《企業(yè)網(wǎng)D1Net》12月27日訊（北京）
近年來(lái)，呼叫中心行業(yè)終于看到了一種平衡。曾幾何時(shí)，能夠維持龐大規(guī)模，使用最先進(jìn)技術(shù)的大型呼叫中心在整個(gè)行業(yè)中處于支配地位。規(guī)模較小的公司運(yùn)營(yíng)呼叫中心只是為了嘗試滿足客戶期望，但對(duì)它們來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)呼叫中心的成本十分高昂，除了偶爾平息顧客的怒火或執(zhí)行基本的客戶支持功能外，并沒(méi)有取得其他成就。這些規(guī)模較小的呼叫中心永遠(yuǎn)無(wú)法為財(cái)富500強(qiáng)之類的公司提供服務(wù)。
之后....云技術(shù)出現(xiàn)了。
基于云的呼叫中心解決方案為小型呼叫中心提供了前所未有的機(jī)遇，它們終于能夠得到從未奢望買得起的功能類型：語(yǔ)音識(shí)別、100 ％通話錄音、高級(jí)人力資源管理、互動(dòng)分析、“游戲化”的培訓(xùn)解決方案、多媒體渠道、可定制型報(bào)告、靈活的交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR ）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）等。更好的是，這些公司并不需要預(yù)付資本——它們幾乎沒(méi)有這樣的資金實(shí)力——來(lái)部署先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)。
結(jié)果就是，整個(gè)行業(yè)發(fā)生了極大的改變。小型呼叫中心不再僅僅具有滅火功能。現(xiàn)在，它們還具有向上銷售、交叉銷售以及擴(kuò)大客戶支持以建立真正的客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)的能力。
"云技術(shù)是一個(gè)殺手锏”，呼叫中心運(yùn)營(yíng)商KM2的CTO，Ray Valentine如此說(shuō)。“曾經(jīng)只有非常大的公司才能負(fù)擔(dān)得起的云技術(shù)這樣一個(gè)大的客戶產(chǎn)品套件，大客戶才會(huì)需要100 ％的通話記錄、屏幕捕捉、先進(jìn)的IVR和CTI整合。這些都是長(zhǎng)期的、昂貴的工具。有了云計(jì)算解決方案，規(guī)模較小的公司就可以與更大的組織競(jìng)爭(zhēng)了”。
Valentine指出，能夠擴(kuò)展的軟件和基于業(yè)務(wù)需要的合同可以讓較小的呼叫中心前所未有的為許多垂直行業(yè)和更大的客戶提供服務(wù)。然而，規(guī)模較小的呼叫中心更需要找到可靠的技術(shù)合作伙伴，而不是一個(gè)安裝了云解決方案而后消失的公司。這是至關(guān)重要的。
云呼叫中心解決方案提供商如8×8公司及其虛擬呼叫中心為呼叫中心提供作為服務(wù)的軟件或者托管方法，使它們能夠立即啟動(dòng)新的呼叫中心功能，月租費(fèi)較低，除手機(jī)和電腦以外沒(méi)有其他硬件費(fèi)用，沒(méi)有軟件許可費(fèi)，也不需要雇傭安裝或維護(hù)團(tuán)隊(duì)。用戶可以獲得先進(jìn)的呼叫中心功能，例如基于坐席人員技能的來(lái)電分配、多媒體管理、實(shí)時(shí)監(jiān)控和報(bào)告、CRM整合、100 ％通話錄音、網(wǎng)頁(yè)回?fù)艿鹊取?/p>
感謝云技術(shù)，小的呼叫中心能夠更好地參與競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論它們是公司內(nèi)部的呼叫中心還是專門的服務(wù)供應(yīng)商。由于沒(méi)有適合的功能，在多年依靠為數(shù)不多的商業(yè)機(jī)會(huì)艱難求生之后，這些規(guī)模較小的公司終于能夠與大型公司一較高下了。
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