業務量預測關鍵字列表
（注：本文為10年前的老文，但一些基本觀點仍然值得客服中心管理者思考） 現在人們對于呼叫中心管理的認識存在兩種極大的反差。掌握好這些要素，確實能為更好地管理和運營呼叫中心打下良好的基礎。
在中國，呼叫中心系統成為了很多電商企業，大數據大客戶營銷企業的首選。如果呼叫中心的管理層每天花費大量的時間來處理隊列，這常常是業務量預測與排班環節出現問題的征兆。一次解決率應該是跟服務水平指標同樣重要的一項績效指標。
呼叫中心，無論是作為企業的一個部門，還是作為一個獨立的運營實體，都具有一些與其它職能或部門不同的自身特性。正確理解和把握呼叫中心的基本特征，對于提高呼叫中心的運營管理水平、保持呼叫中心的高效運營是至關重要的。
呼叫中心的績效體系就是利用數字化的指標來表征一個呼叫中心的綜合表現。呼叫中心的生產力管理，指的是如何通過準確的業務量預測，來合理配置人力、設備等有限的資源，最終達成服務速度指標、質量指標和成本指標。
昨天跟客戶討論問題的過程中談到了呼叫中心員工減壓的話題，客戶想了解用什么樣的方法才能夠更好地給員工減壓。呼叫中心的管理者也應該了解一些基本的心理學及壓力管理方面的知識，主動幫助員工進行壓力的緩解。
我們都知道一個企業業績的好壞很大程度上取決于企業員工的表現。雇用和保留優秀員工是呼叫中心整體運營戰略的一個關鍵組成部分。除了月度和年度的最佳績效獎勵之外，呼叫中心還需要以更多種有意義的方式表達對員工業績的認可。
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