隨著相關部門的支持，企業的重視，云計算開始進入高速發展期。曾經虛無縹緲令人不知所措的“云”如今切實的擺在了企業和用戶的眼前，大眾對于云計算的認知也從基礎逐漸向熟識過渡。對于云計算而言，性能、安全性和客服便捷程度一直為業界所關注。與之相關的企業也在創新和推動著云計算行業的發展。正當云計算以超大盤值開始影響企業發展的時候，互聯網巨頭的切入也為云計算行業增添不少變數。其中，網易涉足云客服的消息，或許就將給云客服市場帶來諸多變數。
云計算增長迅猛，云客服市場廣闊
云計算這個名詞或者行業在中國雖然聽到的時間不長，但作為媒體從業者，所聽到的訊息和參加的有關云計算的會議卻是逐年增加，這說明云計算行業正在中國蓬勃發展。而根據IDC的預測報告顯示，未來5年，全球用于云計算服務的支出將增長3倍，云計算行業的整體增長速度將是傳統IT行業增長率的6倍。顯然，云計算已經來了，并且是帶著春風撲面而來的。
正因云計算行業發展飛速，與之相關的衍生行業和市場也被催熟，比如云客服市場。提到云客服不得不說說目前中國的客服市場情況。據相關數據顯示，2015年中國整個客服市場規模超千億，但仍然以PC和電話客服為主，移動客服所占比例很小，所以這也意味著發展空間的巨大。同時，隨著電商、游戲、O2O、APP的隨處發芽，企業客服部門接收信息與反饋的渠道越來越多，越來越龐雜。云客服的出現，通過基于互聯網依托云服務的技術，將信息歸類匯總，可謂整體提高了企業客服的效率。
企業急需客服解決方案，網易七魚或將改變行業
雖然云客服的出現在一定程度上緩解了企業在客服方面的運維壓力，但仍然有幾個問題不得不直視。比如隨著移動時代的到來，多渠道處理用戶反饋會導致管理成本激增;要想擁有一套完善的客服體系，開發成本高是不爭的事實;人力成本一再飆升，企業效率需要提升，企業成本則需要降低;目前客服人員多以90為主，招人難離職率高等問題也困擾著企業。
由此可見，企業急需一套完善的客服解決方案來解決以上這些問題。而網易推出的七魚云客服則打著“改變客服”的理念，從客服定位、客服運營和服務方式三個維度解決問題，試圖改變行業。
首先，以往的云客服產品因為基因不同，所以更注重某一個方面。比如有的以技術起家，則在技術層面優勢明顯，且客服定位也偏工具化;而有的以功能起家，可能客服產品的功能屬性較為突出。而網易七魚的客服定位則完全落腳用戶，“為客戶創造良好的服務體驗”成為網易七魚突出的重點。如此看來，我們更喜歡把網易七魚當成是一款產品，從PM的角度來看，這款云客服軟件的設計初衷和理念有著很強的產品經理思維。
其次，云客服產品最重要的是運營能力和效果?，F有的客服軟件和平臺，要么是產品模塊老套，使用體驗極其不便;要么是功能設計冗余繁多，導致企業客服管理效率非但沒有提升，反而被脫了后腿。針對這樣的問題，網易七魚在客服運營方面，采用數據化運營，固化管理標準和先進績效管理的方法。先通過移動APP、PC、微信公號等渠道收集信息，再通過智能機器人和企業知識庫匹配，并據此進行自動會話分流，通過高效客服工作臺，轉為工單管理、數據分析和績效管理。清晰的邏輯，是客服運營管理中最為重要的環節。而包括文字、表情、語音、超鏈接、圖片、截圖等豐富溝通方式的加入，也令客服與用戶的溝通變得更有效、有趣，監控報表和數據報表的輸出使得管理者能夠清晰洞察客服平臺狀況。
最后，在服務方式上網易七魚可謂打破溝通堅冰，將APP無縫內嵌，確保咨詢流暢，同時對低速網絡深度優化?？梢娒恳粋€舉措都在印證著網易七魚要“改變客服”的理念。事實上，未來云客服市場將大有可為，而智能溝通、解決個性需求、大數據管理和精準營銷延展將成為未來云客服的重要發力點。
顯然，網易七魚正在向以上幾點切入和邁進。正如云管理平臺企業enStraus副總裁Bernard·Golden所說，“眾多巨頭的加入無疑將推動云計算及其相關行業的發展，而云客服的作用只有在用戶與客戶的口碑中才能體現價值。”毋庸置疑，網易的切入將給云客服行業帶來一波推動力，帶來創業公司所不具備的資源和技術實力，而這恰恰是改變行業的重點。
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