今天，無處不在的移動寬帶網絡與業務、全光和全IP網絡演進、瞬時化碎片化的海量業務應用、終端用戶個性化的業務體驗訴求，給整個ICT行業帶來一系列挑戰和機遇。
在客戶體驗管理領域，拉通網絡、業務、最終用戶、商業策略的端到端客戶體驗管理需求，因時而生，任重道遠，需要行業領導者定義清晰的業務范疇、牽引行業標準及流程的制定，并提供成功實踐；在管理服務領域，從針對網絡維護、業務發放、流程再造的局部業務模塊外包，向端到端面向TVO提升的下一代管理服務轉型，到固網與移動融合運維、IT與CT融合運營、網絡品質管理向業務品質提升延伸、網絡維護向家庭端延伸，客戶的轉型需求層出不窮；技術架構的持續創新帶來網絡與業務的超動態，對網絡與業務品質的穩定與提升提出了更高的要求；出于運營領先以及競爭的訴求，運營商對投資效益最大化提出了更加嚴苛的要求，如何面對網絡全業務規劃、頻譜資源最大化利用、多頻多模協同覆蓋、全光全IP網絡演進、OSS轉型等熱點課題，面臨嚴峻挑戰；商業競爭的不斷加劇，快速催熟網絡共享等新商業模式，運營商之間、運營商與下游供應商之間、供應商之間的生態合作關系，愈發緊密，更加開放和透明的產業鏈協作成為業界必然趨勢。
在專業服務領域，華為致力于與運營商戰略深度協同，有序并高質量地開展網絡與業務品質提升、客戶體驗管理、運營管理轉型、網絡與業務演進、協同規劃提升投資效益、容量經營、能源效率管理及ICT拓展等業務，實現從以“網絡為中心”向以“最終用戶體驗為中心”的端到端轉型與創新。
客戶體驗管理
客戶體驗管理（Customer Experience Management）是一個全面解決方案，它由明確的商業目標驅動，整合相關的系統和流程，實現以用戶為中心的運維與運營。
華為認為，CEM的關鍵在于理解客戶體驗生命周期。生命周期支撐著我們所有的客戶體驗管理方法，因為如果我們要充分發揮CEM的潛力，就需要從客戶的角度了解所有體驗的接觸點。如果不這樣做，我們就無法了解機會點和痛點在哪里，也不知道應如何對通過客戶體驗管理識別出來的大量改進點進行排序。
客戶旅程(customer journey)將全生命周期內客戶與運營商之間的多個接觸點連接在一起。每個接觸點都代表讓客戶滿意的機會或潛在痛點。因此，華為開發了用例庫(Use case library)來演示如何解決問題或利用每個接觸點抓住機會。
結合端到端全生命周期客戶體驗和詳細、真實的用例，華為真正實現了全面的客戶體驗管理。這讓我們得以洞察全生命周期中最終用戶與運營商之間的關系，識別運營商組織中的痛點和機會點，進而幫助運營商進行必要的組織和流程變革，以實現以客戶為中心的運維與運營。
運營管理轉型
華為認為，成功進行運營管理轉型，必須從網絡層、業務層、商業層綜合考慮三個層面關聯進行。
在網絡層，降低網絡OPEX的同時，通過主動預防，提供安全、高性能的網絡。在業務層，要統一業務發放，并通過每業務每用戶（Per Service Per User）業務監控，實現快速網絡故障定位和VIP客戶業務保障。在商業層，需要新的Hosting商業模式，推進商業智能發展，建立產業價值鏈，促進電信運營商的運維轉型。
網絡和業務演進
技術不斷進步和新業務發展推進網絡的持續優化和演進，網絡和業務的演進涉及多方面的課題，如：業務規劃、頻譜資源最大化利用、多頻多模協同覆蓋、全IP網絡演進、OSS轉型等。
以全IP（ALL IP）網絡演進為例，業務平滑遷移，數據遷移以及多廠商設備的集成和驗證是全IP轉型的關鍵。成功的全IP轉型需要客戶化的咨詢、方案設計、集成仿真驗證、高效安全的交付、及合理的后期優化和維護。華為全球網絡演進和體驗中心（GNEEC）具有全場景的IP網絡演進仿真環境、專業的集成工具，及經驗豐富的專家團隊，幫助客戶實現網絡演進的可驗證可預測。
MBB的發展，頻譜資源是關鍵。運營商卻面臨著頻譜效率低、頻譜碎片化、頻譜不足三大挑戰。華為認為，GU/GL Re-farming是提高頻譜效率的重要手段，TDD/FDD協同規劃、宏站與微站同頻組網可以在不增加頻譜資源的前提下，有效提升網絡容量。
華為提供GU/GL 頻譜重整、TDD/FDD協同規劃和Small Cell同頻設計三個提升頻譜利用率的解決方案，GU/GL頻譜重整后，依然保持GSM網絡質量最佳。
通過全球項目經驗及華為獨有技術，華為幫助運營商實現網絡全業務規劃、頻譜資源最大化利用、多頻多模協同覆蓋、全光全IP網絡演進的可預測、可驗證，實現投資效益最大化。
一直以來，華為持續加強對全球服務能力的建設，以實現服務交付的全球化、集中化和本地化。目前，已在羅馬尼亞建成全球服務能力中心（GSC），在印度、羅馬尼亞及墨西哥（籌建中）建設全球網絡運維中心（GNOC），還在印度尼西亞建成業務運營中心（SOC），并擁有德國、印度及中國3 個管理服務能力中心（COE），此外，還在北京建成全球網絡演進和體驗中心 (GNEEC，Global Network Evolution and Experience Center）。
展望2013年，新技術與新網絡架構演進、新業務與最終用戶體驗管理、新運維運營思維與商業模式創新，將給整個產業帶來更加深刻巨大的變化，華為全球技術服務將聚焦電信運營商及其行業大客戶，提供更具競爭力的服務解決方案，為客戶持續創造價值。
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