傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心服務(wù)流程通常是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，與服務(wù)商聯(lián)系，然后經(jīng)過(guò)權(quán)限驗(yàn)證、傳輸數(shù)據(jù)、打開(kāi)報(bào)修等幾個(gè)步驟，最終排除故障。這種在系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題后，再找服務(wù)商解決問(wèn)題的方式，對(duì)于服務(wù)商來(lái)說(shuō)是一種被動(dòng)的服務(wù)模式。這種服務(wù)模式不能避免業(yè)務(wù)中斷，而且發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、修改問(wèn)題的周期會(huì)較長(zhǎng)，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)也不經(jīng)濟(jì)。戴爾提出了主動(dòng)式服務(wù)理念，提前進(jìn)行預(yù)測(cè)性分析并向用戶報(bào)告系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，然后進(jìn)行主動(dòng)修復(fù)，從而避免業(yè)務(wù)中斷。
服務(wù)由被動(dòng)變主動(dòng)
“預(yù)防是最好的支持。”戴爾全球支持與部署副總裁兼總經(jīng)理Douglas Schmitt表示，“我們自主創(chuàng)新的SupportAssist服務(wù)工具是主動(dòng)式服務(wù)的載體，它可以提前預(yù)測(cè)系統(tǒng)潛在的故障。目前，SupportAssist可以支持戴爾所有的產(chǎn)品，并且在后臺(tái)與戴爾的CRM系統(tǒng)相結(jié)合，通過(guò)大量的數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)報(bào)修。”戴爾的主動(dòng)式服務(wù)改變了傳統(tǒng)的IT服務(wù)流程，在系統(tǒng)故障實(shí)際發(fā)生前就可以提前檢測(cè)到，并自動(dòng)報(bào)修，戴爾的服務(wù)人員在查看數(shù)據(jù)后便會(huì)主動(dòng)聯(lián)系客戶，進(jìn)行故障排除。
戴爾SupportAssist工具之所以能夠?qū)收线M(jìn)行預(yù)判，原因是它具有一個(gè)“智能引擎”。這個(gè)智能引擎借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，可以對(duì)海量的系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，然后給出主動(dòng)修復(fù)或前瞻性的建議。“我們每年在全球100 多個(gè)國(guó)家中部署的IT設(shè)備超過(guò)100萬(wàn)臺(tái)。”Douglas Schmitt表示，“我們可以遠(yuǎn)程監(jiān)控并收集數(shù)據(jù)，然后通過(guò)智能引擎將數(shù)百萬(wàn)臺(tái)機(jī)器中的數(shù)據(jù)匯總，進(jìn)行預(yù)測(cè)性分析，并在此基礎(chǔ)上為系統(tǒng)優(yōu)化和故障排除提供建議。”
Douglas Schmitt解釋說(shuō)，戴爾目前提供的ProSupport Plus白金專業(yè)支持和面向數(shù)據(jù)中心的ProSupport Flex專業(yè)支持都是基于主動(dòng)式服務(wù)的模式，為用戶提供專屬的技術(shù)客戶經(jīng)理，并提供月底檢查報(bào)告和建議。戴爾的主動(dòng)式服務(wù)產(chǎn)品推出后，金融、制造、醫(yī)療、能源等行業(yè)的客戶甚至一些中小企業(yè)客戶都選擇了它。Douglas Schmitt分析說(shuō)：“像金融、制造這樣比較成熟的客戶，希望通過(guò)戴爾提供的主動(dòng)式服務(wù)解決IT系統(tǒng)可用性的問(wèn)題，保證業(yè)務(wù)不中斷;像中小企業(yè)客戶則受益于戴爾為其配備的專屬技術(shù)客戶經(jīng)理，他們可以為缺少專業(yè)技術(shù)人員的中小企業(yè)提供全面的技術(shù)支持。”
服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新
Douglas Schmitt告訴記者，戴爾主動(dòng)式服務(wù)并不是一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，而是可以針對(duì)不同用戶的需求進(jìn)行定制化開(kāi)發(fā)。它是在傳統(tǒng)的戴爾服務(wù)基礎(chǔ)上的延伸，增加了許多工具，特別是預(yù)測(cè)性服務(wù)工具，因而更吸引人。
隨著用戶不斷走向成熟，信息化水平逐步提高，用戶對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的需求也更加迫切。“在日本，許多人選擇商品的一個(gè)重要前提是看服務(wù)水平如何。”Douglas Schmitt表示，“越是成熟的市場(chǎng)，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)可度和接受度越高，同時(shí)希望服務(wù)能由專業(yè)廠商提供。”
戴爾通過(guò)包括社交媒體在內(nèi)的多種渠道了解客戶的需求，同時(shí)不斷提升服務(wù)工程師的水平，目的是為客戶提供全面、主動(dòng)的服務(wù)。戴爾服務(wù)不僅可以支持戴爾自己的全線產(chǎn)品，而且可以支持異構(gòu)的數(shù)據(jù)中心環(huán)境。戴爾服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新改善了客戶的體驗(yàn)，比如戴爾服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)，可以通過(guò)智能手機(jī)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)全流程電子化;再比如，用戶去戴爾維修中心之前可先通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，這樣就可以走專用通道，避免了漫長(zhǎng)的等待。
Douglas Schmitt總結(jié)說(shuō)，戴爾主動(dòng)式服務(wù)降低了服務(wù)的門(mén)檻(即使是一臺(tái)設(shè)備也可以維護(hù))，同時(shí)增加了許多新的工具，技術(shù)支持能力持續(xù)增強(qiáng)，這些因素使得戴爾服務(wù)在行業(yè)用戶的滲透率不斷增強(qiáng)。
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