思科咨詢服務(wù)事業(yè)部日前在全球針對12個國家（英國、澳大利亞、美國、日本、德國、墨西哥、俄羅斯、巴西、印度、加拿大、法國、中國）多個銀行的7294名客戶開展了一個調(diào)研項目，結(jié)果發(fā)現(xiàn)銀行與其客戶群體之間相互關(guān)系的很多方面都在發(fā)生著改變。很多客戶群體認(rèn)為銀行機構(gòu)需要進一步了解他們的獨特化需求和財務(wù)發(fā)展目標(biāo)，希望能夠“隨時隨地”獲得銀行機構(gòu)提供的高價值服務(wù)。與此同時，客戶群體也希望獲得更多的數(shù)字化、移動性服務(wù)體驗。從銀行機構(gòu)角度而言，他們也在進一步考慮數(shù)字化技術(shù)的采用和創(chuàng)新性的服務(wù)模式與業(yè)務(wù)流程，從而幫助他們實現(xiàn)更好的業(yè)績增長和更高的盈利水平。
在思科咨詢服務(wù)事業(yè)部的調(diào)研過程中，對五個基于“萬物互聯(lián)”概念的項目進行了研究測試和分析，同時也認(rèn)為銀行業(yè)基于這五個概念進行創(chuàng)新就能夠幫助他們更好的滿足客戶需求。概念一是提供虛擬理財顧問服務(wù)，銀行的客戶可以在支行中或隨時隨地、在任何設(shè)備上以虛擬方式獲得理財顧問的高品質(zhì)人工咨詢服務(wù)；概念二是虛擬按揭咨詢服務(wù)，客戶可以與銀行的遠程按揭專家交流，由專家指導(dǎo)客戶在支行中辦理按揭業(yè)務(wù)，使客戶獲得“無障礙”體驗；概念三是自動投資咨詢服務(wù)，客戶可以通過以分析功能為主導(dǎo)的軟件獲得個性化投資咨詢服務(wù)，這樣一來客戶可以實現(xiàn)低成本、多樣化的投資項目；概念四是支行的客戶識別能力，銀行能夠通過移動應(yīng)用識別出客戶，讓客戶一進入銀行就能享受到優(yōu)先服務(wù)例如情景感知型的互動以及銀行的促銷優(yōu)惠活動等；概念五是移動支付，幫助銀行客戶使用智能終端為購買的商品付款，提供便捷、安全、實時的情景感知型建議，包括預(yù)算提示、商品折扣和優(yōu)惠信息等。
針對銀行機構(gòu)未來的發(fā)展方向，思科在調(diào)研過程中也采訪了多位銀行業(yè)的高層管理人士以及領(lǐng)先技術(shù)提供商，他們認(rèn)為銀行機構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是關(guān)鍵的突破點。通過將萬物互聯(lián)的概念變成現(xiàn)實，就能夠打造便捷的情景感知型客戶體驗。要想取得成功，技術(shù)創(chuàng)新和數(shù)字化業(yè)務(wù)流程需要齊頭并進相輔相成，才能實現(xiàn)全新高價值業(yè)務(wù)帶來的利潤增長。被訪人士表示，全數(shù)字化銀行能夠利用核心資產(chǎn)（支行、專業(yè)知識、客戶數(shù)據(jù)）開發(fā)切實可行的客戶信息洞察方案，甚至能同時為成百上千乃至數(shù)以百萬的投資者提供個性化關(guān)注。通過將實體資產(chǎn)與虛擬資產(chǎn)相結(jié)合，銀行機構(gòu)能獲得非銀行機構(gòu)無法比擬的獨特優(yōu)勢。
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