而言，無需任何技術投入，馬上就可以享受全媒體客服帶來的優勢。首先是服務渠道的一體化，不論客戶是來自楚楚街APP端，還是來自商戶微信公眾號、微博，甚至是商戶自己門戶網站，都可以實現客戶請求的統一接入，統一分配和統一管理。其次是服務的專業化，可以進行客戶畫像、訂單軌跡、服務質檢、報表統計等，使商戶擁有了媲美大型呼叫中心的的服務品質。環信提供的智能機器人更是幫助客服大幅降低了人工服務成本，80%的重復問題機器人都可以幫助解答。在下班時間，可以由智能機器人代替人工客服，提供7*24的不間斷服務。
除了與楚楚街的客服需求匹配度最高外，環信還具備一系列與其它同類廠商相比的競爭優勢：
· 獨有的主動回呼技術，幫助商戶實現輕松營銷
環信基于自有的長連接技術優勢，在移動客服產品上提供了一個主動外呼功能，幫助商戶輕松實現客服營銷。長連接技術的關鍵之處在于為每一個客戶維持一個TCP連接，可以隨時向客戶端發送消息（當然，這種設計對后臺系統資源和調度能力有很高要求）?？头藛T可以把最新的促銷以后臺消息的形式發送給指定人群。例如，把一款兒童座椅的促銷信息發給媽媽用戶。如果客戶端沒有打開APP，那么會在系統通知一欄呈現出該消息，客戶可以在閑暇時候再打開看。這是一種無干擾式的營銷手段，配合客戶畫像，就能實現具有良好用戶體驗的精準式營銷。
此外，主動回呼還可以幫助商家提高訂單成交率。根據統計，楚楚街每日近百萬訂單中，問題訂單大概占千分之五，也就是說每天就會產生數千個有問題的訂單。有主動回呼功能，就可以在出席問題訂單時，主動聯系客戶，從而提高成交率，同時提供了更好的客戶體驗。
· 強大技術支撐，滿足楚楚街未來發展預期
隨著交易平臺的擴大，對客服系統的即時消息傳遞能力也將提出更高的要求。在所有SaaS客服廠商中，環信是唯一一家同時擁有即時通訊云PaaS產品和SaaS客服產品的廠商，即時通訊技術是環信的起家之本。截至2015年12月，環信即時通訊SDK已覆蓋手機終端3.19億，日發送消息2.1億，這些數據展示了環信即時通訊技術的強勁性能和擴展性，這是和競爭對手在技術層面的最大差異，因為大多數友商并不具備即時通訊能力，需要借用第三方平臺。對于楚楚街而言，選擇環信，意味著性能將不會成為擔心的問題，能夠為楚楚街未來快速擴張掃除障礙。
· 歷經市場檢驗，產品成熟度更高
楚楚街在產品選型時，除了考慮功能、性能外，還尤其關注產品的穩定性。在APP中，每一次和客服的對話對商戶而言都是一個潛在的商機，一旦出現服務中斷或是消息丟失，損失的不單是客戶體驗，更是銷售機會。而環信在產品穩定性和成熟度上，則明顯勝于競品。根據易觀智庫2016年1月的數據，在移動端SaaS客服市場，環信的市場占有率高達77.4%，產品穩定性、成熟度已經經過了海量用戶的檢驗。
幫助商戶省錢、省時、省力，楚楚街成長為90后移動電商首個獨角獸！
楚楚街能夠持續增長，贏得資本青睞，背后靠的是數萬家商戶支撐起的商業生態。通過部署環信移動客服，楚楚街使自己平臺的商業價值得以充分體現：
· 通過在一個平臺內管理所有商戶客服，楚楚街共創立商戶客服賬號20000多個，節省60%客服體系搭建成本。
· 強大的移動端客服SDK，保證了楚楚街高并發性、穩定性和可靠性，降低了20%的投訴率，提高了40%的訪客轉化率。
· 商戶客服利用環信客服系統回呼500+次/日，減少退換貨率79%。
對楚楚街而言，用移動客服幫助他的客戶——也就是平臺上數萬家商戶實現商業成功，是實現自己成功的基石，合作共贏，方能實現最大價值。
京公網安備 11010502049343號