民航歸屬于服務(wù)性行業(yè)。我國(guó)民航正處于在全面發(fā)展的戰(zhàn)略機(jī)遇期，全面提升旅客服務(wù)質(zhì)量是其中重要內(nèi)容之一，也是全社會(huì)的必然要求。以航司和機(jī)場(chǎng)為代表的廣大民航企業(yè)始終高度重視服務(wù)質(zhì)量的提升工作，甚至到了“偏執(zhí)”的程度，在我國(guó)沒(méi)有任何一個(gè)行業(yè)能望其項(xiàng)背的。乃至承擔(dān)行業(yè)安全和有序發(fā)展的民航管理部門，也“越界”高度關(guān)注和管理民航企業(yè)的服務(wù)問(wèn)題。然而與此形成鮮明對(duì)比相對(duì)的是，接受服務(wù)的旅客卻并不滿意，民航旅客反饋出來(lái)的民航服務(wù)水平每況愈下，表現(xiàn)為各類投訴事件層出不窮、旅客與民航?jīng)_突事件頻發(fā)、航班延誤問(wèn)題日益凸顯。航企提升服務(wù)不可謂不努力，旅客服務(wù)體驗(yàn)不可謂已改善。問(wèn)題的癥結(jié)何在？只能是經(jīng)濟(jì)環(huán)境在變化、旅客需求在變化，而航企提升服務(wù)的方式與管理模式?jīng)]有變。以消費(fèi)者體驗(yàn)提升為目標(biāo)的民航服務(wù)才是突破矛盾的“正解”，也是中國(guó)民航服務(wù)發(fā)展的新趨勢(shì)。如何達(dá)成這一目標(biāo)，關(guān)鍵在于堅(jiān)持人本服務(wù)理念和使用互聯(lián)智能設(shè)備。本文著重論述互聯(lián)智能設(shè)備的部分。
一、智能機(jī)場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)意義
現(xiàn)在的民航運(yùn)輸正在被諸如：擁擠的機(jī)場(chǎng)、長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)、行李差錯(cuò)率高、航班延誤時(shí)的惡劣服務(wù)、來(lái)自高鐵的競(jìng)爭(zhēng)等內(nèi)憂外患所困擾，如何有效解決這些難題已迫在眉睫。縱觀我國(guó)民航旅客服務(wù)工作的整體情況，一方面普遍存在著因旅客人數(shù)增長(zhǎng)、個(gè)性需求增加帶來(lái)的服務(wù)任務(wù)、難度的提升，另一方面因流程改善滯后、內(nèi)部協(xié)同不足引致的服務(wù)能力、供給的下降，兩者之間的矛盾不可調(diào)和。作為服務(wù)型行業(yè)，我們沒(méi)有任何理由對(duì)消費(fèi)者的合理服務(wù)需求加以限制和約束，我們能做的且必須做的就是通過(guò)業(yè)務(wù)流程的改善進(jìn)而優(yōu)化設(shè)備和人員之間的協(xié)同性，以此實(shí)現(xiàn)以消費(fèi)體驗(yàn)提升為目標(biāo)的民航旅客服務(wù)能力和供給的拓展。簡(jiǎn)言之，可以標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性的民航運(yùn)輸業(yè)務(wù)流程應(yīng)交給設(shè)備執(zhí)行，反之需要個(gè)性化、復(fù)雜性的要果斷交給員工處理。
我們針對(duì)旅客在航空旅行中遇到情況的多樣性和獲取信息的及時(shí)性的現(xiàn)實(shí)需求提出智能機(jī)場(chǎng)概念。智能機(jī)場(chǎng)是通過(guò)基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，以提升消費(fèi)體驗(yàn)為目標(biāo)的民航旅客服務(wù)流程重置，實(shí)現(xiàn)“人機(jī)合一”，力爭(zhēng)帶給旅客全新的民航服務(wù)卓越體驗(yàn)。電子客票技術(shù)的實(shí)踐徹底改變民航產(chǎn)品銷售領(lǐng)域的業(yè)態(tài)模式，我們有理由期待智能機(jī)場(chǎng)的應(yīng)用也將會(huì)帶給現(xiàn)有民航產(chǎn)品服務(wù)顛覆性的提升。
二、智能機(jī)場(chǎng)的模型規(guī)劃
以人本理念為目標(biāo)基于O2O模式打造智能機(jī)場(chǎng)。人本理念是指智能機(jī)場(chǎng)規(guī)劃的出發(fā)點(diǎn)是滿足民航旅客和民航員工的“雙重訴求”。在提升民航旅客乘機(jī)出行便捷、舒適的服務(wù)保障能力同時(shí)，也為民航員工提供愉悅、高效的工作環(huán)境，民航服務(wù)消費(fèi)者和生產(chǎn)者的“雙贏”才是全面提升民航服務(wù)質(zhì)量的可持續(xù)路徑。O2O模式是指智能機(jī)場(chǎng)規(guī)劃的目標(biāo)是建成高效物聯(lián)的現(xiàn)實(shí)機(jī)場(chǎng)（OFFLINE-AIRPORT）和數(shù)字互聯(lián)的虛擬機(jī)場(chǎng)（ONLINE-AIRPORT）。現(xiàn)實(shí)機(jī)場(chǎng)為旅客提供個(gè)性化的民航服務(wù)解決方案，針對(duì)有豐富乘機(jī)經(jīng)驗(yàn)的旅客，以“易登機(jī)”為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)旅客無(wú)紙化、無(wú)人化的自助登機(jī)服務(wù)硬件設(shè)備物聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)建，并借此通過(guò)方便、快捷、價(jià)格等綜合優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)該群體進(jìn)入“易登機(jī)”渠道；針對(duì)欠缺經(jīng)驗(yàn)或首次乘機(jī)（包括：兒童、老人、病傷等特殊旅客）的旅客，以“享登機(jī)”為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)旅客從值機(jī)到登機(jī)的有償專享人員服務(wù)。虛擬機(jī)場(chǎng)則是為旅客提供其乘機(jī)旅行可能需要的全部數(shù)字資訊和咨詢服務(wù)，是旅客和民航服務(wù)的“全觸點(diǎn)”信息服務(wù)交流平臺(tái)，是實(shí)現(xiàn)為旅客提供及時(shí)性、個(gè)性化、針對(duì)性的民航服務(wù)交互平臺(tái)。物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)是智能機(jī)場(chǎng)的顯著特征，具體在以下領(lǐng)域發(fā)揮各自作用。
1.以物聯(lián)網(wǎng)打造高效現(xiàn)實(shí)機(jī)場(chǎng)自助業(yè)務(wù)流程
隨著民航電子客票的普及，民航運(yùn)輸在產(chǎn)品銷售領(lǐng)域已經(jīng)全部實(shí)現(xiàn)了自助業(yè)務(wù)，但出于安全運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)分割等原因，民航運(yùn)輸在產(chǎn)品服務(wù)領(lǐng)域還是保持原有的人工業(yè)務(wù)模式。自助機(jī)場(chǎng)信息指引、自助辦理乘機(jī)手續(xù)、自助辦理行李交運(yùn)、自助人身安全檢查、自助登機(jī)閘口登記等從旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)直至登機(jī)起飛均可以分步實(shí)現(xiàn)ATM式的自助辦理業(yè)務(wù)。但是由于各環(huán)節(jié)設(shè)備間數(shù)據(jù)流相互隔離，尚無(wú)法實(shí)現(xiàn)全流程的自助辦理服務(wù)。以物聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，打通民航旅客服務(wù)各環(huán)節(jié)自助設(shè)備的數(shù)據(jù)共享瓶頸，實(shí)現(xiàn)民航旅客服務(wù)全流程自助化是智能機(jī)場(chǎng)的關(guān)鍵指標(biāo)。特別其對(duì)于年旅客吞吐量超過(guò)一千萬(wàn)人次的大型機(jī)場(chǎng)而言，更是其進(jìn)一步提升服務(wù)能力和質(zhì)量的最優(yōu)路徑。
2.以互聯(lián)網(wǎng)編織全新虛擬機(jī)場(chǎng)信息保障平臺(tái)
在當(dāng)今信息爆炸的時(shí)代，人對(duì)各種信息的“掌控”訴求進(jìn)入到了近乎苛刻的階段。民航優(yōu)質(zhì)服務(wù)旅客真實(shí)體驗(yàn)反饋不高的原因很大程度上出現(xiàn)在涉航信息傳遞的及時(shí)性、準(zhǔn)確度和透明性無(wú)法令旅客滿意的“軟件”方面。迫于信息至于民航安全運(yùn)營(yíng)方面的壓力，完全開(kāi)放式的涉航信息發(fā)布不可行的。因此，需要建立以全國(guó)性的民航運(yùn)行系統(tǒng)為主干，以機(jī)場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)信息為枝葉的獨(dú)立運(yùn)行且只能在機(jī)場(chǎng)終端呈現(xiàn)的民航服務(wù)信息互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布平臺(tái)。
3.以大數(shù)據(jù)構(gòu)建新型民航旅客服務(wù)評(píng)價(jià)體系
關(guān)注什么、評(píng)價(jià)什么就能做好什么，這似乎是我國(guó)服務(wù)改進(jìn)工作不成文的邏輯。以全面改善旅客出行體驗(yàn)為目標(biāo)的民航服務(wù)質(zhì)量提升路徑已經(jīng)在業(yè)內(nèi)達(dá)成共識(shí)，但具體到落實(shí)、整改等層面，問(wèn)題多多，往往出在執(zhí)行者站在各自部門利益的角度評(píng)判做與改的可行性。在當(dāng)今各種信息傳播空前便捷的時(shí)代，現(xiàn)行的依靠上級(jí)檢查、企業(yè)自查、參加評(píng)比的傳統(tǒng)民航服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式已經(jīng)不合時(shí)宜。民航服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的評(píng)價(jià)權(quán)已經(jīng)完全交給其消費(fèi)者——民航旅客。誠(chéng)然，旅客體驗(yàn)帶有鮮明的主觀色彩，但大多數(shù)趨同的主觀體驗(yàn)又會(huì)成為客觀的現(xiàn)實(shí)存在問(wèn)題。客觀、有效、系統(tǒng)地收集來(lái)自民航旅客的服務(wù)體驗(yàn)“大數(shù)據(jù)”，堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向和協(xié)同創(chuàng)新的方法。基于大數(shù)據(jù)構(gòu)建的新型民航旅客服務(wù)評(píng)價(jià)體系將是積極推動(dòng)以旅客乘機(jī)出行體驗(yàn)改善為目標(biāo)的服務(wù)提升和流程再造的基礎(chǔ)。
三、智能機(jī)場(chǎng)的功能設(shè)計(jì)
智能機(jī)場(chǎng)將是軟硬件的有機(jī)結(jié)合，旅客、機(jī)場(chǎng)、航司、各服務(wù)商等涉及民航旅客服務(wù)參與方共同使用并進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)、信息發(fā)布和交互的“人機(jī)協(xié)同”系統(tǒng)。智能機(jī)場(chǎng)將使整個(gè)民航旅客服務(wù)流程更加精細(xì)化、個(gè)性化、高效化。服務(wù)軟件的“硬件化”是智能機(jī)場(chǎng)和民航旅客的直接“觸點(diǎn)”，每位到達(dá)機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備開(kāi)始旅行的旅客都將獲得一個(gè)智能機(jī)場(chǎng)服務(wù)終端（或下載APP應(yīng)用程序）并在其協(xié)助下完成在其在智能機(jī)場(chǎng)的必需和喜好活動(dòng)。智能機(jī)場(chǎng)的各項(xiàng)功能可以最大程度的引導(dǎo)旅客通過(guò)自助的方式以極高的效率完成其在機(jī)場(chǎng)需要及想要做的一切活動(dòng)。
智能機(jī)場(chǎng)能夠?qū)崿F(xiàn)并不局限于以下七大功能，這些功能的實(shí)現(xiàn)也將徹底改善旅客現(xiàn)有的民航服務(wù)體驗(yàn)。
1.無(wú)紙化乘機(jī)登記服務(wù)。旅客在智能機(jī)場(chǎng)服務(wù)終端識(shí)讀區(qū)掃描一下二代身份證，系統(tǒng)將自動(dòng)識(shí)別并顯示旅客自助值機(jī)界面。旅客可自行根據(jù)愛(ài)好選擇或自動(dòng)派發(fā)座位并在智能機(jī)場(chǎng)服務(wù)終端中生成電子登機(jī)牌。通過(guò)智能機(jī)場(chǎng)服務(wù)終端屏幕顯示登機(jī)口、座位號(hào)、登機(jī)時(shí)間等關(guān)于乘機(jī)的重要信息。該功能將省去旅客在值機(jī)柜臺(tái)前排隊(duì)等待和登機(jī)牌丟失的煩惱。
2.個(gè)性化機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航服務(wù)。當(dāng)旅客在機(jī)場(chǎng)不知道去哪兒安檢最節(jié)省時(shí)間時(shí)，智能機(jī)場(chǎng)服務(wù)終端將給出準(zhǔn)確答案。利用智能機(jī)場(chǎng)服務(wù)終端排隊(duì)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)為旅客動(dòng)態(tài)分配安檢口并在智能機(jī)場(chǎng)服務(wù)終端屏幕生成電子地圖引導(dǎo)旅客前往。該功能將有效節(jié)省旅客在安檢環(huán)節(jié)中的可控時(shí)間。
3.專屬化旅客召集服務(wù)。當(dāng)旅客要乘坐的航班開(kāi)始登機(jī)時(shí)，智能機(jī)場(chǎng)服務(wù)終端會(huì)根據(jù)電子登機(jī)牌信息提醒旅客，根據(jù)智能機(jī)場(chǎng)服務(wù)終端定位系統(tǒng)識(shí)別旅客現(xiàn)在的位置并為其指示快捷的登機(jī)路線。如遇到特殊情況，旅客可以通過(guò)智能機(jī)場(chǎng)服務(wù)終端信息反饋系統(tǒng)及時(shí)和工作人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，工作人員按照程序?yàn)槠涮峁┳顑?yōu)解決方案，確保航班最大限度的不會(huì)因旅客遲到而延誤。該功能將取代傳統(tǒng)航站樓廣播體系，在創(chuàng)造優(yōu)美候機(jī)廳聲音環(huán)境體驗(yàn)的同時(shí)，也能確保航班召集信息以最有效的渠道傳遞到最需要的旅客。
4.隔離區(qū)消費(fèi)易服務(wù)。旅客通過(guò)安檢進(jìn)入隔離區(qū)后會(huì)有諸如：餐飲、購(gòu)物、休閑等消費(fèi)需求，如何獲得各種有效的機(jī)場(chǎng)供應(yīng)商服務(wù)信息對(duì)旅客而言是必要的。智能機(jī)場(chǎng)服務(wù)終端服務(wù)信息系統(tǒng)可以根據(jù)旅客前往登機(jī)口的路徑為旅客提供其途徑的各機(jī)場(chǎng)消費(fèi)產(chǎn)品供應(yīng)商的促銷信息，在滿足旅客消費(fèi)需求的同時(shí)也為供應(yīng)商創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。該功能在帶給旅客資訊的同時(shí)也豐富了其候機(jī)體驗(yàn)。
5.高效行李托運(yùn)服務(wù)。旅客可以通過(guò)智能機(jī)場(chǎng)服務(wù)終端行李管家系統(tǒng)協(xié)助在機(jī)場(chǎng)自助行李托運(yùn)終端完成托運(yùn)手續(xù)，智能機(jī)場(chǎng)服務(wù)終端提供常旅客卡/銀行卡支付超重行李費(fèi)功能，如需現(xiàn)金支付也可以先托運(yùn)再到柜臺(tái)付款來(lái)高效實(shí)現(xiàn)。該功能將最大限度的節(jié)省旅客在行李托運(yùn)環(huán)節(jié)中的時(shí)間。
6.全程無(wú)憂行李服務(wù)。在行李牌上植入信號(hào)源，通過(guò)智能機(jī)場(chǎng)服務(wù)終端行李管家系統(tǒng)完成行李運(yùn)輸?shù)娜瘫O(jiān)控。旅客登機(jī)前能方便的知道自己托運(yùn)的行李是否已經(jīng)裝機(jī)，減少了始發(fā)站行李運(yùn)輸差錯(cuò)概率。智能機(jī)場(chǎng)服務(wù)終端還支持在行李提取的環(huán)節(jié)通過(guò)行李管家系統(tǒng)能清晰告知旅客拿到行李的準(zhǔn)確時(shí)間和地點(diǎn)，并提供目的地機(jī)場(chǎng)行李領(lǐng)取引導(dǎo)服務(wù)。該功能將實(shí)現(xiàn)行李服務(wù)的精細(xì)化管理并能做到行李運(yùn)輸零差錯(cuò)。
7.航班延誤應(yīng)急服務(wù)。航班延誤的惡劣服務(wù)主要原因在于信息傳遞不暢，延誤的真實(shí)原因和有效解決辦法無(wú)法及時(shí)、有效的傳遞到目標(biāo)旅客處。智能機(jī)場(chǎng)服務(wù)終端應(yīng)急處置系統(tǒng)為航班延誤提供了有效的信息傳遞渠道。延誤航班動(dòng)態(tài)信息、在線航班改簽服務(wù)、無(wú)卡延誤費(fèi)用賠償、等候期間娛樂(lè)等功能都將最大限度的改善旅客在航班延誤期間的體驗(yàn)。
除此之外，智能機(jī)場(chǎng)服務(wù)終端還將憑借其強(qiáng)大的移動(dòng)信息技術(shù)支持將更多民航旅客服務(wù)創(chuàng)新的想法變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。
綜上所述，基于人本理念的O2O智能機(jī)場(chǎng)的實(shí)施將徹底改變現(xiàn)有的民航旅客服務(wù)業(yè)務(wù)流程，并能通過(guò)旅客自助業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)在改善旅客服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)降低民航員工的服務(wù)強(qiáng)度。這將是一場(chǎng)民航旅客和民航員工均能“受益”的民航旅客服務(wù)提升“革命”。服務(wù)的至高境界是服務(wù)的提供者發(fā)自內(nèi)心、積極主動(dòng)地為不同能力、不同喜好的服務(wù)消費(fèi)者提供他們滿意的成本可控的個(gè)性化、差異化服務(wù)。其實(shí)民航旅客服務(wù)提升一直在創(chuàng)新，人本理念的O2O智能機(jī)場(chǎng)其實(shí)離我們并不遙遠(yuǎn)。
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