5月份，國內38家消費維權單位聯合發布《手機廠家售后服務調查報告》，令人吃驚的是，小米的售后服務水平在一眾廠商中排名墊底。小米回應此次調查，稱“嚴重失實”。

不過此事件顯然讓小米深受觸動。6月上旬，小米董事長雷軍在微博上承諾，本月起，小米之家及所有服務網點支持手機“一小時快修”，之前這項措施已經在全國127小米授權服務中心試水。如超過一小時，將贈20元小米網配件現金券，用戶可在小米網購買配件時抵扣現金。

小米“一小時快修”服務承諾是否真正落地了呢？《IT時報》記者進行了一番調查。

多數用戶稱小米兌現承諾

6月16日下午4點，《IT時報》記者來到上海火車站附近的一處小米官方授權維修點，這里寬敞簡潔，一張“一小時快修”的落地海報十分醒目。此維修點由上海新凌通訊科技有限公司提供技術服務。

維修點內，接待用戶的一共有4個工作人員，他們將用戶遇到的問題記錄下來，反饋給后臺的工程師。當天是周一，將近十人在等候修機，他們有的三三兩兩坐在長凳上，看著小米電視，有的在玩體驗桌上的小米手機。“請××號到××窗口辦理”，與銀行類似，這里采用了電腦叫號，秩序井然。

“數碼發燒友”楊先生花了40分鐘修好手機，他的紅米手機無法充電，小米工作人員幫他換了接口，“維修時間還是蠻快的，其他手機廠商很少像小米這樣會給用戶保證，總體感覺還是比較滿意的。”還有的用戶因為無法開機、卡托進入等問題前來，他們都在半小時內完成了維修。

大部分受訪用戶告訴記者，自己在一小時內修完了手機。

配件缺貨致維修期過長

李先生的手機被修了10分鐘后，被告知要等上三五天再來取。他的小米手機剛買了一個月，打電話、放音樂、玩游戲都沒有聲音，“維修人員也不知道是揚聲器壞了還是主板壞了，就跟我說主板現在缺貨，要等主板來了才能修”。

王先生則是等了3天才來取手機，他的手機之前不小心摔落而導致屏幕碎裂，結果被告知屏幕原件缺貨。

缺原件導致手機維修時間超過一小時，算小米違約嗎？是否應該主動賠償用戶？《IT時報》記者咨詢小米客服得到的答案是：“這個應該不計算入內，因為缺少物料的話，是無法進行維修的。等下次有了物料，如果維修時間超過一小時，可以向工作人員要求補償。”

據中國消費者協會日前發布的《2013年全國消協組織受理投訴情況分析》，2013年，手機類投訴問題中32.2%是因售后服務形成。在這份報告中，中消協稱“當手機出現問題時，維修商以沒有零配件等理由推托，長時間不能修復，影響消費者正常使用。”

令用戶不滿之處還在于，雖然手機維修可以在一小時內搞定，但是在這之前要等候數小時。

在火車站附近的小米維修服務點，李先生就告訴記者，他是開車一個小時才來到這個服務點，然后排隊等待了一個小時，才輪到手機送修。記者觀察到，還有另外兩名用戶等待了40分鐘。直到下午5點，前來修手機的人越來越少，排隊時間才隨之縮短。

業內人士：實現真正“一小時快修”不易

國家三包規定，因為生產者沒有及時提供零配件的原因使維修者延誤了維修時間，超過60天沒修好的，由銷售者負責免費為消費者更換同類型手機。由于修理者自身的原因使修理時間超過30天未修好的，也由銷售者為消費者免費更換同類型的手機。

由此看來，小米提出“一小時快修”的標準是相當高的。那么對手機廠商而言，要做到一小時維修到底難嗎？

多位深圳手機行業人士告訴《IT時報》記者，售后維護是所有手機廠商的重資產，每個人都能在一小時之內搞定不太可能。如果是一般的零部件損壞問題，只要備用件足夠，一小時是可以搞定的，如果配件不足則要等待很長時間。

“小米的違約成本比較低，只要20元的代金券，但是小米的這一承諾對維修點的用戶體驗提升效果是很好的。其他手機廠商雖然沒有承諾，沒有違約成本，但小米已經構成了‘傷害’，小米一如既往地讓同行很難受。”一位人士說道。

在小米，到處可見蘋果的影子：小米工作人員也都穿著藍色的T恤，大桌子上放著幾部手機供體驗，一邊還有小米手機殼等衍生產品銷售……作為比拼點，蘋果盡管沒有承諾，但是蘋果上海一位工作人員告訴《IT時報》記者，iPhone維修的速度是“立等可取”，因為他們大部分手機并不需要修，而是直接換機，“基本上10分鐘內搞定”。按照蘋果維修條例，蘋果根據具體的故障情況，更換單個故障組件，或者提供一部替換的iPhone。