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當數據中心遇上了ITSM

責任編輯:cres 作者:harbor |來源:企業網D1Net  2016-09-08 10:29:26 原創文章 企業網D1Net

ITSM(IT Service Management,IT服務管理)是一套幫助數據中心對信息系統的規劃、研發、實施和運營進行有效管理的高質量方法,是一種方法論,而不是特指某個具體的管理工具或技術。強調的是流程、人員和技術的三大要素的結合,缺一不可。在數據中心運維的管理過程中,我們往往過于突出強調了各種管理工具,而忽視了流程和人員所起的重要作用。有效的流程可以提升工作效率,并監控IT服務的運行狀況,而人員素質則關系到服務質量的高低,這些都是屬于運維管理范疇。ITSM不是傳統的以職能為中心的管理方式,而是以流程為中心,從復雜的管理活動中梳理出那些核心流程,比如事故管理、問題管理和配置管理,將這些流程規范化、標準化,明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、運營步驟、關鍵成功因素和績效指標、有關人員的責權利,以及各個流程之間的關系。聽起來是不是覺得有些空洞,那么下面將對ITSM做具體化、形象化的說明,這樣就能夠很快掌握它。
 
數據中心生命周期中只有20%的時間與規劃、建設、設施有關,其余80%的時間都與服務和運維有關。所以在數據中心里,服務和運維最為重要,為了保證服務質量,ITSM應運而生。ITSM起源于ITIL(IT Infrastructure Library,IT基礎架構標準庫),是英國商務部在上世紀80年代開發的一套IT服務管理標準庫。不過由于涉及范圍廣、復雜性高,經歷數十年依然無法確立一個標準的規范。ITSM在上世紀90年代進入國內,從最初的基本沒有需求,到后來嘗試性的實施,到現在蓬勃發展的市場環境,ITSM的地位越來越高。ITSM再好,也只是一種方法論,ITSM不是具體技術,數據中心要進行管理部署,還是需要引入一些先進的管理工具。經過這些年的技術積累,市面上出現了很多遵循ITSM規范的工具,通過使用這些工具,可實現ITSM,提升數據中心的運維服務水平。ITSM帶來的是數據中心未來收益,是利用服務的可用性和主動性來更好地創造價值,同時,ITSM流程帶來的是規范操作、可控制的運營過程,使數據中心體驗著服務流程化帶來的高效率和高質量。
 
ITSM的工具又很多,市面上至少也能找到100多種,有的出自IT巨頭之手,也有一些小型創業公司提供某一類特長的ITSM工具產品,這些打著ITSM旗號的軟件可不少。比如Remedy、Service Desk、Tivoli、OpenView,國內也有一些摩卡、游龍、廣州憶科,也有開源的OTRS等等,這其中IBM的Tivoli是比較有名氣的,IBM在企業軟件方面頗有建樹,軟件設計能力極強,所以Tivoli的技術積累最為豐厚;HP的OpenView是一款易于使用的ITSM解決方案,意在幫助數據中心降低總體擁有成本,通過部署ITSM可節省數據中心近20%的成本開銷;國內企業游龍的SitView,運行在Windows平臺,采用CGI/C技術,目前正在向.Net技術過渡,數據庫采用SQL Server,經過這些年的技術積累,游龍的ITSM產品已經覆蓋所有產品線,成為國內老牌的ITSM提供商,還有北塔、神州數碼、華勝天成等等,都推出了自己的ITSM工具,意圖通過ITSM解決方案在數據中心市場里站穩腳跟。
 
ITSM的前身就是ITIL,不過兩者是有差別的。ITIL是ITSM領域的最佳實踐,ITIL為ITSM提供創建了一組核心流程和專有名詞。不過,ITIL并不是ITSM的全部,ITIL只是告訴我們什么該做,但沒有說具體怎么做,而對ITSM而言,這些都是ITSM的范圍;先有ITSM理念,后有ITIL標準;因為ITIL,ITSM才得到關注和發揚。ITIL是標準,是ITSM實施過程中的抽象和經驗總結,它是ITSM實施中的一套流程和準則。ITIL和ITSM都是企業信息化發展到一定階段出現的產物,是IT技術在數據中心中重要性的一種體現。還有DCIM(數據中心基礎設施管理),DCIM軟件已被公認為數據中心管理的一種很有價值的技術與方法。然而事實上,DCIM可以從單點解決方案到管理控制臺進行全面的監控,這意味著有許多不同的方式和方法將其整合成更大的硬件/軟件管理,以及ITSM解決方案。DCIM解決方案的價值是試圖弄清楚如何將其與現有的IT管理工具的整合,特別是DCIM工具通常跨越傳統IT設施管理之間的鴻溝。基礎設施管理供應商的DCIM主要是從基礎設施的耗電量、散熱這個層面來管理,通常沒有把DCIM與ITSM相結合,也就是ITIL的那些最佳實踐,如編程管理、桌面管理、服務級別管理等。如果把ITSM與原來比較粗放的基礎設施管理相結合,就能把雙方最優的東西結合在一起了。數據中心里能夠將DCIM和ITSM有機結合起來,將能最大限度地提升數據中心的運維管理水平。
 
ITSM將流程管理和人的管理考慮進來,而不是單純地維護數據中心運行的各種技術參數,這將使得ITSM覆蓋了數據中心方方面面,ITSM可以真正參與到數據中心的運維中來,利用ITSM的方法,提升數據中心的運維水平。ITSM最終都是通過各種軟件工具來實現其方法論,這些軟件工具水平有高有低,難辨好與差,尤其是國內的一些ITSM軟件,開的價格都很低,極具競爭力,但是真正用起來能夠給數據中心帶來哪些好處,只有使用過的才能有深入體會。
 
ITSM也是一種數據中心運營管理方法論,和ITIL、DCIM并稱為數據中心三大管理技術。不過,雖然三者都可用到數據中心的管理之中,ITSM還是和ITIL、DCIM有些區別,之前已經詳細闡述。通過部署ITSM,可有效提升數據中心的生產率,提高業務運作質量,提供更加及時有效的業務持續性服務,提高了客戶滿意度等等。通過使用ITSM,可以將人、流程和技術有機結合起來,充分發揮出服務、技術人員的最大優勢,從而提升數據中心的運維水平。

關鍵字:數據中心

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ITSM(IT Service Management,IT服務管理)是一套幫助數據中心對信息系統的規劃、研發、實施和運營進行有效管理的高質量方法,是一種方法論,而不是特指某個具體的管理工具或技術。強調的是流程、人員和技術的三大要素的結合,缺一不可。在數據中心運維的管理過程中,我們往往過于突出強調了各種管理工具,而忽視了流程和人員所起的重要作用。有效的流程可以提升工作效率,并監控IT服務的運行狀況,而人員素質則關系到服務質量的高低,這些都是屬于運維管理范疇。ITSM不是傳統的以職能為中心的管理方式,而是以流程為中心,從復雜的管理活動中梳理出那些核心流程,比如事故管理、問題管理和配置管理,將這些流程規范化、標準化,明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、運營步驟、關鍵成功因素和績效指標、有關人員的責權利,以及各個流程之間的關系。聽起來是不是覺得有些空洞,那么下面將對ITSM做具體化、形象化的說明,這樣就能夠很快掌握它。
 
數據中心生命周期中只有20%的時間與規劃、建設、設施有關,其余80%的時間都與服務和運維有關。所以在數據中心里,服務和運維最為重要,為了保證服務質量,ITSM應運而生。ITSM起源于ITIL(IT Infrastructure Library,IT基礎架構標準庫),是英國商務部在上世紀80年代開發的一套IT服務管理標準庫。不過由于涉及范圍廣、復雜性高,經歷數十年依然無法確立一個標準的規范。ITSM在上世紀90年代進入國內,從最初的基本沒有需求,到后來嘗試性的實施,到現在蓬勃發展的市場環境,ITSM的地位越來越高。ITSM再好,也只是一種方法論,ITSM不是具體技術,數據中心要進行管理部署,還是需要引入一些先進的管理工具。經過這些年的技術積累,市面上出現了很多遵循ITSM規范的工具,通過使用這些工具,可實現ITSM,提升數據中心的運維服務水平。ITSM帶來的是數據中心未來收益,是利用服務的可用性和主動性來更好地創造價值,同時,ITSM流程帶來的是規范操作、可控制的運營過程,使數據中心體驗著服務流程化帶來的高效率和高質量。
 
ITSM的工具又很多,市面上至少也能找到100多種,有的出自IT巨頭之手,也有一些小型創業公司提供某一類特長的ITSM工具產品,這些打著ITSM旗號的軟件可不少。比如Remedy、Service Desk、Tivoli、OpenView,國內也有一些摩卡、游龍、廣州憶科,也有開源的OTRS等等,這其中IBM的Tivoli是比較有名氣的,IBM在企業軟件方面頗有建樹,軟件設計能力極強,所以Tivoli的技術積累最為豐厚;HP的OpenView是一款易于使用的ITSM解決方案,意在幫助數據中心降低總體擁有成本,通過部署ITSM可節省數據中心近20%的成本開銷;國內企業游龍的SitView,運行在Windows平臺,采用CGI/C技術,目前正在向.Net技術過渡,數據庫采用SQL Server,經過這些年的技術積累,游龍的ITSM產品已經覆蓋所有產品線,成為國內老牌的ITSM提供商,還有北塔、神州數碼、華勝天成等等,都推出了自己的ITSM工具,意圖通過ITSM解決方案在數據中心市場里站穩腳跟。
 
ITSM的前身就是ITIL,不過兩者是有差別的。ITIL是ITSM領域的最佳實踐,ITIL為ITSM提供創建了一組核心流程和專有名詞。不過,ITIL并不是ITSM的全部,ITIL只是告訴我們什么該做,但沒有說具體怎么做,而對ITSM而言,這些都是ITSM的范圍;先有ITSM理念,后有ITIL標準;因為ITIL,ITSM才得到關注和發揚。ITIL是標準,是ITSM實施過程中的抽象和經驗總結,它是ITSM實施中的一套流程和準則。ITIL和ITSM都是企業信息化發展到一定階段出現的產物,是IT技術在數據中心中重要性的一種體現。還有DCIM(數據中心基礎設施管理),DCIM軟件已被公認為數據中心管理的一種很有價值的技術與方法。然而事實上,DCIM可以從單點解決方案到管理控制臺進行全面的監控,這意味著有許多不同的方式和方法將其整合成更大的硬件/軟件管理,以及ITSM解決方案。DCIM解決方案的價值是試圖弄清楚如何將其與現有的IT管理工具的整合,特別是DCIM工具通常跨越傳統IT設施管理之間的鴻溝。基礎設施管理供應商的DCIM主要是從基礎設施的耗電量、散熱這個層面來管理,通常沒有把DCIM與ITSM相結合,也就是ITIL的那些最佳實踐,如編程管理、桌面管理、服務級別管理等。如果把ITSM與原來比較粗放的基礎設施管理相結合,就能把雙方最優的東西結合在一起了。數據中心里能夠將DCIM和ITSM有機結合起來,將能最大限度地提升數據中心的運維管理水平。
 
ITSM將流程管理和人的管理考慮進來,而不是單純地維護數據中心運行的各種技術參數,這將使得ITSM覆蓋了數據中心方方面面,ITSM可以真正參與到數據中心的運維中來,利用ITSM的方法,提升數據中心的運維水平。ITSM最終都是通過各種軟件工具來實現其方法論,這些軟件工具水平有高有低,難辨好與差,尤其是國內的一些ITSM軟件,開的價格都很低,極具競爭力,但是真正用起來能夠給數據中心帶來哪些好處,只有使用過的才能有深入體會。
 
ITSM也是一種數據中心運營管理方法論,和ITIL、DCIM并稱為數據中心三大管理技術。不過,雖然三者都可用到數據中心的管理之中,ITSM還是和ITIL、DCIM有些區別,之前已經詳細闡述。通過部署ITSM,可有效提升數據中心的生產率,提高業務運作質量,提供更加及時有效的業務持續性服務,提高了客戶滿意度等等。通過使用ITSM,可以將人、流程和技術有機結合起來,充分發揮出服務、技術人員的最大優勢,從而提升數據中心的運維水平。

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