Gartner最新公布的報告顯示，隨著企業越來越注重開拓業務，以及為現有客戶提供更好的服務，2012年全球CRM(客戶關系管理)營收增長了12.5%，達到180億美元，增長率為整個企業軟件領域平均營收增長率的三倍。
據Gartner的觀察，Salesforce.com已經趕超SAP成為最大的專業CRM廠商，緊隨這兩家公司之后是的甲骨文、微軟和IBM。據該報告顯示，SAP目前仍然是歐洲頂級CRM廠商。由于大約40%的CRM營收源自SaaS(軟件即服務)產品，這使得Salesforce.com成功登上營收榜榜首位置。
并購浪潮的出現，尤其是營銷軟件領域內的并購使得CRM市場行情大漲。甲骨文收購Eloqua，Salesforce.com收購Buddy Media，以及IBM收購Unica和Coremetrics的案例均為該領域內的典型收購案例。
Gartner指出，CRM市場在2009年至2012年之間共出現了50多起收購案。報告稱：“隨著企業手中的現金量達到歷史高位，許多廠商愿意花高價收購一些相關的專業技術，以在競爭日益激烈的CRM市場環境中增強自身的競爭力。”
據Gartner觀察，CRM市場的現狀正是由這一輪的并購浪潮引發的，其中十大CRM廠商的營收占了整個市場的60%以上。Gartner 稱，規模較小的CRM廠商的營收也在迅速增長。例如Zoho稱其CRM營收在2012年增長了81.2%。報告指出，出現這種情況的原因在于中小CRM廠商能夠更加迅速地提供SaaS、社交、電子商務和移動性。
Gartner表示，盡管Salesforce.com已經在CRM廠商排行榜中排名第一，但是隨著競爭對手不斷改進自己的SaaS解決方案，Salesforce.com必須花很大的力氣才能保住第一名的位置。
報告稱：“甲骨文和IBM目前正在將重點轉向未來的云業務，尤其是將一些云產品推銷至全球大型企業之中。微軟也正在花大力氣向中小企業推銷云產品。不過，目前Salesforce.com在該領域還沒有遇到一個既擁有雄厚財力、又擁有龐大生態圈的強勁競爭對手。”盡管如此，除了核心的CRM外，Salesforce.com也在通過一些投資，例如Force.com開發平臺來豐富他們的產品線。同時，Salesforce.com也加大了對人力資源和金融應用的投入力度。
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